 |
Bij een ontmoeting tussen twee enthousiaste mensen spat het vuur en het plezier er vanaf. In hun voorliefde voor de IKEA vonden Jacqueline en Jill Hanssen elkaar. Jill Hanssen is als Marketing Manager van IKEA Amsterdam constant bezig met haar klanten. Ze straalt het motto van het boek Klantropologie ‘groot denken, klein doen’ niet alleen uit; ze doet het gewoon.
Lees meer van: Tour de Klantropologie: Gewoon boerenverstand met Jill Hanssen, IKEA Amsterdam
Judy op het Veld, Hoofd Corporate Communicatie bij de HEMA, neemt Klantropologie, Groot denken, klein doen in ontvangst en belooft het niet alleen zelf te gaan lezen maar het ook door te geven aan Ronald van Zetten, Directievoorzitter bij de HEMA. Judy werkte net als ik ooit bij ING en we zijn het er over eens dat werken voor een retailer cq een merk als de HEMA dat ‘publiek bezit’ is een andere dynamiek kent dan werken voor een bankverzekeraar. De HEMA staat dichtbij haar klanten en dat merk je ook als je bij ze op bezoek gaat. De HEMA verdient mijn boek omdat ze al zolang als ze bestaan hoofd en hart weten te raken.
De Hema is van ons allemaal. En dat is ze al 85 jaar. Ze is niet meer de jongste maar gaat wel al 85 jaar lang mee met haar tijd. En ze maakt dag in dag uit waar waar ze voor staat. Ze wil, zo hoorde ik ooit een Hema-topman zeggen, een vindplaats zijn voor haar klanten en niet, zoals zoveel andere bedrijven, een zoekplaatje. En daar slaagt ze in want Nederlanders houden van de Hema en ze komen en kopen er graag. Nu komen de meeste van uw klanten/patiënten waarschijnlijk liever helemaal niet bij u maar als het dan toch moet en dan is de manier waarop de Hema zowel het hoofd als het hart van haar klanten raakt mogelijk ook voor u het navolgen waard.
Lees meer van: Zorgmarktcolumn: Hoe de Hema het hoofd en het hart raakt
Je hoeft niet eens in een echte krimpregio rond te lopen om te zien dat de winkelleegstand in Nederland toeneemt. Daarin lijkt de retailvastgoedmarkt op de kantorenmarkt waar jarenlang gebouwd en gebouwd werd voor ‘leegstand’ en waarbij ook geen rekening werd gehouden met het feit dat we in de toekomst nog meer vanuit huis of vanuit andere lokaties dan het corporate kantoor gaan werken. Thuiswinkelen en thuiswerken lijken ook op elkaar omdat in beide gevallen internet een faciliterende rol speelt en de belanghebbende partijen worstelen met de vraag hoe hiermee om te gaan.
Lees meer van: Het einde van winkels ofwel de retail van de toekomst
Als je het hebt over groot denken en klein doen (en daar heb ik het vaak over want dat is waar klantropologie over gaat en dat wordt niet voor niks de ondertitel van mijn boek) dan kijk je niet alleen naar kwantiteit maar ook naar kwaliteit. Dan weet je dat alles rondom een product of een dienst telt en dat zelfs de kleinste dingen cq juist de kleinste dingen de klantbeleving van jouw product of dienst kunnen maken of breken.
Lees meer van: Ikea weet het: Ook de laatste marketing-centimeter telt
Mijn Franse, Duitse en Engelse boeken bestel ik bij Amazon maar als ik een Nederlandstalig boek nodig heb loop ik nog altijd naar de boekhandel hier in de buurt. Want die is zonder meer een bezoekje waard. Zelfs als je helemaal niks wil kopen maar gewoon even goeie zin wil krijgen want die krijg je er gegarandeerd. Omdat ze in ‘mijn’ buurtboekhandel heel goed begrijpen hoe je met klanten om moet gaan en hoe je het mensen naar de zin moet maken.
Lees meer van: Wat de zorg kan leren van mijn buurtboekhandel
 |  |  |  |  |
