Het gaat dan om afkortingen in de zin van afstekertjes en zelf gekozen paden die mensen bewandelen om sneller daar te komen waar ze willen zijn. Dat vind ik prachtig en ik weet niet hoe het met jullie is, maar ik kies ook graag mijn eigen weg en negeer dan moedwillig de voorgeschreven route.

En als ik alleen al in Nijmegen en omgeving rondkijk dan ben ik zo te zien niet de enige die daar plezier in heeft.  Het stikt er namelijk van de afkortingen en zelf gekozen paden en je ziet ze juist daar waar hekjes, paaltjes, gespannen draadjes en wat dies meer zij jou als voetganger de weg wijzen.

Gebruik wat je ziet

Nu kan je daar als gemeente, als terreinbeheerder of als wijkmanager boos over worden en nog meer draadjes spannen, hekjes en borden plaatsen, maar je kunt er ook je voordeel mee doen. Neem bijvoorbeeld het afstekertje van Station Sloterdijk in de richting van de nabijgelegen kantoren. Dat was ooit een modderpad dat diagonaal door een groenstrook liep maar dat werd op een gegeven moment keurig bestraat tot grote vreugde van iedereen die van en naar het station liep. Ik zag net op Google Maps dat het bewuste pad er niet meer is omdat de groenstrook nu bebouwd wordt maar het voorbeeld spreekt hopelijk ook zonder foto tot de verbeelding.

Een ander voorbeeld herinner ik me uit een boek dat ik ooit las maar ik weet helaas niet meer welk boek dat was. Het kwam er in elk geval op neer dat een bepaalde architect de looproutes tussen een aantal door hem ontworpen paviljoens nog niet vastlegde in zijn ontwerp. Hij keek het een half jaartje aan en zag in het dagelijkse gebruik looproutes ontstaan die hij vervolgens in de aanleg van de tuin meenam.

Het laatste voorbeeld kwam ik tegen terwijl ik deze blogpost al aan het afronden was maar ik vind het zo mooi dat ik het toch ook even noem want deze oversteekplaatsen zijn namelijk ontworpen op basis van wat mensen in de praktijk doen.

Alle voorbeelden tonen aan dat je door goed te kijken naar wat je gebruikers/klanten/patiënten doen beter met je product of dienst kunt inspelen op wat ze willen. Dus loop eens een keer achter je klanten aan of loop met ze mee en kijk wat ze doen. Ga die paden op, sla die lanen in en maak onderweg ook maar een paar foto’s want die laten zien welke afkortingen je wel moet gebruiken.

Mensen raken ook aan de praat over merken. Want houden van hetzelfde merk schept een band. Of dat merk nu een voetbalelftal, een modemerk, een winkelketen, een bepaald soort telefoon, een museum of wat dan ook maar is. En zo kan het dus gebeuren dat ik loop te fotograferen en door een vriendelijke oudere heer word aangesproken op het feit dat ik een Olympuscamera heb. Je ziet ze in Nederland niet zo heel vaak en toen ik laatst zelf iemand trof die er ook eentje had was dat ook direct aanleiding voor een praatje.

Merken van vroeger en nu

Met de oudere heer raakte ik in gesprek over analoog vs digitaal fotograferen, over de (analoge) Olympus Trip 35 waar hij, net als ik, goede herinneringen aan bewaarde en over lenzen, over witbalans- en snapshotinstellingen, over motieven en over fotografie-tijdschriften. We bleken allebei bij voorkeur Duitse tijdschriften te lezen en we stelden vast dat je vrienden moet zijn met je camera om er goed mee te kunnen fotograferen. En ik biechtte hem op dat ik, in tegenstelling tot veel anderen in mijn omgeving, maar geen vrienden kon worden met een Canon en die dus had ingeruild voor een Olympus E510 en dat daarmee mijn plezier in fotograferen weer terug is van weggeweest.

We eindigden ons gesprek met praten over een ander merk. Want hij bleek te wonen in één van de gebouwen die ik op dat moment wilde fotograferen en hij prees het aan met de woorden ‘Het is ontworpen door Mecannoo‘. Dat wist ik al maar ik vond het leuk dat hij het zei omdat in de naam van dat architectenbureau ook weer een heel duidelijke link ligt naar dat andere beroemde merk Meccano waar ik nog ergens een doosje van heb liggen. Tenslotte namen we afscheid waarbij hij me nog veel fotoplezier wenste en zei ‘Goed dat je eigenwijs bent geweest en toch een Olympus hebt gekocht!’.

