Keer op keer, jaar in jaar uit kom ik het tegen: het idee dat online contact niet persoonlijk is cq niet persoonlijk kan zijn. Ik hoorde het een kleine 10 jaar geleden voor het eerst toen ik bij ING werkte aan een concept voor ‘de bank van de toekomst’. Een concept waarbij je als klant online op je bankwenken bediend werd. Ik las het nu in het Medisch Contact themanummer over Nieuwe Media, zorg 2.0 en e-health. En keer op keer kan ik er niet bij met mijn hoofd en nog minder met mijn hart.

Dus ik gooi bij deze maar weer eens dat balletje op dat ik al eerder heb opgegooid: Online contact kan wel persoonlijk zijn en misschien zelfs wel net zo persoonlijk als iemand fysiek ontmoeten. Natuurlijk is het anders: het is een andere manier van iemand spreken, van iemand leren kennen, van met iemand meeleven. Maar het is niet minder hartverwarmend, niet minder mooi, niet minder grappig, niet minder sociaal of minder menselijk.

Niet minder maar anders en minstens zo waardevol. Niet alleen voor mij, maar ook voor anderen. Daarom ik laat nu graag @RagnaJa aan het woord die uitlegt hoe dat persoonlijke online contact haar helpt bij het leven met niet aangeboren hersenletsel.

In De Wereld (sociale media en NAH) | Ragna Ja via kwout

Of dit de laatste keer zal zijn dat ik over dat zogenaamd ozo onpersoonlijke online contact begin weet ik niet, maar inmiddels zitten we toch wel zo’n beetje op het kantelpunt. Het duurt immers gemiddeld zo’n jaar of 10 voordat een nieuwe technologie volledig geaccepteerd en omarmd wordt en die 10 jaar zijn bijna voorbij. En laten we dan ook meteen dat woord e-health vervangen door we-health want dat voorvoegsel ‘e’ begint nu toch echt wel heel erg uit de tijd te raken.

Hoe dan ook, ik heb goede hoop dat ik binnenkort ophouden met het ontkrachten van het veel gehoorde bezwaar dat online contact onpersoonlijk zou zijn. Maar mocht het nodig zijn, dan pak ik die bal zo weer uit de kast en gooi hem gewoon nog een keer op. Totdat er nieuwe bal opduikt waar we met zijn allen dan ook weer aan moeten wennen en waarbij we weer diezelfde cyclus doorlopen die ik beschreef in mijn blogpost 10 x nee tegen nieuwe technologie.

Beelden helpen me denken en doen want ze zorgen ervoor dat ik ergens naar toe kan werken. Toch twijfel ik allerminst aan de kracht van woorden. En daarom verbaas ik me al heel lang over het feit dat een huisarts nog altijd een huisarts heet. Want hoe vaak komt het nog voor dat een huisarts visites rijdt? Dat gebeurt nauwelijks nog en als het gebeurt dan is het meestal in noodgevallen. Normaal gesproken word je als patiënt toch echt geacht naar het huis van de arts te gaan.

Voor een bezoek aan een specialist is dat niet anders, maar daarvan duidt de naam tenminste niet aan dat hij bij jou op bezoek komt. Niet dat dat zo zou moeten blijven: ik verwacht dat de zorg van de toekomst naar je toekomt en dus mobiel wordt. Of dat nou om specialistische zorg gaat of om huisartsenzorg en daarom ben ik benieuwd wat het initiatief de SOS-arts gaat betekenen voor de huisartsenzorg in Nederland.

Na jarenlang soebatten en mogelijk zelfs traineren vanuit de bestaande zorgaanbieders kan de SOS-arts vanaf januari 2012 bij wijze van proef op pad. Maar ook de naam SOS-arts vind ik vreemd, die is m.i. te letterlijk vertaald uit het Frans en zegt niet goed waar het om gaat. Volgens mij zou de SOS-arts beter huisarts kunnen gaan heten omdat deze uitsluitend op huisbezoek gaat en dan moeten we nu alleen nog even een nieuwe naam cq een nieuw woord bedenken voor de (voormalige) huisarts die de deur nauwelijks uitkomt.

