Judy op het Veld, Hoofd Corporate Communicatie bij de HEMA, neemt Klantropologie, Groot denken, klein doen in ontvangst en belooft het niet alleen zelf te gaan lezen maar het ook door te geven aan Ronald van Zetten, Directievoorzitter bij de HEMA. Judy werkte net als ik ooit bij ING en we zijn het er over eens dat werken voor een retailer cq een merk als de HEMA dat ‘publiek bezit’ is een andere dynamiek kent dan werken voor een bankverzekeraar. De HEMA staat dichtbij haar klanten en dat merk je ook als je bij ze op bezoek gaat. De HEMA verdient mijn boek omdat ze al zolang als ze bestaan hoofd en hart weten te raken.
De Hema is van ons allemaal. En dat is ze al 85 jaar. Ze is niet meer de jongste maar gaat wel al 85 jaar lang mee met haar tijd. En ze maakt dag in dag uit waar waar ze voor staat. Ze wil, zo hoorde ik ooit een Hema-topman zeggen, een vindplaats zijn voor haar klanten en niet, zoals zoveel andere bedrijven, een zoekplaatje. En daar slaagt ze in want Nederlanders houden van de Hema en ze komen en kopen er graag. Nu komen de meeste van uw klanten/patiënten waarschijnlijk liever helemaal niet bij u maar als het dan toch moet en dan is de manier waarop de Hema zowel het hoofd als het hart van haar klanten raakt mogelijk ook voor u het navolgen waard.
Lees meer van: Zorgmarktcolumn: Hoe de Hema het hoofd en het hart raakt
Je kan het gerust cru noemen, hoe reclame soms wordt ingehaald door de werkelijkheid. Neem nou dit uithangbord voor Lucky Strike dat op Utrecht CS hangt zolang het nog duurt want daar wordt flink verbouwd. Het lijkt me niet dat iemand met maar een beetje boerenverstand het na de verbouwing opnieuw op gaat hangen. Maar ik kan me vergissen, sommige marketeers hebben nu eenmaal een (reclame)bord voor hun kop en zien gewoon niet dat ze zijn ingehaald door de werkelijkheid.
Als je het hebt over groot denken en klein doen (en daar heb ik het vaak over want dat is waar klantropologie over gaat en dat wordt niet voor niks de ondertitel van mijn boek) dan kijk je niet alleen naar kwantiteit maar ook naar kwaliteit. Dan weet je dat alles rondom een product of een dienst telt en dat zelfs de kleinste dingen cq juist de kleinste dingen de klantbeleving van jouw product of dienst kunnen maken of breken.
Lees meer van: Ikea weet het: Ook de laatste marketing-centimeter telt
Niet dat je Steve Jobs kende of ooit ontmoet hebt. Dat heb je niet maar je werkt sinds 1996 (het jaar waarin Steve Jobs weer bij Apple terugkeerde) op je Mac en je weet nog precies hoe het was toen je voor het eerst een Mac zag: je was op slag verliefd en die liefde is tot op de dag van vandaag niet overgegaan. Inmiddels ben je ettelijke Mac’s verder en heb je ook een iPhone en zoals dat gaat met luxe, je bent er aan gewend en weet niet beter.
Lees meer van: ‘One more thing’: Een woord van dank aan Steve Jobs
Gekscherend noemde ik station Roosendaal onlangs in een twitter-gesprek ‘de poort naar de Middellandse Zee’. Degene tegen wie ik dat zei stapt er zelf over op de treinen naar de Randstad en moest er hartelijk om lachen. Maar voor mij is het de poort naar de Middelandse Zee en de plek waar mijn reis altijd pas echt begint. Ik kom er namelijk alleen maar om er over te stappen op de Beneluxtrein naar Brussel-Zuid om vandaar verder af te zakken naar het echte Zuiden.
Lees meer van: Wat is jouw verhaal bij Station Roosendaal?