Mopperen op een merk

Een hekel hebben aan een merk en er flink op mopperen schept trouwens ook een band dus het zal niemand verbazen dat merken als NS en T-Mobile op die manier erg ‘populair’ zijn. Dat blijkt wel uit dit recente initiatief waar met name boze tweets over merken verzameld worden en waar inzichtelijk gemaakt wordt welke merken commerciële kansen laten liggen.

Klagende klanten betekent over het algemeen namelijk betrokken klanten die je nog een kans op verbetering gunnen. Dat klinkt misschien niet logisch en dat is het ook niet want verkopen gaat nu eenmaal niet over logica en ratio maar over gunnen en emotie. Dat is één van de dingen die ik heb geleerd in mijn tijd als afdelingsmanager bij de Bijenkorf.

Overigens gaat dit voor NS en T-Mobile niet helemaal op want als je OV-reiziger kan je niet om NS heen en als T-Mobile-abonnee met een iPhone zit je behoorlijk vast aan een kostbaar 2 jarig contract. En dan is stemmen met je voeten niet zo makkelijk als je zou willen.

Klantenbinding?

Dat brengt me op de volgende vraag: Waarom leggen merken hun klanten überhaupt nog aan de ketting door ze verplichte 2 jarige contracten aan te bieden? Of door abonnementen automatisch te verlengen? Of door aanmelden voor een nieuwsbrief heel makkelijk maar afmelden zo goed als onmogelijk te maken? Zijn ze soms bang dat hun klanten anders niet zouden blijven? Omdat ze zelf ook best weten dat hun dienstverlening (ernstig) te wensen over laat?

Ik vermoed dat de angst voor weglopende klanten daar inderdaad aan ten grondslag ligt. En ls je er goed over nadenkt dan kan je niet anders dan concluderen dat de manier waarop er nu aan klantenbinding wordt gedaan meer weg heeft van een bizar machtsspel dan van daadwerkelijk houden van je klant.

Gelukkig kan het ook anders: Wanneer je ervoor zorgt dat je zaken goed op orde hebt en je klanten blij maakt zodat ze niet alleen klant van je willen blijven maar ook nog eens een keer mooie gesprekken over jouw merk over voeren met anderen. Dat gebeurt op basis van vrijwilligheid en gaat niet over vastgebonden worden maar over over zelf een verbinding willen leggen met een merk en met anderen die ook van dat merk houden.

De merken van de toekomst bieden hun klanten geen wurgcontracten meer aan maar erkennen de waarde van die vrijwillige gelegde verbindingen en faciliteren deze. Ze nemen hun klanten serieus als mens, doen online en offline sociaal zaken en ze varen daar wel bij. En ik ben benieuwd welk Nederlands merk dat als eerste echt door gaat hebben en ik geef de Hema een goede kans om zo’n merk te worden.

Dus wat doe ik de hele dag? Om te beginnen kijk en luister ik om me heen om te zien en te horen wat er gebeurt en dat doe ik overal waar ik kom. Op straat, in winkels, in de trein, op het station, in horecagelegenheden etc. Precies zo doe ik dat ook online. Ik lees blogs (vooral technologie-, design en muziekblogs) en ben actief op twitter.

En overal waar ik online en offline kom vind ik beelden, inspiratie en inzichten die ik gebruik voor ideeën, concepten, presentaties, lezingen, workshops, adviezen en blogposts. Logisch want overal waar ik kom zijn andere mensen en dat is natuurlijk de bron van inspiratie voor een klantropoloog.

Verder ben ik gek op knippen en plakken ofwel het verbinden van zaken die niet bij elkaar lijken te horen of lijken te passen maar die je, als je er anders naar gaat kijken, wel met elkaar verbonden kunnen worden waardoor ze een nieuwe waarde krijgen. Soms knip en plak ik met een schaar, een scalpel, een snijmat, papier en lijm maar meestal gebruik ik daarvoor mijn Mac en werk ik in Keynote of in WordPress, het contentmanagementsysteem van mijn blog.