Vroeger werd de huisarts wel de poortwachter van de Nederlandse zorg genoemd maar dat ‘bekt’ niet lekker en het is ook maar de vraag of die aanduiding nog wel klopt. Het vak van huisarts is in de afgelopen jaren al veranderd en zal de komende jaren vermoedelijk ook nog veranderen, door de komst van Dr. Google, door het ontstaan van zorg 2.0 en gezondheid 2.0 en wie weet ook door de komst van de SOS-arts. En dat lijkt mij een mooi moment voor een nieuwe naam.

Een nieuwe naam en een nieuwe rol

Een naam die de lading dekt, die de verwachtingen waarmaakt en die duidelijk maakt welke rol de huisarts gegund wordt in het veranderende zorglandschap. Want het feit dat je jarenlang een bepaalde rol had is geen garantie meer voor het voortbestaan van die rol in jouw handen. En dat betekent voor de huisartsen ‘handen aan de ploeg’ zoals Erik Jansen, huisarts en één van de initiatiefnemers achter @tweetspreekuur, altijd zo mooi zegt.

Er liggen vragen die beantwoord moeten worden in het licht van de toekomst: wat wordt die rol? Hoe ga je hem invullen? Hoe zorg je ervoor dat hij je ook gegund wordt? Met wie ga je samenwerken? Blijf je in je eigen huis of ga je er juist meer op uit? Heb je een beeld om naar toe te werken of doe je het liever aan de hand van een woord? En hoe ga je jezelf dan noemen? Bij-u-om-de-hoek-arts, gezondheidscentrumarts, het-heeft-geen-haast-arts of alleen-in-mijn-eigen-huisarts?

Via Twitter kwam het verzoek om zorgverleners en patiënten te vragen om hun medewerking aan het afstudeeronderzoek dat Nannet Vermeer uitvoert in het kader van haar studie Bedrijfscommunicatie en Digitale Media de Universiteit van Tilburg. Zij onderzoekt de motieven voor het gebruik van sociale media in de gezondheidszorg en zij wordt daarin begeleid door dr. Kiek Tates (assistent professor gezondheidscommunicatie) en dr. Marjolijn Antheunis (assistent professor sociale aspecten van nieuwe media).

Wil je meewerken aan dit onderzoek vul dan voor 3 juli de vragenlijst in en alvast mede namens Nannet bedankt voor je medewerking!

De verbonden mens is niks nieuws, want mensen zijn altijd al met elkaar verbonden geweest. Maar internet heeft deze verbondenheid vergroot en vooral ook zichtbaar gemaakt. Met name in de zorg zie je dat de aanbieders daar nog worstelen met het leggen van de verbinding naar hun klanten: Dat is men niet (meer) gewend en dat vraagt om een andere, meer nederige houding die je je niet zomaar even eigen maakt.

Toch ligt die manier van werken waarin de ene mens de andere voor vol aanziet en dus ook open staat voor het online wederzijds kennis en ervaringen uitwisselen heel dichtbij wat mensen offline altijd al gedaan hebben.

Gelukkig zien inmiddels steeds meer partijen in de zorg in dat het ook online verbonden zijn met de wereld om hen heen noodzakelijk is om mee te kunnen gaan met hun klanten en partners. Het feit dat er vandaag in Maastricht een aan zorg 2.0 gewijd TEDx-evenement plaatsvindt getuigt daar heel mooi van.

De LHV en Twitter

Tot dat inzicht kwam de LHV (Landelijke Huisartsen Vereniging) ook dus starten zij binnenkort met het HAweb, een netwerk voor de LHV-leden. En omdat het aantal twitterende huisartsen groeit willen ze ook Twitter meer gaan inzetten om daar die verbindingen te leggen en te onderhouden.

Vandaar dat ik morgenmiddag alweer- het wordt de derde keer nu- een presentatie ga geven over de verbonden mens en dit keer dus bij de LHV. Dat doe ik graag want dat is één van die thema’s is waarover ik altijd zal blijven spreken en bovendien kan ik het dan ook weer eens over Lego, Artis de Partis en ‘die kleine Rote‘ hebben hebben. ;-)

Het klinkt zo logisch als maar kan: De zorg van de toekomst die naar je toekomt, die daar is waar de patiënten zijn, die-met behulp van technologie die al bewezen heeft dat zij werkt- letterlijk en figuurlijk mobiel is. En toch valt het idee dat we in de toekomst mogelijk geen kolossale ziekenhuisgebouwen meer nodig hebben bij de zorgbestuurders en zorgverleners die ik spreek niet altijd goed. Maar er zijn ook initiatieven die wel getuigen van een vooruitziende blik zoals de NeurasBus, een gezamenlijk project van het Erasmus MC in Rotterdam, Intel en Dell.

