De klant ofwel de koper is degene die aan de knoppen draait en is degene die bepaalt met welk bedrijf en welke organisatie hij nog zaken wil doen en die deze intentie vervolgens kenbaar maakt aan de diverse leveranciers/verkopers. Zodat deze zich bij de koper kunnen melden met een voor hem relevant en passend aanbod van een product of een dienst.

Wie biedt?

Dog Searls, de geestelijk vader van VRM (dat in 2006 ooit begon als de ‘Intention Economy’) en co-auteur van The Cluetrain Manifesto beschrijft het zo:

• VRM gaat over kopers/klanten, niet over verkopers/leveranciers en het bevestigt het simpele feit dat kopers/klanten op zich al een inkomstenbron zijn. Ze komen uit zichzelf als ze dat willen en reclame maken is niet nodig
• VRM gaat over markten en niet over marketing. Dus ook marketing heb je niet nodig
• VRM werkt met echt open markten, niet met een verzameling silo’s waarin kopers/klanten zitten opgesloten of worden vastgehouden. Kopers/klanten maken dan ook hun intentie tot kopen kenbaar in die open markten en leveranciers mogen vervolgens gaan dingen om de gunst van de koper.
• VRM behelst meer dan alleen transacties. Want ook relaties en conversaties doen ertoe, net zoals reputatie en respect waarbij nu eens de kopers bepalen of de verkopers dat verdienen.
• VRM gaat over kopers die verkopers vinden en niet over verkopers die kopers vinden of vasthouden dus een koper zou bijvoorbeeld dit kunnen vragen: ‘Ik wil van 1 tot en met 15 augustus met 3 andere personen op vakantie naar Zuid-Frankrijk, we willen reizen met de trein, hebben allemaal een OV-jaarkaart, willen bij Roosendaal de grens over en we willen verblijven in een appartement aan zee. Wie biedt?’

Van mens tot mens

Ik volg Dog Searls’s blog hierover al geruime tijd en dat komt omdat ik als klant van de wijze waarop CRM in combinatie met segmentatie tot nu toe toegepast wordt door met name financiële dienstverleners nooit wijzer ben geworden. Integendeel zelfs en dat heeft er mede toe geleid dat ik ben gaan nadenken over een klantbenadering van mens tot mens vs. het benaderen van een klant aan de hand van zijn productbezit/leeftijd/postcode etc.

In de marketingpraktijk van alle dag richten veel organisaties zich immers vooral op de ‘human buying’ terwijl ik daarentegen pleit voor en werk op basis van het aanspreken van de ‘human being’. En ik zie VRM als iets dat in het verlengde daarvan ligt.

Omdat het de macht daar legt waar hij volgens mij zou moeten liggen. Omdat het er mede voor kan zorgen dat alles wat nu ’social media’ heet de belofte gaat inlossen die het in zich draagt en dat is de belofte tot sociaal zakendoen. Dat op zijn beurt uiteindelijk hopelijk zal leiden tot een andere, meer duurzame economie zoals o.a. Arnold Heertje en Umar Haique die vorig jaar zomer op het Fast Forward VINT-Symposium schetsten.

Wie doet?

Of dat de intentie- economie moet gaan heten of VRM of inderdaad sociaal zakendoen, dat maakt niet zoveel uit. Waar het om gaat- en dat geeft Searls ook aan- is dat deze andere manier van zakendoen niet los te zien is van de grotere ontwikkeling die internet en de social media al in hebben gezet.

De vraag is natuurlijk nu nog wel wanneer het zover is? Want alles wijst erop dat we, ondanks de crisis, ondanks ongelukjes met olieboringen, ondanks uitbarstende vulkanen die met hun aswolk het vliegverkeer lamleggen (en die ik er van verdenk dat ze dat doen om ons nog eens en terecht met de neus op de feiten te drukken), ondanks de files, ondanks haperend cq ontbrekend leiderschap bij onze debatterende premierkandidaten, ondanks alles nog altijd niet door lijken te hebben dat er echt iets moet en kan veranderen. En dat zijn wij zelf.