Dan is er nog iets dat ik doe en dat ik mezelf opnieuw heb moeten aanleren: Groot denken en klein doen. Want ik weet inmiddels uit ervaring hoe belangrijk het is dat je grote en grootse plannen ook weer klein kunt maken voor de mensen die ze gaan/moeten uitvoeren. Als je dat niet doet dan krijg je het ‘Espresso bij de Hema-effect’ of veel erger het helaas nog vaker voorkomende ‘Wij houden vooral van onze aandeelhouders-effect’ en het ‘Wij doen alles met zorg maar niet heus-effect’.

Van dat soort effecten gruwel en niet alleen ik, want welke klant wordt eigenlijk wel gelukkig van valse beloftes en van hoogdravende missies? De eerste die daar blij van wordt moet ik nog tegenkomen maar als jullie zo iemand kennen of zijn, dan maak ik graag kennis met jou of de persoon in kwestie. Want daar kan ik alleen maar van leren.

Over leren gesproken, dat doe ik als klantropoloog ook graag en wel in de dubbele betekenis van het woord. Ik leer namelijk graag van wat ik anderen zie doen en ik leer mijn opdrachtgevers dat ook te doen. Daarnaast bouw ik af en toe ongevraagde leermomenten in en de bovenstaande presentatie bevat een drietal van die leermomenten. Want twee van de drie genoemde organisaties hebben me niet om zo’n leermoment gevraagd en de derde vroeg me er wel om maar bleek uiteindelijk helemaal niet zo praktijkgericht te willen leren ofwel zo klein te willen doen.

Al met al vliegen de dagen van een klantropoloog dus al lerend, vindend, knippend, plakkend en groot denkend en klein doend om. En nu ben ik eerlijk gezegd ontzettend benieuwd naar wat jullie de hele dag doen? Wat vind je, leer je, zie en hoor je? Wat wil je met ons delen?

Zomaar wat voorbeelden uit mijn dagelijks leven waarin ik bestaande producten voor een andere doeleinde gebruik (te) dan waarvoor ze bedoeld zijn. Ik twijfel er niet aan dat we allemaal zo onze ‘eigenaardigheden’ hebben want mensen zijn nu eenmaal vindingrijk maar ik denk tegelijkertijd dat we die vindingrijkheid op ons werk nog onvoldoende inzetten.

Natuurlijk zijn er veel kunstenaars die voorwerpen uit hun vertrouwde context halen en er een andere betekenis aan geven net zoals Marcel Duchamp dat ooit met zijn ‘readymades’ als eerste deed. En natuurlijk zijn veel innovaties in zowel de producten als dienstensector gebaseerd op dit principe en is dit ook de manier waarop ik zelf tot een nieuw concept als de persoonlijke bankpas ben gekomen en nog steeds tot ideeën kom.

Je ziet een probleem en bedenkt een oplossing door dingen die eigenlijk niet bij elkaar horen samen te brengen. Je past ze anders toe, combineert ze en kijkt wat er gebeurt. Want wat er gaat gebeuren en of het gaat werken wat je bedacht hebt, dat ontdek je meestal pas door proefballonnetjes op te laten en deze in de praktijk van alle dag door je klanten/gebruikers te laten testen.

Ik ben een groot voorstander van dingen anders doen, anders gebruiken, van het maken van onverwachte combinaties en van leren door te doen, van pilots, test- en demoversies, omdat ik weet dat dat niet alleen mooie en leuke maar ook handige of anderszins waardevolle producten of diensten kan opleveren.

Zo simpel kan het zijn

En daarom vind ik deze letterlijke en figuurlijke proefballonnetjes ook een prachtige vondst. Want het zijn en blijven ballonnetjes maar hun functie verandert van iets dat leuk is om mee te spelen of om iets mee te versieren naar iets dat levens kan redden door ze te gebruiken als maatbeker voor medicijnen en/of voedingsstoffen. Zo simpel kan het zijn en zo simpel zou het wat mij betreft ook vaker mogen zijn.

Kijk dus maar eens om je heen en probeer maar eens te bedenken wat je met een voorwerp dat je zelf dagelijks gebruikt ook zou kunnen doen. Laat zelf eens een proefballonnetje op en onderzoek op  een proefondervindelijke manier hoe het eigenlijk zit met de de praktische toepasbaarheid van de producten of diensten die je levert. En ik geef je op een briefje dat je dan versteld zult staan van de kleine dingen die je zult zien. En ik weet zeker dat je zult verbazen over de grote gevolgen die die kleine dingen kunnen hebben op het gebied van klantbeleving en klanttevredenheid.

