De Hema is van ons allemaal. En dat is ze al 85 jaar. Ze is niet meer de jongste maar gaat wel al 85 jaar lang mee met haar tijd. En ze maakt dag in dag uit waar waar ze voor staat. Ze wil, zo hoorde ik ooit een Hema-topman zeggen, een vindplaats zijn voor haar klanten en niet, zoals zoveel andere bedrijven, een zoekplaatje. En daar slaagt ze in want Nederlanders houden van de Hema en ze komen en kopen er graag. Nu komen de meeste van uw klanten/patiënten waarschijnlijk liever helemaal niet bij u maar als het dan toch moet en dan is de manier waarop de Hema zowel het hoofd als het hart van haar klanten raakt mogelijk ook voor u het navolgen waard.
Lees meer van: Zorgmarktcolumn: Hoe de Hema het hoofd en het hart raakt
Mijn Franse, Duitse en Engelse boeken bestel ik bij Amazon maar als ik een Nederlandstalig boek nodig heb loop ik nog altijd naar de boekhandel hier in de buurt. Want die is zonder meer een bezoekje waard. Zelfs als je helemaal niks wil kopen maar gewoon even goeie zin wil krijgen want die krijg je er gegarandeerd. Omdat ze in ‘mijn’ buurtboekhandel heel goed begrijpen hoe je met klanten om moet gaan en hoe je het mensen naar de zin moet maken.
Lees meer van: Wat de zorg kan leren van mijn buurtboekhandel
Ik vermoed dat ze dat het allerliefste horen van hun klanten ‘Zoek het maar uit!’. Met ‘ze’ bedoel ik de medewerkers van de Treinreiswinkel die geen ingewikkelde treinreis te ver gaat en die hun hand niet omdraaien voor het uitdokteren van het voor jou meest geschikte kaartje met zoveel mogelijk korting en zomin mogelijk overstappen. Ze weten allemaal van wanten en je kunt alles wat maar met buitenlandse treinreizen en vakanties (inclusief hotels) te maken heeft aan ze uitbesteden maar als je, net als ik, liever zelf de trajecten en de treintijden uitzoekt dan kan dat ook. In dat geval mail je wat je geboekt wil hebben en dan doen zij de boeking maar ook dan denken ze met je mee.
Lees meer van: Zoek het maar uit! Wat de zorg kan leren van de Treinreiswinkel
Bijna dagelijks vraag ik me af waarom we ons boerenverstand niet meer gebruiken wanneer we bezig zijn met (zorg) marketing, communicatie en design. Want als we dat wel zouden doen dan zou ons dat veel geld en ergernis besparen. Maar af en toe zie ik ook een prachtig voorbeeld van wel je boerenverstand gebruiken en het klapperbord van op het centraal station van Zürich is zo’n voorbeeld.
Lees meer van: Zorgmarktcolumn: Het klapperbord en het boerenverstand
Het boek If Disney ran your hospital is, als ik zo om me heen hoor, een succes en de gelijknamige presentaties/workshops worden blijkbaar ook goed bezocht. Daar ben ik blij om want het is hard nodig dat er in de zorg meer aandacht komt voor klantbeleving en slimmer werken omdat daar nog veel winst te behalen valt. Maar het is niet alleen Disney waarvan de zorg kan leren en daarom schrijven Martijn Hulst en ondergetekende dit jaar onze Zorgmarkt-columns over organisaties die volgens ons een bron van inspiratie kunnen zijn voor de zorg en voor zorginnovatie.
Lees meer van: Als Ikea een ziekenhuis zou runnen: meer dan 9,5 dingen die anders zouden zijn
Ik droom er regelmatig van: van gezondheidszorg die naar heel de mens kijkt en het was zo’n droom die er toe leidde dat ik met zorginnovatie aan de slag ben gegaan. Ik zie het helemaal voor me, die zorg waarbij de ene mens (de zorgverlener) de andere (de zorgontvanger) serieus neemt. Ik bedacht er zelfs ooit een woord voor maar het gaat me niet om dat woord, vandaar dat ik het nu ook niet noem, omdat er veel woorden te bedenken zijn voor wat ik bedoel en voor wat u ongetwijfeld allemaal meteen begrijpt.
Lees meer van: Zorgmarktcolumn: Heel de mens