De NeurasBus is een bus die door neurowetenschappers van het Erasmus MC is omgebouwd tot een mobiel waarin patiënten met hersenaandoeningen gemakkelijker mee kunnen aan neurologisch onderzoek. De NeurasBus rijdt langs ziekenhuizen en komt desgewenst bij de patiënt aan huis en het was ook een patiënt die er mede de oorzaak van is dat deze bus er gekomen is. Dat het initiatief genomen wordt zie je steeds vaker in de zorg gebeuren: De klant (lees: patiënt) wordt mondiger, haalt zijn informatie van internet en benaderde zelf de onderzoekers van het Erasmus MC met de vraag of er niet zo’n bus zou kunnen komen.

Een oude traditie in ere hersteld

Nu is de bus in de strikte zin van het woord nog geen zorg die naar je toekomt maar een onderzoeksproject en toch beschouw ik dit als een belangrijke eerste stap in een andere denkrichting. Een denkrichting die op zich niet nieuw is want ooit kwam de huisarts (het woord zegt het al) ook op huisbezoek. Bovendien is onderzoek in met name de academische ziekenhuizen altijd al een belangrijk voorstadium voor daadwerkelijk verleende zorg. Daarmee past de Neurasbus dus in een lange traditie maar vult deze eigentijds en vernieuwend in.

Dat geldt ook voor de manier waarop de onderzoekers bestaande voorwerpen -zoals een doodgewone fietshelm en een bus van marktplaats- hebben gebruikt om er een onderzoeksinstrument en laboratorium van te maken. Toen ik ze vroeg waarom ze hadden gekozen voor een fietshelm luidde het antwoord: Omdat die tenminste nog een beetje lekker zit en de meeste mensen al wel eens zo’n helm hebben gedragen. Met andere woorden, dat maakt het onderzoek voor degenen die onderzocht worden hopelijk net iets minder spannend ofwel net iets dichterbij.

Transformatie van de zorg

Dell en Intel beschikken allebei over uitgebreide ervaring met de inzet van IT voor medisch onderzoek en daarom koos het Erasmus MC hen als IT- en kennispartners voor dit project met als bjikomend (en waarschijnlijk helemaal niet zo bedoeld voordeel) dat de NeurasBus afgelopen week aan zijn tournee begon aan de Transformatorweg in Amsterdam. Daar zit het Nederlandse hoofdkantoor van Dell en dat leek mij een toepasselijk adres om deze tournee te laten beginnen.

Waarom? Omdat ik geloof in zorg die naar je toe komt, niet per sé fysiek maar in elk geval in overdrachtelijke zin want zorg hoort dat in mijn ogen te doen maar doet het nu nog lang niet altijd. Integendeel, er is zelfs vaak sprake van een kunstmatig geschapen afstand tussen zorgverlener en ontvanger, bijvoorbeeld doordat de zorgverlener medisch jargon en vaktaal gebruikt waar de zorgontvanger niets van begrijpt.

Dat is niet zozeer een kwestie van technologie maar van mentaliteit en daar valt nog veel te winnen maar dat neemt niet weg dat de technologie van vandaag, laat staan die van de toekomst, een wezenlijke bijdrage kan leveren aan het dichterbij brengen van de zorg. En ik twijfel er niet aan dat de NeurasBus deze transformatie mede in gang kan zetten.

Meer informatie over de NeurasBus vind je op www.neurasbus.com

Deze blogpost verschijnt ook op www.frankwatching.com

Toen de uitnodiging om te spreken op het Careum Congres binnenkwam was ik verrast. Niet vanwege het onderwerp waarover men mij vroeg te spreken maar over de lokatie waarop het plaats zal vinden want dat gebeurt aan het meer van Zürich. En laat Zürich nu mijn favoriete Zwitserse stad zijn. Omdat het een stad is met twee kanten, chique, rijk en luxe aan de ene en alternatief, geëngageerd en creatief aan de andere kant. Bovendien is het een stad waar je erg lekker kunt eten, bijvoorbeeld bij Hiltl, het oudste vegetarische restaurant van Europa of bij het heerlijk ongedwongen les Halles.