En laat, als je je daar prettig bij voelt, vooral ook wetenschappelijk volledig (on)verantwoorde formules los op je observaties en neem een voorbeeld aan de door mij al eens eerder genoemde Duitse komiek Otto Waalkes. Want hij weet als geen ander hoe dat moet en van ballonnen houdt hij ook, vandaar de Ottifantenballon die bij de inleiding van deze blogpost staat.

Met dank aan Peter van Teeseling voor de foto van de Ottifantenballon.

Maar als dat zo is, waarom gebeurt dat dan nog zo weinig? Waarom zijn we nog altijd geneigd om de vraag b.v. zo te stellen ‘Hoe kunnen we jongeren interesseren voor het spreken van een dialect?’ in plaats van ‘Hoe past het spreken van een dialect in het leven van jongeren van nu?’.

En waarom maak ik mezelf er ook regelmatig schuldig aan dat ik niet vraaggestuurd werk althans niet in de strikte zin van het woord? Want hoe moet je het anders noemen als je regelmatig met ideeën en concepten komt waar nooit iemand om gevraagd heeft maar die toch een oplossing bieden voor een vraagstuk cq een behoefte invullen?

Ik zou het niet weten maar jullie misschien wel? Of is het gewoon een definitiekwestie? Want als je vraaggestuurd werken beschouwt als werken vanuit het stellen van (waarom)vragen, aan je klanten, aan je zelf en je organisatie waardoor je antwoorden krijgt en die vervolgens zelf ook kunt geven, dan is dat toch ook vraaggestuurd werken of heb ik dat mis?

Hoe kijken jullie daartegenaan? En hoe vraaggestuurd werkt jouw organisatie al? Is dat vraaggestuurd in de strikte of in de ruime zin van het woord? Welke vragen stel je jezelf over dat wat je ziet in de wereld om je heen en over dat wat je mensen met jouw product of dienst ziet doen? En hoe zie je je eigen rol in de organisatie en daarbuiten?

Wisten jullie trouwens dat kinderen gemiddeld 40 vragen per dag stellen en volwassenen nog maar een paar? Wat zegt dat wel niet over onze opvoeding, ons onderwijs en onze organisatievormen?

Kijk je er dan nog van op dat sommige mensen helemaal gek worden van hun collega’s die maar vragen blijven stellen? Verbaast het je dan nog dat de meeste managers helemaal niet van innovatie houden? En begrijp je dan nu waarom ik eens een blogpost wilde schrijven die uit alleen maar vragen bestaat?

Dat weet ik maar al te goed want ik heb jarenlang gewerkt in zo’n omgeving en ik kom het telkens weer tegen bij mijn opdrachtgevers. En sinds ik ondernemer ben is het me nog meer gaan opvallen, omdat ik er nu zelf geen deel meer van uitmaak en me er ook niet meer aan hoef te conformeren. En dat is maar goed ook want van een hele dag vergaderen en rennen van hot naar her werd en word ik niet productief en niet blij.

Van bijna nooit vergaderen maar wel af en toe een afspraak 1 op 1 of met hooguit een paar mensen tegelijk, ergens in een café of via Skype en van zomaar wat rondlopen en om me heen kijken, daar word ik wel productief van en blij bovendien. En ik weet inmiddels ook dat dat laatste aspect altijd in mijn opdrachten opduikt. Of ik nu een presentatie geef, een groep of iemand individueel begeleid, een blogpost schrijf of met een advies kom.

Dat rondlopen en rondkijken, de ene keer binnen (in een organisatie), de andere keer buiten (in de natuur of in de stad) en mensen daarin meenemen, dat zit in mijn werk want het zit in mij. Geen wonder dus dat ik een aantal jaren reisleider was, geen wonder dus dat ik straatvondsten doe, in ‘marketing by walking around’ geloof en van space invader(s) houd.

Met of zonder route

De kunstenaar achter de space invaders werkt normaal gesproken op basis van verrassing: zijn tegeltableau’s duiken ergens op en worden dan vervolgens door anderen ontdekt en in kaart gebracht. Zelf blijft hij onzichtbaar en anoniem want wie hij is is niet bekend.

Maar blijkbaar wijkt hij wel eens af van die werkwijze want in het kader van een tentoonstelling in het Museum voor Moderne Kunst in San Diego bracht hij zijn tableau’s aan op gebouwen in de stad en vertelde erbij dat als je er op een bepaalde manier langs loopt je route, vanuit de lucht gezien, ook een space invader vormt.