De illustraties bij deze blogpost komen uit de presentatie ‘Digital Strangelove (or How I Learned To Stop Worrying And Love The Internet) van David Gillespie.

Deze blogpost verschijnt ook op frankwatching

Desalniettemin raad ik je aan om er even voor te gaan zitten wanneer je, op welke manier dan ook, geïnteresseerd bent in de veranderende wereld om ons heen. Want Josephine Green geeft en heeft niet alleen haar eigen kijk op die zaak maar weet ook duidelijk te maken welke kansen die veranderende wereld ons allemaal biedt.

En wat dat te maken heeft met pannekoeken en piramides, dat zie je vanzelf als je de video bekijkt.

Josephine Green, keynote @ Leap Event 2010 from LEAP! on Vimeo.

In tegenstelling tot wat we nu- en dat is een ruim begrip want het slaat in dit geval op een periode van ca. 10 a 20 jaar- gewend zijn werkt de computer van de toekomst ofwel de ‘New World- computer’ zoals Frank dat noemt, uitsluitend taakgericht. En dat doet hij snel, veilig en op een direct begrijpelijk manier. Crashes komen nauwelijks voor en de accu gaat langer mee omdat er slechts één taak tegelijk wordt uitgevoerd.

Voor ons, de mensen uit de Oude Computer Wereld, voelt dat waarschijnlijk als een verlies van vrijheid en bewegingsruimte. Omdat we denken in andere termen: Bijvoorbeeld in interfaces waarin het wemelt van de toolbars en in applicaties die hun data bij zich houden en die weliswaar hun mappen aan ons tonen maar die ons welbeschouwd ophouden bij het uitvoeren van de taken die we willen uitvoeren.

Van multi- naar singletasking

We denken misschien nog wel dat we ‘moeten’ multitasken, omdat we denken dat dat erbij hoort, bij het ‘expert zijn’ maar tijden veranderen en ook wij veranderen veelal ongemerkt mee. Want wie van ons doet nog iets met microfiches? Of met ponskaarten?

En wie gebruikt er nog floppies of zelfs een typemachine? Dat zullen er niet veel zijn en dat betekent dat de Nieuwe Wereld Computer, die Frank al vooraangekondigd ziet in de iPad en de iPhone, inderdaad zo maar werkelijkheid zou kunnen worden.

Waardoor de toekomst van het computeren er ongeveer zo uit gaat zien:

1. de interface is gebaseerd op het direct kunnen bewerken van data-objecten
2. de wijze waarop bestanden worden opgeslagen is onzichtbaar- want niet relevant- voor de gebruiker
3. gebruiksgemak staat voorop en dat gaat ten koste van de flexibiliteit zoals we die nu kennen
4. gebruiksgemak gaat boven de belangen van ontwikkelaars en hardware- en softwareleveranciers
5. de interface ligt over taakgerichte applicaties en over overal beschikbare web apps heen

Met één been in de oude en met het andere in de nieuwe wereld

Zelf sta ik volgens mij met één been in de Oude en met het andere in de Nieuwe Computer Wereld. Want hoe blij ik ook ben met mijn Mac en hoezeer ik ook van multitasking houd, ik geloof tegelijkertijd dat het gebruiken van een computer nog veel en veel beter kan, nog gebruiksvriendelijker, nog sneller en vanzelfsprekender en hopelijk ook nog veel energiezuiniger.

En als dat betekent dat ik over moet stappen op een ‘New World Computer’ dan doe ik dat, waarschijnlijk niet van vandaag op morgen-alhoewel ik al een iPhone heb en dus al een beetje kan wennen aan het uitvoeren van slechts één taak tegelijk-maar ik ga het ongetwijfeld doen. Want ik mis de typemachine, de floppies, de microfiches niet en ik heb met allemaal gewerkt.

Bovendien realiseerde ik me tijdens het schrijven van deze blogpost dat ik misschien al begonnen ben met het afscheid nemen van het multitasken waar ik ooit behoorlijk trots op was. Ik betrapte mezelf er namelijk op dat ik inmiddels zoveel mogelijk browserbased werk terwijl ik vroeger ontelbaar veel applicaties tegelijkertijd open had staan. Maar hoe het ook zij, al met al vind ik het artikel van Frank een echte eye-opener en het maakt me erg benieuwd naar jullie Oude of wie weet ook al Nieuwe Wereld Computer-ervaringen.