Dus ik hoefde niet lang na te denken over mijn antwoord en zei ‘Ja’. Niet alleen omdat ik dan eens op zakenreis naar Zwitserland kan, want ik ga er al graag op vakantie, maar omdat ik benieuwd ben naar de stand van zaken op zorg en gezondheid 2.0 gebied daar. Ik ken het thema van het congres (de veranderende rol van de patiënt) goed vanuit het Nederlandse perspectief maar vind het ook in Europees verband interessant. Al was het maar omdat ik vlak bij de Duitse grens woon en Duitse zorginstellingen hun armen zie uitslaan naar de Nederlandse markt. Andersom gebeurt dat overigens nog niet of nauwelijks en dat vind ik veelzeggend maar daarover een andere keer meer.

De cirkel is rond

Bovendien is de cirkel weer rond als ik vrijdag de onderstaande presentatie* geef. Want het was een verblijf een in Zwitsers kurhotel dat mede ten grondslag lag aan mijn visie op de zorg en mijn ideeën voor zorginnovatie ofwel hotealthcare waar ik inmiddels alweer 3 jaar geleden voor het eerst over schreef.

Maar ik wil de cirkel ook op een andere manier rond maken door anders te kijken naar zorg en deze in een groter geheel te plaatsen. Vandaar de verwijzingen naar de derde symfonie van Mahler (pdf-link), de vuistdikke roman ‘Der Zauberberg’ van Thomas Mann en de tassen van Freitag (gemaakt in Zürich). Omdat ze elk op hun eigen manier staan voor dat waar hotealthcare voor staat en waar ik kansen zie voor zorginnovatie:

• Voor mensen- zorgverleners en ontvangers- die elkaar serieus nemen, luister maar eens naar ‘O Mensch gib acht!’
• Voor zorginstellingen waar je je net zo welkom voelt als op die Toverberg waar Hans Castorp maar liefst 7 jaar bleef, dus lees dat boek ooit in je leven een keer
• Voor technologie die het mogelijk maakt dat je kiest wat bij je past, die mensen laat vinden en verbinden en die dezelfde dingen die we offline altijd al deden en nog steeds doen online ‘recyclet’. Bestel zelf maar eens een Freitag-tas en loop ermee rond, dan weet je wat ik bedoel

Als je nu denkt ‘Daar heb ik helemaal geen zin in’ dan is dat niet erg. Want je hebt, net als iedereen, een hart. En als je dat open weet te zetten voor andere mensen, of dat nou je klanten, clïenten, collega’s of patiënten zijn, dan komt het wel goed met die hotealthcare of hoe je de zorg die je dan geeft ook maar wil noemen. Dat is een kans die we niet moeten laten liggen omdat we er allemaal beter van worden.

En nu ga ik mijn koffer pakken want ik plak een paar dagen vrij aan de congresdagen vast dus en dan ben ik er de 15e weer.

* Ik heb mijn verhaal zowel in het Engels als in het Duits voorbereid en wil mijn gehoor laten kiezen in welke taal ik daadwerkelijk ga spreken. De bijschriften bij de dia’s zijn echter bewust in het Engels omdat ik de organisatie toe heb gezegd dat zo te doen.

De titel van deze blogpost is ook meteen de titel van de presentatie die ik vanmiddag en nog een keer op 28 oktober geef  in het kader van de door Tam Tam georganiseerde bijeenkomst rondom gezondheid en zorg 2.0. Als je daarbij denkt aan een patiënt of in elk geval iemand met een verband om dan kijk ik daar niet van op en toch gaat mijn presentatie niet over dat soort verband.

Waar het wel over gaat zijn de verbindingen die mensen online leggen: Naar andere mensen die in hetzelfde schuitje zitten, dezelfde interesse en liefhebberij hebben en die kennis en ervaringen uitwisselen en elkaar zo helpen met wat op hun pad komt. Soms komen ze bij elkaar rondom een thema waarvan je misschien denkt ‘Wat is daar nou het nut van?’, vandaar dat Artis de Partis een paar keer terugkomt in mijn verhaal.