Dat deed mij meteen denken aan een raamvertelling: een verhaal in een verhaal maar wat ik er ook mooi aan vind is dat je als wandelaar de stad als kunstwerk mede vorm geeft. Weliswaar door langs een ‘voorgeschreven’ route te lopen en dat is voor een notoire ronddrentelaar als ik zelf niet echt nodig, maar toch. Je loopt, je kijkt en je laat je meenemen want anders zou je die route sowieso al niet gaan lopen.

En ik ben ervan overtuigd dat dat goed is voor mensen (ja, ook of misschien wel juist voor managers), niet alleen als ze op vakantie zijn maar ook zo af en toe in het gewone, dagelijkse en werkzame leven en ik prijs mezelf gelukkig wanneer ik, zoals onlangs gebeurde, een opdrachtgever (en manager) hoor zeggen doet dat hij zich altijd weer mee op reis genomen voelt door wat ik voor hem en zijn organisatie doe.

Met andere woorden, ik blijf gewoon door wandelen voor mijn werk en ik beloof bij deze plechtig dat ik, met of zonder voorgeschreven route, ook zal bijdragen aan de stad als kunstvorm. Want mijn camera of mijn iPhone liggen altijd voor het grijpen en mijn hart, mijn ogen en mijn oren staan open.

Je gaat op een avond naar een netwerkbijeenkomst en daar komt Claire Boonstra, één van de oprichters van Layar een verhaal vertellen. Je kent Claire al langer en je weet ook al wat Layar is: Een Augmented Reality*- applicatie die draait op je telefoon en die je, wanneer je door de camera van je telefoon kijkt, extra informatie geeft over je omgeving. Hoe dat eruit kan zien toont de onderstaande video.

Maar op de één of andere manier raken Claire’s woorden je opeens midden in je firestartershart. Want ze zegt ‘Layar is naar mijn idee erg geschikt voor het vertellen van een verhaal’ en je denkt ‘Maar dat is wat ik doe, ik vertel een verhaal’. En ze zegt ‘Je kunt als verteller bij wijze van spreken in de Layar gaan staan en de mogelijkheden van een Layar groeien met de dag’ en je denkt ‘Dat past perfect mijn mijn manier van werken, van straatvondsten doen en van ‘marketing by walking around’ en ze sluit af met ‘Wie heeft er droom die door Layar verwezenlijkt kan worden’ en voordat je er erg in hebt roep je heel hard ‘Ik!’.

‘Ik kan alles uitleggen’

En je ziet opeens allemaal vragende ogen op je gericht en je moet vertellen waarom je zo hard ‘Ik!’ riep en dan leg je het uit:

‘Ik doe wat Layar ook doet, want ik voeg een extra laag met informatie en inspiratie toe aan de werkelijkheid omdat ik dingen zie die anderen niet zien. En ik speel met het idee om mijn werk, mijn straatvondsten en inzichten naast wat ik al doet op mijn blog en met mijn presentaties, ook uit te geven in boekvorm waarbij je het woord boek heel ruim moet opvatten.

Want ik denk ook nu weer in iets wat er nog niet is: Een Layar dus waarin ik kan ‘plaatsnemen’ om op plekken waar ik zelf al was anderen die er ook komen te vertellen wat ik daar zag en tot welk klantropologisch marketing- en innovatie- inzicht ik daar kwam.

Neem bijvoorbeeld de bladafvalbak die me opnieuw liet inzien dat online en offline helemaal niet zo ver uit elkaar liggen als sommigen ons willen doen geloven. Of neem het klapperbord op het station in Zürich dat laat zien hoe handig het is als je je boerenverstand gebruikt als je iets ontwerpt, verkoopt of vertelt.

En zo heb ik voorbeelden te over om mensen uit te nodigen ook anders te gaan kijken. Want dat is de kern van mijn werk als klantropoloog: Mensen die daarvoor open staan helpen met anders kijken en doen en daarom past Layar perfect bij wat ik doe’.

En dan zie je de andere bezoekers van de netwerkbijeenkomst enthousiast knikken en weet je wat je te doen staat. Want een firestarter komt niet ver zijn eentje dus je gaat de hulp van anderen inroepen. Je vertelt je droom ook aan Maarten Lens-Fitzgerald, één van de twee andere Layar-oprichters die je door twitter en je Nexthealth-activiteiten kent.

