Vergissen is menselijk

Ook een klantropoloog vergist zich wel eens en vindt de mens achter de klant niet. Daar baalt de klantropoloog dan flink van want op die manier brengt hij zelf niet in de praktijk wat hij altijd roept. Soms kan de klantropoloog zich halverwege het verhaal nog verbeteren door het over een andere boeg te gooien maar dan voelt hij al dat dit een dag wordt die meer energie kost dan geeft.  

Zo’n dag was het afgelopen woensdag en die klantropoloog ben ik zelf natuurlijk. Want voor zover ik weet zijn er (nog) niet meer klantropologen op de wereld. Ik gaf een presentatie met het thema ‘hou (van) je klant’ voor een groep buitendienstmensen bij Univé. Maar ik deed dingen niet goed en het werd er niet beter van dat ik moest werken met een zingende en fluitende microfoon. Daardoor voelde ik me niet vrij om rond te lopen en dat terwijl het toch al moeizaam ging.

Wat ging er niet goed?

Die vraag heb ik mezelf, ter plekke maar ook na afloop, uiteraard gesteld. Het antwoord is dat ik verkeerd heb ingeschat waar de mensen in de zaal voor open zouden staan. Ik wist dat het overwegend buitendienst-mensen waren en mijn eigen beeld van buitendienst-mensen is dat ze houden van reuring en interactie. Dat verwachtte ik en daar hoopte ik op maar er kwamen nauwelijks antwoorden op mijn vragen en het bleef overwegend stil.

Die stilte reken ik mezelf aan, zelfs al had ik mijn verhaal vantevoren uitgebreid doorgesproken met mijn opdrachtgevers. Die overigens na afloop van mijn presentatie direct ruiterlijk toegaven dat zij zich ook vergist hadden in de ontvankelijkheid van de mensen in de zaal. En die gelukkig tijdens mijn verhaal hulpvragen stelden om het een andere wending te geven. 

Wat kan ik daar nu van leren? 

• Ten eerste dat je uit moet blijven uitkijken met denken dat je je klanten kent, zeker als je ze niet zelf gesproken hebt. In dit geval waren marketeers mijn opdrachtgevers maar ik heb de eigenlijke klant dus niet gesproken. Had ik dat wel gedaan, dan zou ik een ander verhaal verteld hebben.
• Ten tweede dat technologie je niet alleen kan faciliteren maar ook kan dwarsbomen in wat je wilt doen en dat je op zo’n moment die technologie, in dit geval die piepende microfoon, maar moet laten voor wat ie is. Dat heb ik trouwens ook gedaan en vanaf dat moment ging  het inderdaad beter.
• Ten derde dat je in een zaal met meer dan 100 mensen waarschijnlijk nooit iedereen ‘mee’ kunt krijgen en dat het lastig blijft om mensen in zo’n grote groep uit hun tent te lokken.
• Tenslotte dat klantropologen zich kunnen vergissen en dat is vervelend maar ook wel weer begrijpelijk, want het zijn ook maar mensen. En die maken nu eenmaal fouten maar ze kunnen er ook van leren als ze dat willen en ik wil dat zeker. 

Daarom schrijf ik er nu ook over want ik ben benieuwd naar wat jullie gedaan zouden hebben in een zo’n situatie. Dus als je tips voor me hebt, dan hoor ik ze graag.