Tour de Klantropologie: In gesprek met @RagnaJa

Zo’n anderhalf jaar geleden werd @RagnaJa van zorgverlener opeens een grootafnemer van de zorg. Ze kreeg een hersenbloeding en knokt(e) zich terug, ze blogt over wat ze meemaakt en sprak vorig jaar op TedxMaastricht. Ik vroeg Ragna naar haar ervaringen met klantgericht werken in de zorg en laat haar graag zelf aan het woord:

Hoe klantgericht werkt de zorg volgens jou?

Ehh.. De Zorg? Niet ben ik bang. Ik ken wel heel veel mensen in de zorg die klantgericht werken. Die hun patiënten belangrijk vinden. En die graag het onderste uit de kan zouden willen halen voor ze. Maar met deze vraag raak je een heel oude vreselijke allergie bij me.

Het fundament van ons zorgsysteem zoals wij dat nu kennen gaat uit van wantrouwen en angst voor misbruik. De regelzucht om alles meetbaar in kaart te brengen zorgt voor een dodelijke bureaucratie. Dodelijk voor de zorggebruiker, en dodelijk voor de instellingen. Scorelijsten die ervoor moeten zorgen dat de juiste DBC of het juiste ZorgZwaartePakket wordt gevonden zijn afschuwelijk. Niet alleen reduceren zij de patiënt tot een rijtje nummers, zij nemen (zéker in de AWBZ zorg waar sinds dit jaar de financiering ervan afhankelijk is) een groot deel van de face-to-face-tijd van de therapeuten weg omdat zij formulieren moeten invullen voor de aanvraag. (1 aanvraag: gemiddeld 30 pagina’s). Deze worden vervolgens opgestuurd. Gecontroleerd. Een pakket wordt toegekend. Teruggestuurd. De instelling raakt in paniek; financiële problemen voorziend, want de toekenning is te laag en het circus van de formulieren begint opnieuw.

Hoe ik vind dat het zou moeten??

Zorg verlenen. En de zorg betalen. Klaar.

Als ik 10 jaar geleden iemand uit wilde plaatsen van onze psychiatrische afdeling naar een woonvorm dan belde ik daar iemand. Dan zei ik: “Jan verblijft op onze afdeling. Ik denk dat hij wel bij jullie huis past. Dan gingen we kennis maken. En als het paste dan was het goed. Geregeld. Een handtekening zetten en klaar. Verhuiswagen regelen en en weg was Jan.

Nu zit daar dan een indicatiebureau, een zorgkantoor en een woud aan papieren tussen.

De spagaat waarin je als werker, als instelling én als afhankelijke patiënt verkeert is vreselijk. De patiënt wil de beste zorg. De werker wil gemotiveerd blijven, de instelling wil én genoeg geld krijgen én goede zorg leveren. En dat lukt niet optimaal. Waarom niet? Omdat er geen code is voor innovatie (ondertussen ook al een vies woord geworden); geen ‘ZorgZwaartepakket waarin ruimte, tijd en geld wordt gegeven aan ‘Oog Voor Je Patiënt’

Als we al die controles nou eens af zouden schaffen. Er van uit gaan dat niemand de zorg gebruikt ‘omdat dat zo leuk is’. Dan zouden we miljoenen besparen, weer meer tijd hebben voor de patiënten, een fijnere sfeer hebben (al die bureaucratie geeft enorm veel stress) en werkelijk zorg op maat kunnen gaan bieden. Er zouden een heel leger aan controleurs en paper-pushers op zoek moeten naar nieuw werk. Dat is juist. Ook zouden de talloze trainers en motivators die worden opgetrommeld om het uitgebluste instellingspersoneelsbestand op de been te houden iets anders moeten gaan doen met hun tijd. De mensen die werken in een instelling blijven immers gemotiveerd door de voldoening van het leveren van goede zorg en het contact wat zij met hun patiënten hebben.

En de enkeling die misbruik maakt van zo’n vrij systeem? Ach, dat is peanuts vergeleken bij wat al deze controledwang kost.

 Wat gaat er nog niet goed, wat gaat er wel goed?

In de afgelopen anderhalf jaar waarin ik in plaats van werker zelf grootverbruiker ben geworden van ziekenhuizen, apotheken, revalidatiecentra, huisarts, etc. ben ik over het grootste deel erg tevreden. Blij om te merken dat aan de ‘voordeur van de zorg’ dus vóórdat je in het AWBZ-gedeelte terechtkomt, de situatie minder nijpend bureaucratisch is dan áchter die voordeur.