Maar mensen vinden elkaar en verbinden zich net zo goed met elkaar rondom serieuze zaken als b.v. gezondheidsvraagstukken en dat wordt Zorg 2.0 genoemd.

Daarvan begrijpt iedereen weliswaar dat die van (levens)belang zijn maar tegelijkertijd zijn er nog aardig wat mensen in de zorg die het onbegrijpelijk vinden dat je ‘je hebben en houden deelt met de hele wereld’ en die ook helemaal niet weten wat ze nu met Zorg 2.0 aan moeten. Erop inspelen of niet? Eraan meedoen of niet? Er bang voor zijn omdat er misschien wel slechte dingen over jouw zorginstelling verteld gaat worden of daarin juist kansen zien voor het verbeteren van je dienstverlening en je positionering? En als je daarin al wel de kansen ziet, hoe krijg je je collega’s en je management dan mee?

Vragen die terecht gesteld worden en waar we vanmiddag ongetwijfeld ook bij stil zullen staan, al wordt het wat mij betreft toch zeker ook een middag die in het teken staat van beweging d.w.z. meebewegen met wat je klanten/patiënten/cliënten doen. Want die zijn vaak al verbonden en bovendien ben je het zelf meestal ook, alleen vergeten we dat nogal eens als we in functie zijn.

Het is immers menselijk om verbonden te (willen) zijn met andere mensen en in de kern doet de verbonden mens online dezelfde dingen die hij al eeuwenlang offline doet. En dat gaan we vanmiddag dus ook weer doen.

Mocht je er de 28e oktober bij willen zijn, dan kan dat door je hier in te schrijven dus wie weet ook offline tot ziens!

Op 30 september organiseert Tam Tam een themamiddag rondom Gezondheid en Zorg 2.0. Tijdens die middag verkennen de Tam Tammers Martijn Hulst en Arjan Zuurbier en ondergetekende in de rol van vrijdenker samen met de deelnemers het nieuwe communicatie- en marketingspeelveld van zorgorganisaties. En gaan we aan de slag met inspirerende voorbeelden, prikkelende stellingen en duidelijke handvatten voor het inzetten van social media in de zorg.

Ben je werkzaam in de zorg en ben je benieuwd naar de kansen die er voor jouw zorginstelling op dit gebied liggen, meld je dan aan op events.tamtam.nl. Ik hoop je de 30e te ontmoeten!

Komende woensdag geef ik op uitnodiging van de Mondriaan Zorggroep een presentatie over een onderwerp dat me na aan mijn hart ligt en waarmee ik tegelijkertijd moeite heb. Het thema van de middag waar ik één van de sprekers ben, is namelijk zorg op afstand ook wel genaamd ‘ehealth’. In de oren van zorgverleners mag ehealth dan weliswaar heel modern en vooruitstrevend klinken, ik vind het voorvoegsel ‘e’ in al zijn combinaties nogal ouderwets en misleidend bovendien.

Dat ligt aan mij, zo heb ik me laten vertellen door zorgverleners die het kunnen weten en die mij ook al wat beter kennen. Want eigenlijk is het in hun ogen al een hele grote stap om überhaupt op afstand en met behulp van technologische hulpmiddelen als een webcam, video’s, chatmodules zorg te verlenen. Maar zelfs als dat zo is blijf ik met een ontevreden gevoel achter over dat voorvoegsel ‘e’. Dus waar heb ik het dan over?

De knuppel in het hoenderhok

Ik heb het al eens aangekaart bij de redactie van het blad Emerce dat jaarlijks een eDay organiseert. Ze vroegen me om een provocerende stelling en die had ik meteen voor ze en wel in 2 varianten:

1. maak van eDay maar weDay, want zakendoen anno nu en zeker anno de toekomst gaat over wij ofwel over sociaal zakendoen
2. maak van eDay maar bDay, want zakendoen (= business vandaar die b) gaat niet langer over online vs offline maar over ‘en en’

Maar blijkbaar was dat weer net even te provocerend want ik heb er nooit meer wat van gehoord. Desalniettemin maken beide varianten nog steeds duidelijk waar mijn moeite met het ‘e’ zit.

Ook wanneer het de zorg betreft en dus gooi ik, op nadrukkelijk verzoek van mijn contactpersoon die me al eerder een wakker schuddend verhaal heeft horen vertellen, maar weer eens deze provocerende knuppel in het zorg-hoenderhok.