Ook Maarten is direct enthousiast en hij zegt ‘Schrijf je droom maar op en dan ga ik kijken met welke ontwikkelaar ik je in contact kan brengen’ en hij geeft je de tip om contact op te nemen met de Hogeschool Van Amsterdam waar studenten sinds dit jaar ook Layars als deze ontwikkelen.

Van wild plan naar Layar: wie helpt me?

En dan ben je een half jaar verder en dan ben je nog lang niet waar je wilde zijn. Er is voor je gevoel nog (te) weinig gebeurd en vooral veel gepraat. Dat had je kunnen weten, want het is niet voor het eerst dat je een wild plan hebt dat je erg graag wil uitvoeren en je weet ook best dat zoiets meestal langer duurt dan jij zou willen. Want je wil het het liefst vandaag of morgen realiseren om de doodeenvoudige redenen dat er nog meer van die wilde plannen in je hoofd zitten en als het ene eruit is kan je pas weer door met het volgende.

Je had het kunnen weten maar begint toch ongeduldig te worden al geef je dat niet graag toe. En daarom besluit je om er een blogpost aan te wijden waarin je om hulp vraagt want die kan je nog steeds heel hard gebruiken.

Dus als jij mij (want de ‘je’ uit het verhaal ben ik natuurlijk gewoon zelf) op welke manier dan ook kunt helpen of als je andere mensen kent die me kunnen helpen om van dit wilde plan een Layar te maken dan hoor ik (heel) graag van je.

*Op Mobile Cowboys vind je een onlangs gemaakte documentaire waarin een aantal mensen, waaronder Maarten Lens-Fitzgerald, vertelt waar Augmented Reality in hun ogen voor staat en wat zij er in hun werk mee doen. De toon en het taalgebruik van de documentaire zijn nogal technisch van aard maar als je daar geen moeite mee hebt en iets meer wilt weten over Augmented Reality dan is hij de moeite van bekijken waard.

De klant ofwel de koper is degene die aan de knoppen draait en is degene die bepaalt met welk bedrijf en welke organisatie hij nog zaken wil doen en die deze intentie vervolgens kenbaar maakt aan de diverse leveranciers/verkopers. Zodat deze zich bij de koper kunnen melden met een voor hem relevant en passend aanbod van een product of een dienst.

Wie biedt?

Dog Searls, de geestelijk vader van VRM (dat in 2006 ooit begon als de ‘Intention Economy’) en co-auteur van The Cluetrain Manifesto beschrijft het zo:

• VRM gaat over kopers/klanten, niet over verkopers/leveranciers en het bevestigt het simpele feit dat kopers/klanten op zich al een inkomstenbron zijn. Ze komen uit zichzelf als ze dat willen en reclame maken is niet nodig
• VRM gaat over markten en niet over marketing. Dus ook marketing heb je niet nodig
• VRM werkt met echt open markten, niet met een verzameling silo’s waarin kopers/klanten zitten opgesloten of worden vastgehouden. Kopers/klanten maken dan ook hun intentie tot kopen kenbaar in die open markten en leveranciers mogen vervolgens gaan dingen om de gunst van de koper.
• VRM behelst meer dan alleen transacties. Want ook relaties en conversaties doen ertoe, net zoals reputatie en respect waarbij nu eens de kopers bepalen of de verkopers dat verdienen.
• VRM gaat over kopers die verkopers vinden en niet over verkopers die kopers vinden of vasthouden dus een koper zou bijvoorbeeld dit kunnen vragen: ‘Ik wil van 1 tot en met 15 augustus met 3 andere personen op vakantie naar Zuid-Frankrijk, we willen reizen met de trein, hebben allemaal een OV-jaarkaart, willen bij Roosendaal de grens over en we willen verblijven in een appartement aan zee. Wie biedt?’

Van mens tot mens

Ik volg Dog Searls’s blog hierover al geruime tijd en dat komt omdat ik als klant van de wijze waarop CRM in combinatie met segmentatie tot nu toe toegepast wordt door met name financiële dienstverleners nooit wijzer ben geworden. Integendeel zelfs en dat heeft er mede toe geleid dat ik ben gaan nadenken over een klantbenadering van mens tot mens vs. het benaderen van een klant aan de hand van zijn productbezit/leeftijd/postcode etc.

