Mijn Franse, Duitse en Engelse boeken bestel ik bij Amazon maar als ik een Nederlandstalig boek nodig heb loop ik nog altijd naar de boekhandel hier in de buurt. Want die is zonder meer een bezoekje waard. Zelfs als je helemaal niks wil kopen maar gewoon even goeie zin wil krijgen want die krijg je er gegarandeerd. Omdat ze in ‘mijn’ buurtboekhandel heel goed begrijpen hoe je met klanten om moet gaan en hoe je het mensen naar de zin moet maken.
Waar zit hem dat in? In simpele, kleine dingen: Je wordt er altijd ontvangen met een glimlach en je voelt je meteen welkom zodra je een voet over de drempel hebt gezet. Je mag rondkijken zolang als je wil en je kan er ook mooie gesprekken voeren met zowel andere klanten als met de mensen die er werken. Je kunt het zo gek niet bedenken of je kan het vragen en je krijgt antwoord, zoniet meteen dan op een later moment bij een volgend bezoek of aan de telefoon. Je krijgt je bestellingen zelfs mee als je je portemonnee vergeten bent en je kunt ruilen zonder bon. Zelfs honden zijn er welkom en er staat een bakje water voor ze klaar.
Al die kleine dingen bij elkaar maken die buurtboekhandel groot. Zo groot dat ik er niet van op zou kijken als zij gewoon blijven bestaan en het Selexys-filiaal in het centrum zou verdwijnen. Want het zijn moeilijke tijden voor de boekenbranche en meer dan ooit geldt dat het de kleine dingen zijn die het doen en die het verschil maken.
‘Mijn’ buurtboekhandel maakt dat verschil. Ze houden er niet alleen van hun vak maar overduidelijk ook van hun klanten. Dat merk je aan alles en daarom bracht ik ze een dikke reep chocola voor bij de koffie toen ik mijn bestelling (die ik zonder te betalen mee had gekregen omdat ik mijn portemonnee vergeten was) ging betalen. Ik gun ze namelijk niet alleen hun business maar ook wat lekkers bij de koffie.
En toen vroeg ik me af of uw klanten ook wel eens een reep voor u en/of uw medewerkers meebrengen? En of ze ook zo lovend over hun ervaringen bij uw zorginstelling schrijven als ik nu over ‘mijn’ buurtboekhandel schrijf. En wat denkt u? Noemen uw klanten uw zorginstelling ook ‘mijn’ zorginstelling? Dan kan ik u alleen maar feliciteren.
Maar als u op alle vragen ontkennend heeft geantwoord dan weet u wat u te doen staat. Groot worden door kleine dingen te doen en tegen die tijd dat u uw eerste chocoladereep in ontvangst neemt niet vergeten om ook die weer klein te maken en te delen met uw medewerkers.
Deze blogpost verschijnt ook als column in het Zorgmarkt-magazine
4 reacties op dit bericht
Het is goed te zien dat juist de kleinere boekhandel in is (moeten) gaan zien dat de waarde die ze toevoegen méér is dan alleen maar het afrekenen van in dit geval boeken. Dat maakt het verschil met een boekverkoper als Selexys.
Ooit heb ik eens een huisarts gehad die na de medische beslommeringen vrijwel altijd vroeg hoe het met me ging. Deze, inmiddels gepensioneerde, huisarts had volgens mij niets met lege begrippen maar wist uit zijn 40+ jaar ervaring dat een zekere vorm van holisme deel uitmaakte van zijn werk.
@Mark: Deze boekhandel zag dat altijd al in en wat dat holisme in de zorg betreft daar wijdde ik uiteraard ook al een blogpost /Zorgmarktcolumn aan genaamd ‘Heel de mens’.
Je verhaal gaat ook op voor de kleine bibliotheekvestigingen. Daarom heel herkenbaar! Onder druk van de bezuinigingen zullen komende tijd veel bibliotheekfilialen moeten sluiten. Terwijl juist daar het ontmoeten, het persoonlijke contact geoefend wordt. In Amersfoort zal de vestiging Zielhorst moeten sluiten. De buurt ervaart het dat HUN bibliotheek moet verdwijnen. En is dus de straat op gegaan om te protesteren. Mensen ervaren het dat er iets van hen wordt afgenomen. Woonplezier? Sociale contacten? Je buurtgenoten ontmoeten?
@Sita: Werd die vestiging in Zielhorst wel goed bezocht?