Deze blogpost verschijnt ook op frankwatching

Noem het web 2.0 of noem het social media of noem het het knip-en plakweb, maar waar het om gaat is dat bijvoorbeeld een tool/service als Posterous het de gebruiker wel heel erg makkelijk maakt om, met één druk op de knop tegelijkertijd op Twitter, Facebook, Flickr, Tumblr and Delicious zijn content te publiceren. Voorheen was dat nog aardig wat werk omdat je alles handmatig per site moest uploaden maar nu is het doodsimpel geworden om overal en nergens online aanwezig te zijn.

Erwin Blom – Blog – Aanrader: Posterous; blog met de eenvoud van mail via kwout

Van websites en links naar content en mensen

Als we op een ander niveau naar deze ontwikkeling kijken dan zien we dat dit ook wel eens het einde zou kunnen zijn van de manier waarop we tot nu toe over internet en het web spraken. Ooit ging het over websites en links en sinds de komst van social media gaat het over content en mensen. En dat maakt het voor bedrijven niet alleen moeilijker om uit te vinden waar hun klanten zitten maar het blijven volgen van de zogenaamde ‘influencers‘ is helemaal een flinke klus aan het worden. Kon je vroeger nog volstaan met het lezen van de blog van zo’n ‘influencer’, moet je nu het totaalplaatje in beeld zien te krijgen en dat bestaat uit allemaal versnipperde kleinere plaatjes op zoals gezegd Twitter, op Facebook maar ook op Hyves en Linkedin etc.

Bovendien is het niet altijd duidelijk vast te stellen hoe invloedrijk iemand op al die verschillende plekken is. Wat betekent het bijvoorbeeld als iemand 1000 volgers heeft op Twitter en wat zegt het als hij wordt aanbevolen op LinkedIn? Die vragen zijn nog niet éénduidig te beantwoorden en volgens Gillin is het ook in dit geval de tijd die ons gaat leren hoe daarmee om te gaan.

Strikt genomen heb je als bedrijf of als maker van wat voor content dan ook cq als ‘influencer’ anno 2010 geen ‘echte’ homepage meer nodig om mensen te bereiken maar ik denk dat het vooralsnog toch nog handig blijft wanneer al je snippertjes op één plek samenkomen. Omdat nog lang niet iedereen zo ver is dat hij afstand wil doen van zijn eigen homepage en omdat ook nog niet alle lezers/bezoekers zover zijn dat ze overal en nergens komen. Een voorbeeld van een tool waarmee je zo’n alternatieve, geaggregeerde homepage kunt maken is bijvoorbeeld Flavors.me en er zijn er ongetwijfeld veel meer.

Van meebewegen naar weer thuisvoelen

Maar beweeg intussen wel mee want het kan en het komt eraan, dat internet zonder homepages. Kijk maar eens naar de recente lancering van Buzz door Google. Die is veelzeggend en maakt opnieuw heel erg duidelijk dat het voor bedrijven maar ook voor een blogger als ondergetekende noodzakelijk is om mee te bewegen.

Dat vergt wel wat van je organisatie cq van je eigen houding. Omdat we moeten leren leven met onzekerheid, omdat we lef nodig hebben om de controle op onze content en ons merk los te laten en omdat we in sommige opzichten misschien wel opnieuw moeten beginnen. Zodat  ons weer opnieuw thuis gaan voelen op internet, al is het dan niet meer uitsluitend op onze eigen homepage.

Deze blogpost verschijnt ook op frankwatching

Update vrijdag 19 februari 10.14: Via Twitter kreeg ik 2 reacties/aanvullingen binnen op deze blogpost. De eerste komt van @evr en luidt ‘Dankzij google (met deeplink) zien overigens ook al heel wat bezoekers niet eens de homepage al hoewel deze er nog wel is.’ De tweede is van @buurtaal die schrijft ‘Ik denk dat homepages & social media elkaar juist goed aanvullen. Ook zijn bedrijfssites vaak al minder statisch dan vroeger.’