In de marketingpraktijk van alle dag richten veel organisaties zich immers vooral op de ‘human buying’ terwijl ik daarentegen pleit voor en werk op basis van het aanspreken van de ‘human being’. En ik zie VRM als iets dat in het verlengde daarvan ligt.

Omdat het de macht daar legt waar hij volgens mij zou moeten liggen. Omdat het er mede voor kan zorgen dat alles wat nu ‘social media’ heet de belofte gaat inlossen die het in zich draagt en dat is de belofte tot sociaal zakendoen. Dat op zijn beurt uiteindelijk hopelijk zal leiden tot een andere, meer duurzame economie zoals o.a. Arnold Heertje en Umar Haique die vorig jaar zomer op het Fast Forward VINT-Symposium schetsten.

Wie doet?

Of dat de intentie- economie moet gaan heten of VRM of inderdaad sociaal zakendoen, dat maakt niet zoveel uit. Waar het om gaat- en dat geeft Searls ook aan- is dat deze andere manier van zakendoen niet los te zien is van de grotere ontwikkeling die internet en de social media al in hebben gezet.

De vraag is natuurlijk nu nog wel wanneer het zover is? Want alles wijst erop dat we, ondanks de crisis, ondanks ongelukjes met olieboringen, ondanks uitbarstende vulkanen die met hun aswolk het vliegverkeer lamleggen (en die ik er van verdenk dat ze dat doen om ons nog eens en terecht met de neus op de feiten te drukken), ondanks de files, ondanks haperend cq ontbrekend leiderschap bij onze debatterende premierkandidaten, ondanks alles nog altijd niet door lijken te hebben dat er echt iets moet en kan veranderen. En dat zijn wij zelf.

De illustraties bij deze blogpost komen uit de presentatie ‘Digital Strangelove (or How I Learned To Stop Worrying And Love The Internet) van David Gillespie.

Deze blogpost verschijnt ook op frankwatching

Maar zijn woorden zijn er nog wel en ze schieten me, nu ik zelf ook ondernemer ben en in allerlei ondernemingen en organisaties kom, regelmatig te binnen. Want wat zijn we met zijn allen toch altijd weer bezig met elkaar beconcurreren op prijs. Kunnen we nu echt niks beters bedenken dan dat ene P’tje wat dus gewoon een keer ophoudt en dan? Wat moeten we dan?

Waarom kijken we toch zo ongelooflijk graag naar de kosten-kant, naar datgene waarop we kunnen besparen en vergeten we daarbij tegelijkertijd laat staan vooral te kijken naar wat iets oplevert en naar de waarde die we kunnen creëren?

De P en de W

Dat is iets dat ik maar moeilijk kan bevatten en iets dat me blijft verbazen. Want ik betaal graag (wat meer) voor mijn Freitag-tassen, mijn Macs en mijn treinreizen naar het buitenland (vs. het veel goedkopere vliegtuig). Net zoals anderen graag (wat meer) betalen voor de seizoenskaart van hun voetbalclub, een bepaalde uitvoering van ‘hun’ merk auto of een etentje in hun favoriete restaurant.

Waarom doe ik dat? Omdat die producten/merken voor mij toegevoegde waarde leveren waardoor ze zich onderscheiden, elk op hun eigen manier:

• Freitag: idee-originaliteit-funktioneel-’wetterfest’-flexibel-degelijk-duurzaam
• Mac: gebruiksgemak-design-voelt niet als computer maar als een ‘maatje’
• Trein: minder belastend voor milieu dan vliegen-je ziet nog eens wat onderweg- je zit ruimer en kunt als je dat wil ook opstaan en makkelijker rondlopen dan in een vliegtuig

En zo hebben we allemaal onze producten/merken en zelfs diensten die we waardevol genoeg achten om ervoor te betalen. En als je goed kijkt dan zie je dat die waarde lang niet altijd tastbaar is cq uitsluitend tastbaar is. Die waarde zit hem immers meestal in een combinatie van concrete en belevingszaken en die waarde is bovendien ook erg persoonlijk gekleurd.

Dat ik van treinen hou komt omdat ik als kind vlakbij het spoor woonde. En zo stond ik elke dag om 8.10 bij de overweg, die ik passeerde op weg naar school, te zwaaien naar de machinist van de trein die naar Winterswijk reed.

Dat ik blij was met de komst van de Freitag-tas hangt samen met het feit dat ik alles op de fiets doe en veel met het OV onderweg ben en dus behoefte had aan een tas die tegen een stootje kon en waterdicht was.

