 |
Ze bestaan nog, sites die eruit zien alsof het 1996 is en de site van Frits Bom was er tot voor kort zo eentje. Het leek wel een kerstboom die zo opgetuigd was dat je niet meer weet waar je moet kijken tussen al die ballen en dat geblingbling. Nu was er een tijd dat kerstboom-sites heel normaal waren.
Lees meer van: Internet toen en nu: van kerstboom en folder naar vind- en bindmiddel
Het weer in ere herstelde apenorkestje bij de Nijmeegse V&D: er was geen betere plek om tijdens mijn Tour de klantropologie af te spreken met zowel Jeanet Bathoorn, auteur van Get Social en de bedrijfsleider van diezelfde V&D. Welbeschouwd was en is dat befaamde apenkorkestje, waar mijn leeftijdgenoten zulke goede herinneringen aan hebben, goed te vergelijken met dat wat er op social media gebeurt. Mensen verzamelen zich rondom een gedeelde ervaring, een gemeenschappelijk thema, een gedeelde interesse en wisselen daarover van gedachten.
Lees meer van: Tour de Klantropologie: Get social met Jeanet Bathoorn bij het apenkorkestje van V&D
Keer op keer, jaar in jaar uit kom ik het tegen: het idee dat online contact niet persoonlijk is cq niet persoonlijk kan zijn. Ik hoorde het een kleine 10 jaar geleden voor het eerst toen ik bij ING werkte aan een concept voor ‘de bank van de toekomst’. Een concept waarbij je als klant online op je bankwenken bediend werd. Ik las het nu in het Medisch Contact themanummer over Nieuwe Media, zorg 2.0 en e-health. En keer op keer kan ik er niet bij met mijn hoofd en nog minder met mijn hart.
Gekscherend noemde ik station Roosendaal onlangs in een twitter-gesprek ‘de poort naar de Middellandse Zee’. Degene tegen wie ik dat zei stapt er zelf over op de treinen naar de Randstad en moest er hartelijk om lachen. Maar voor mij is het de poort naar de Middelandse Zee en de plek waar mijn reis altijd pas echt begint. Ik kom er namelijk alleen maar om er over te stappen op de Beneluxtrein naar Brussel-Zuid om vandaar verder af te zakken naar het echte Zuiden.
Het zijn altijd weer dezelfde vragen die gesteld worden: Kan je je als (grote) organisatie met je klanten verbinden door klantgericht te gaan werken? En zoja, hoe doe je dat? Wie neemt het voortouw in zo’n gedragsverandering? Het management, de directie of een natuurlijke leider elders in de organisatie? Begin je meteen groot of zet je stapje voor stapje om te leren van wat er wel en niet goed gaat om het in een later stadium groot uit te rollen?
Het gebeurt niet vaak maar soms ben ik het: Boos omdat ik veel tijd heb gestoken in iets dat achteraf sjorren aan een dood paard bleek te zijn. Boos omdat ik maar niet kan begrijpen dat hoopogeleide mensen zelf niet na lijken te kunnen denken. Boos omdat iets niet opschiet, want de mensen die wel willen opschieten durven niet (meer) en zijn bang voor wat er zwaait als ze toch vaart gaan maken. Boos omdat er over Twitter gesproken wordt als ‘dat getwitter’. Boos omdat innovatie weliswaar gevraagd wordt maar men tegelijkertijd angstvallig vasthoudt aan dat wat er is en dat wat men kent.
 |  |  |  |  |