De veelgehoorde misvatting dat internet (en dus ehealth) afstandelijk en onpersoonlijk is komt woensdag uiteraard ook aan de orde. Want daar geloof ik helemaal niets van. Integendeel, het kan zo persoonlijk en dus dichtbij zijn als je zelf wilt. Kijk maar eens naar de blog en de tweets van @ballabolla of naar de beterschapsactie waarmee mijn twittervolgers mij wisten te verrassen na mijn val met de rss-fiets en de daarop volgende hersenschudding.

Kortom, ik heb het niet op die ‘e’ en ik ga voor de ‘we’, voor het delen en samenwerken, door klant en leverancier, door patiënt/cliënt en zorgverlener, door zorgverleners onder elkaar en uiteraard ook door klanten/patiënten/cliënten onder elkaar. En of dat dan zorg 2.0 heet of niet, dat doet er wat mij betreft ook niet veel toe.

Want de ene keer gebeurt dat offline, de andere keer online. Waar het omgaat is dat door dat delen en samenwerken onze zorg, onze gezondheid, ons leven en dus wij er met zijn allen beter van worden.

We hebben het er vaak over, over de toekomst en dan lijkt het vaak iets dat nog ver weg is. Iets dat we kennen uit films of boeken of iets dat te maken heeft met hele knappe koppen met verwilderde haren en dito blikken. Maar dat is niet waar ik aan denk als ik het woord ‘toekomst’ gebruik. Ik denk bij ‘toekomst’ aan morgen, nee zelfs aan vandaag. Want toekomst is immers alles wat er nog aan gaat komen en dat kan dus ook over 1 minuut zijn of over 1 dag.

De toekomst is voor mij niet ver weg maar dichtbij en misschien overdrijf ik daarin wel maar dat doe ik heel bewust. Omdat ik merk dat mijn opdrachtgevers de neiging hebben de toekomst eindeloos voor zich uit te schuiven. Of ze nu van ’74 of van ’67 zijn, leeftijd blijkt nauwelijks een rol te spelen en ze zijn daarin, in welk vakgebied of op welk niveau ze ook zitten, opvallend eensgezind.

En ik weet ook wel waarom ze de toekomst vooruitschuiven: Omdat ze het te druk hebben met vandaag en regelmatig zelfs nog met gisteren. Omdat er zoveel meer redenen lijken te zijn om vooral te blijven doen wat je deed dan om je werk en je werkwijze anders in te richten.

Dat kom ik overal tegen en dat zie ik dus ook in de zorg. Maar gelukkig is er hier en daar wel het besef dat het anders kan en moet. En daarom geef ik volgende week deze presentatie aan de leden van Actiz.

Je ziet dat een groot aantal van de zaken die ik in mijn presentatie noem door zorgontvangers vandaag de dag al gebruikt wordt cq gewenst is terwijl ze slechts door een enkele zorgverlener/zorginstelling aangeboden worden. Ik heb de proef maar weer eens op de som genomen en gekeken bij hoeveel ziekenhuizen je online een afspraak kunt maken. Dat zijn er nog maar een paar en dan kan het meestal ook alleen nog maar bij een paar afdelingen.

Ik vind online een afspraak kunnen maken helemaal niet iets van de toekomst maar iets van vandaag en ik vind het op orde hebben van je website ook niet meer dan normaal anno 2010. Maar uit dit onderzoek (b)lijkt dat dat in de zorgpraktijk dus nog wel toekomstmuziek is. Dat zijn al twee voorbeelden van zorginnovatie die m.i. snel gerealiseerd zouden moeten worden.

Het gekke is dat de meeste zorgverleners dat zelf ook verbaast wanneer ze in hun klantrol zitten. Dus dat is ook dit keer de klantropologische kapstok waaraan ik mijn verhaal ga ophangen: Realiseer je dat je zelf ook al van alles online doet en realiseer je dat je een mens bent die hoogstwaarschijnlijk die andere mens (jouw klant) serieus wil nemen.

En als je je van die 2 dingen terdege bewust bent dan ga je je werk anders inrichten. En dan begin je niet morgen, niet over 1 jaar maar vandaag nog met de toekomst van je klanten, je collega’s, je organisatie en dus die van jezelf.