En dat ik een Mac ben gaan gebruiken komt omdat ik er iemand mee zag werken en meteen dacht ‘als ik ooit een computer koop dan wordt het een Mac’.

Dus waar komt die fixatie op die ene P van Prijs nu toch vandaan? Klopt het dan toch wat ik een spreker op een congres ooit hardop hoorde verzuchten ‘Nederland was ooit een land dat exploreerde maar is nu een land dat vooral exploiteert’. Ik vrees dat het waar is en ik vind dat zorgwekkend.

nrc.nl – Economie – Innovatieplatform is mislukking via kwout

De I en de M, van Mensen

En dat brengt me van de P van Prijs en de W van Waarde bij de I van Innovatieplatform. Want dat we in Nederland zo’n platform überhaupt nodig hebben vind ik minstens zo zorgwekkend en veelzeggend. Dus ben ik dan nu blij als ik lees dat vooraanstaande economen onlangs hebben vastgesteld dat dit platform niet werkt o.a. omdat het niet tot innovatiebeleid heeft geleid?

Nee! Ik ben niet blij en word er bijna alleen nog maar moedelozer van. Want innovatie gaat niet over beleid, het gaat niet over dingen moeilijk en ingewikkeld maken, opblazen, institutionaliseren, formaliseren, dure woorden en Engelse termen gebruiken en ook niet over alleen maar technologie, industrie en beta-onderzoek.

Het gaat over mensen helpen bij anders kijken naar hun eigen rol, naar hun eigen organisatie, hun eigen werkprocessen en ze vervolgens in staat stellen om anders te gaan doen. Op een manier die waarde creëert voor henzelf, voor hun klanten, hun collega’s, hun organisatie en als het even kan voor de maatschappij. Het gaat over groot denken en klein doen, over een mentaliteit van lef hebben en los durven laten en over samen werken omdat je ziet dat je met de kennis en kunde van anderen verder komt.

Dat is het soort innovatie waarin ik geloof en waarvoor ik me hard maak en gelukkig zijn er meer mensen die er net zo over denken. En net als ik hebben zij zich nooit aangesloten bij het Innovatieplatform omdat we overal en nergens onze online en offline platformen hebben. Daar komen we bij elkaar, daar overleggen we met elkaar, daar vormen we gelegenheidsformaties en werken we samen en gaan we, na gedane arbeid, weer uit elkaar.

En daarom schreef ik hierboven ook heel bewust ‘bijna nog moedelozer’ want het feit dat die andere platformen er zijn en vooral dat die andere mensen daar zijn zodat we de handen ineen kunnen slaan als dat gevraagd of anderszins wenselijk is, dat maakt dat ik uiteindelijk toch niet moedeloos ben maar juist vol goede moed weer aan de slag ga.

Ik houd van grote doelen stellen en ik help organisaties daar ook regelmatig mee maar ik weet dat je die weer klein moet maken om ze te realiseren. Het zijn meestal namelijk de kleine dingen zijn die er voor mensen toe doen, of dat nu de medewerkers in of de klanten van die organisatie zijn. Bovendien hebben medewerkers vaak het gevoel te ‘verdrinken’ in het grote organisatiedoel met als gevolg dat ze niet meer weten waar en hoe ze moeten beginnen.

En dan helpt het wanneer je dat grote en vaak wat abstract geformuleerde organisatiedoel als bijvoorbeeld ‘klantgericht werken’ vertaalt naar een kleine concrete stap als ‘de telefoon wordt na maximaal 3x overgaan opgenomen’ of ‘als een klant iets niet kan vinden, dan loop je met hem/haar mee naar het schap en ga je niet staan roepen of wijzen’.

Maar over de grootse mogelijkheden die het kleine nietje biedt, daar heb ik eerlijk gezegd nog nooit over nagedacht. Terwijl het toch zo voor de hand ligt, want het scheelt maar een paar lettertjes ‘van niets iets maken’ of ‘van nietjes iets maken’. Hoe dan ook ik heb, vermoedelijk net als jullie, nooit iets bij nietjes gedacht als ik ze zo in hun doosje zag zitten, maar anderen gelukkig wel.

Want met nietjes kun je dus wolkenkrabbers bouwen en Peter Root doet dat. Vol overtuiging, met eindeloos geduld en met gevoel voor proportie want zeg nou zelf, deze stad van nietjes ziet er toch hartstikke echt uit?