Update zondag 21 februari: Zojuist werd ik opnieuw via Twitter door @shakingtree gewezen op dit (via posterous geplaatste) artikel van Steve Rubel ‘AP is visionary: They see a Siteless web’.

Zelf ben ik niet zo’n lijstjes-lezer en/of maker, ik lees en vertel liever een verhaal en duw mensen niet graag in een hokje. Al was het maar omdat ik er niet van hou om zelf door anderen in een hokje geduwd te worden.

Bovendien ben ik, in tegenstelling tot veel anderen, ook op Twitter helemaal niet bezig met ‘meer meer meer’, d.w.z. met het krijgen van meer volgers en het terechtkomen op meer lijstjes. Ik kijk namelijk naar kwaliteit en niet naar kwantiteit. Daar komt dan nog bij dat ik een lijstje beschouw als een vorm van achterom kijken en ik kijk nu eenmaal liever vooruit.

En als je nu denkt dat ik dus wel graag te doen-lijstjes maak, omdat die gaan over dingen die nog moeten gebeuren, dan heb je het mis. Die maak ik ook niet, ik begin gewoon ergens en kom bijna altijd goed uit. Omdat ik de grote lijn(en) in mijn hoofd heb en dat is voor mij genoeg om aan een idee, blogpost, presentatie of verandertraject te kunnen werken.

Toch duiken er zelfs in mijn hoofd wel eens spontane lijstjes op: Bijvoorbeeld het lijstje van de lekkerste cappucino’s ooit gedronken. Of dat van de mooiste gebouwen die ik in het echt gezien heb of dat van mijn favoriete artiesten. En die zien er dan zo uit:

Cappucino top 3

Stationsbar La Spezia

Stationsbar Pompei Scavi

Bar Gelateria Viti, Empoli

Gebouwen top 3

Dom van Florence

Musée d’Orsay voorheen Gare d’Orsay (Parijs)

Maloja-Palace voorheen Hotel Kursaal-Maloja (Graubünden, Zwitserland)

Favoriete artiesten top 3

Joni Mitchell

Anita Baker

Pat Metheny

Natuurlijk zit er achter elk van deze keuzes een verhaal, dat ik je graag een keer vertel als we elkaar tegen komen. Maar niet voordat ik (dan) van jullie gehoord heb of jullie van lijstjes houden en zoja, hoe die eruit zien.

Gerelateerde artikelen:

Een wit vel en van iets naar niets

De vorm zal u toegeworpen worden: Begin, bouw en vertrouw

Een site die hoofdzakelijk bestaat uit duizelingwekkende en ‘real time’ gegenereerde internetcijfers. En nu gaat het mij er helemaal niet om om wie dan ook duizelig te maken en bovendien ben ik zelf helemaal niet zo’n cijfertjes-mens maar wat me wel aanspreekt in dit ‘telraam’ is de wijze waarop het laat zien wat er nu gebeurt op internet.

Het maakt opnieuw duidelijk (voor wie dat nu nog niet weet) dat mensen over de hele wereld bezig zijn met: Bloggen twitteren, youtube-video’s bekijken, iPhone-apps downloaden, sms-berichten sturen, googlen en ’social networking’. Waarbij een groeiend aantal van die bezigheden mobiel gebeurt ofwel er wordt steeds meer digitaal gesnackt.

Dat zijn allemaal zaken of- zo je wilt- cijfers om rekening mee te houden wanneer je als bedrijf of organisatie in contact wil komen of blijven met je klanten. Dan moet je om te beginnen weten wat er gebeurt, wat zij (je klanten) doen, waar zij zijn en welke kanalen en communicatiemiddelen zij gebruiken.

En als je dat allemaal weet, dan kan je vervolgens gaan kijken welke rol jou gegund wordt in dat geheel. Want de aloude wijsheid ‘verkopen is gunnen‘ geldt online zo mogelijk nog meer dan offline. Dus kijk nog maar eens goed naar de cijfertjes, laat ze zonodig ook aan je collega’s/manager/directeur zien en begin, want je weet nu opnieuw waarom.