Wachten bij de huisarts, omdat zij altijd uitloopt omdat er door de verzekeraar maar 10 minuten wordt gegeven voor een consult, kan ik verdragen. De assistente doet het licht voor me uit of zoekt een rustig kamertje indien beschikbaar. Als het helemaal uit de klauwen loopt ga ik naar huis en belt ze mij als ik bíjna aan de beurt ben. Ze wéét wat wachten mij kost.

In het ziekenhuis, als ik naar de poli moet, kan ik de uitloop minder goed hebben. Er wordt geen informatie gegeven tenzij je er om vraagt, en de uitloop is soms meer dan 3 kwartier. Dat lijkt mij een chronisch slechte planning!

Wat zorg goed maakt is communicatie en verbinding. Als ik gezien en gehoord wordt als mens kan ik een hoop meer hebben wanneer ik moet wachten of als een afspraak wordt afgezegd.

Datzelfde geldt voor inhoudelijk contact met therapeuten. Draaien zij een riedel af, of zien ze mij (en mijn naasten)? Dat is wat het verschil maakt.

Na mijn verblijf in een grote revalidatiekliniek koos ik ervoor om poliklinisch verder te revalideren bij een kleine vestiging. Ineens duurde het geen twee weken meer om een afspraak te maken, kon er veel ad hoc geregeld worden, en therapieën aansluitend aan elkaar gepland.

Ineens wisten mensen wie ik was, en wat ik nodig had. In de grote vestiging is mij meermaals gevraagd wat ik kwam doen als ik ‘s avonds met hoedje en zonnebril het gebouw in wilde. Hoewel het een kleinigheid lijkt was dat vreselijk. Ik was ergens waar ik niet wilde zijn. Ik kon slecht uitleg geven omdat ik slecht kon praten. En dan krijg je een benadering alsof je een slecht verklede inbreker bent, of commentaar van een niet nadenkende baliemedewerker alsof ik center parcs was binnengelopen met mijn zonnebril. (‘het zwembad is de tweede gang links’)

Waar de vestiging kleiner werd en de zorg persoonlijker werd mijn eigen inbreng groter. Er werd meer gekeken naar MIJ. Wat werkt voor mij, wat niet.

Welke tips heb jij voor zorgverleners en patïenten/klanten/zorgontvangers?

Zíe je patiënt/klant. Zie niet die knie, hersenbloeding, of heup. Zie de mens. De mens die vaak van het ene moment op het andere uit zijn of haar leven is gerukt en ineens afhankelijk is van jou. Wiens leven ineens niet meer wordt bevolkt door collega’s klanten, schoolpleinmoeders en vrienden, maar door artsen, verpleegkundigen, therapeuten, taxichauffeurs, schoonmakers en bureaucratie.

Omgekeerd geldt het ook. Zie je arts óók als mens. En als je elkaar allebei zo benadert, ondertussen elkaars deskundigheid in het oog houdend kom je een heel eind!

Welke bijdrage kan mijn boek cq kan ik leveren om de zorg te laten worden wat deze zou moeten/kunnen zijn?

Of je nu een winkel hebt, werkt in een ziekenhuis, of werkt als vuilnisman. Wij zijn mensen. En als wij behandeld worden als mensen dan zijn wij nogal snel tevreden! Ik moet ineens denken aan de stakende schoonmakers. Die werken voor een schijntje. En ja, ze staken voor meer geld. Dat ook. Maar bovenal hoor ik ze praten over respect. r e s p e c t. Ze willen gezien worden.

Ik hoop dat jouw boek Klantropologie, Groot denken, klein doen een bijdrage levert aan het bewustzijn dat het om mensen gaat. Binnen én buiten de zorg. Je boek heb ik nog niet gelezen, maar jou ken ik, en als ik íemand zou zoeken om het enthousiasme voor verbinding, voor kíjken én luisteren over te brengen dan zou jij dat zijn!

Update 28 januari: Toen ik het bovenstaande schreef wist ik nog niet dat Ragna mij eens te meer zou weten te verrassen met een niet (door mij) geplande ontmoeting op Rotterdam CS. Want daar stond ze afgelopen donderdag op het perron op me te wachten en ze is daarna ook nog een stuk met ons meegereisd op de Tour de klantropologie. Wat een geweldige verrassing! En Ragna zou Ragna niet zijn als ze daar vervolgens ook niet zelf over zou bloggen dus bij deze ook de link naar haar verslag van deze onverwachte ontmoeting.

•