Mocht je, net als ik, geïnteresseerd zijn in sites die cijfers, trends en ontwikkelingen op een meer grafische manier in beeld brengen en visualiseren, laat je dan inspireren door visualisationmagazine. Daar vind je namelijk meer dan 100 prachtige voorbeelden van zulke sites.

Want een optimist ben ik in hart en nieren en ik geloof ook nog altijd in de goedheid van de mens. Al zie ik heus wel dat er dingen ongelooflijk fout gaan.

Dat mensen nog altijd bereid zijn om anderen te helpen maak ik zelf altijd duidelijk aan de hand van deze voorbeelden:

• Laat maar eens een stapel papier vallen op b.v. een station en kijk wat er gebeurt. Er komen van alle kanten mensen aangelopen die je helpen met het weer bij elkaar rapen van je papieren.
• Of val eens met je rss-fiets en blijf versuft liggen op straat. Andere weggebruikers stappen uit hun auto of wandelaars binden hun hondje aan een boom om jou overeind te helpen en hebben hun mobiel al in de hand om 112 te bellen.

Maar als je wil weten hoe Zittrain tot zijn conclusie komt, kijk dan naar deze video die een kleine 20 minuten duurt maar die zoveel interessante zaken aanroert en mooie inzichten geeft dat die minuten omvliegen.

Terug in de tijd

Voor het antwoord op die vraag moeten we terug in de tijd en we beginnen in 2001. In dat jaar leerden Jonathan Kaplan en Ariel Braunstein (Pure Digital Technologies) in de praktijk een harde les, die hen duidelijk maakte dat veel camera-gebruikers inleveren op kwaliteit helemaal niet erg vinden als ze er maar iets anders voor in de plaats krijgen: Een goedkope, makkelijk te hanteren en overal mee naar toe te nemen (video)camera.

Al met al leidde dat ertoe dat ze in 2007 de Flip Ultra op de markt brachten. Een daverend succes vanaf zijn lancering en een mooi voorbeeld van ‘Goed Genoeg’ technologie en van ‘digital snacking’ en volgens Wired ook één van de redenen van het succes van YouTube.

Het MP3- effect

Het bekendste ‘Goed Genoeg’-voorbeeld MP3 gaat nog verder terug in de tijd gaat nog verder terug in de tijd, want het stamt al uit beginjaren ‘90. Inmiddels is de opmars van MP3 is zover gevorderd dat de nogal slechte geluidskwaliteit ervan nog maar weinig mensen opvalt laat staan dwarszit.

MP3 mag dan nooit het favoriete format van audiofielen worden, die zweren nog steeds bij vinyl (ik kan me daar iets bij voorstellen want ik draai ook nog steeds lp’s) maar uit onderzoek van de Stanford Universiteit blijkt dat steeds meer studenten het ‘dunne, ijle en gecomprimeerde’ geluid van MP3 prefereren boven dat van andere audio-formats.

Wired noemt dat het ‘MP3- effect’ maar vertelt er meteen bij dat dat MP3-effect in alle bedrijfstakken en ook in niet-commerciële organisaties kan en zal gaan optreden. Bijvoorbeeld in het Amerikaanse leger dat steeds vaker gebruik maakt van onbemande vliegtuigjes als de Predator of in de zorgsector waar Kaiser Permanente experimenteert met het concept van de mini-kliniek. Uit dat experiment blijkt dat aan 80% van de patiëntenbehoeften in die mini-kliniek voldaan kon worden.

Die 80% zie je trouwens vaker terug in de Goed Genoeg-diensten en producten en dat is een variant op het aloude Pareto-principe ofwel de 80/20 regel: 80% van de waarde voor de gebruiker/klant wordt gegenereerd door 20% van de investeringen. Met andere woorden, je kunt veel weglaten en vereenvoudigen aan een product of dienst en toch je klanten tevreden stellen als het overgebleven product of dienst maar goed genoeg is. En zo zijn we weer bij de revolutie aanbeland.

De echte revolutie

Want wat het succes van MP3 en het MP3-effect laten zien is dat we kwaliteit blijkbaar anders zijn gaan definiëren en dat is de echte revolutie waar Wired op doelt. Onze opvatting van kwaliteit is veranderd en heeft zich aangepast aan de tijd waarin we leven. En zo stond audio-kwaliteit vroeger voor ‘hifi, ‘high end’ en kostbaar en is kwaliteit vandaag de dag ‘hier en nu beschikbaar en toegankelijk, online opgeslagen, makkelijk mee te nemen, eenvoudig te bedienen, relatief goedkoop en te delen met anderen’

Voor veel bedrijven en organisaties is dat nog iets waar ze aan moeten wennen, die denken nog in de oude termen van kwaliteit en zijn (onaangenaam) verrast door het feit dat ‘Goed Genoeg’ steeds vaker ook goed genoeg is. Een waarschuwing aan deze bedrijven en organisaties zoals Clay Shirky hem vorig jaar al gaf, lijkt dan ook op zijn plaats. Toch moedig ik bedrijven eerder aan dan dat ik ze waarschuw want, al zegt Wired dat niet met zoveel woorden, deze revolutie biedt natuurlijk kansen en ik denk nu eenmaal liever in kansen dan in bedreigingen, zelfs als het over revoluties gaat.

Deze blogpost verschijnt ook op Frankwatching

En voor het geval dat je denkt dat ik nu echt overdrijf of denkt dat ik dat uit mijn duim heb gezogen citeer ik bij deze graag uit het artikel in de Wall Street Journal waarop ik mijn constatering hierboven baseer. Daarin wordt een aantal dak- en draadlozen geportretteerd waaronder Charles Pitts:

‘Like most San Franciscans, Charles Pitts is wired. Mr. Pitts, who is 37 years old, has accounts on Facebook, MySpace and Twitter. He runs an Internet forum on Yahoo, reads news online and keeps in touch with friends via email. The tough part is managing this digital lifestyle from his residence under a highway bridge.’

Het eerste wat ik dacht toen ik het artikel las was ‘Wat zou ik zelf doen als ik dakloos zou raken? Zou ik ook draadloos gaan internetten?’. Maar een eenduidig antwoord op die vraag kan ik niet geven. Het zou me niet verbazen als ik ook zou proberen om online te blijven, juist omdat je al zo buiten de zogenaamde normale wereld staat en je op die manier toch ook in verbinding kunt blijven met die wereld. Maar het tegenovergestelde kan ik me net zo goed voorstellen, want als je dan eenmaal een buitenstaander bent, waarom zou je dat dan ook niet helemaal willen zijn.

Internettoegang is een recht

Hoe het ook zij, het kan misschien nog een graadje onverwachter of juist nog meer bij de tijd, het is maar net hoe je het bekijkt. Want het Europees Parlement beschouwt internettoegang inmiddels als iets waar je recht op hebt en het maakt zich daar ook hard voor.

‘Zoals elk kind vandaag de dag recht heeft op onderwijs, en elke volwassene op permanente opleiding, zo zou elk individu zijn leven lang recht moet hebben op toegang tot computers en tot internet.’

Dus als je het nu eens inderdaad zo bekijkt, dan is een draadloze dakloze eigenlijk helemaal niet zo vreemd maar inderdaad weer zo’n mooi voorbeeld van iets dat technologie mogelijk maakt en dat mensen doen.

Om te laten zien wat ik bedoel heb ik wat foto’s, gemaakt in Amersfoort en in de Nijmeegse stationsfietsenstalling, in de onderstaande presentatie gezet.

Tenslotte nog dit: Het lijkt erop dat de opmars van het fietskrat samenhangt met de ‘come-back’ van de bakkersfiets, officiëel ook wel transportfiets genoemd. Want ook die zie ik op allerlei plekken opduiken en zelfs de Hema heeft ze soms in de aanbieding. Je zou je bijna gaan af vragen of deze hang naar oud-hollandse fietsen een vorm van nostalgie is die iets te maken heeft met de crisis.

Maar hoe het ook zij, het mag in het Nederland van 2009 dan vooral hip zijn om met een fietskrat rond te rijden, in andere landen gebruiken ze hun fiets met krat(ten) nog altijd om handelswaar te vervoeren en dat ziet er dan dus zo uit.