Het is augustus 2010 en internet en ‘realtime’ informatie zijn overal. Dus wat doe je als je snel een herhalingsrecept van je huisarts nodig hebt? Je pakt je telefoon en je belt de voor zorgbegrippen best innovatieve semi-geautomatiseerde receptenlijn van de huisarts. Die vertelt je dat je wel voor 12.00 moet bellen en dat verbaast je even maar het is nog voor twaalven dus je spreekt je gegevens in en je denkt ‘Dat is geregeld!’
Artikelen met de tag klantbeleving: ga naar mijn oudere artikelen over klantbeleving.
Morgen na 4 uur: De receptenlijn anno 2010
Klantropologie is groot denken en klein doen
Wat doet een klantropoloog eigenlijk? Die vraag krijg ik zo af en toe en anders dan je misschien zou verwachten vind ik het fijn dat mensen me dat vragen. Omdat het me dwingt om na te denken over wat ik doe, over de waarde die ik lever en over het resultaat van mijn werkzaamheden waarbij waarde en resultaat niet per sé in geld uit te drukken zijn.
U bevindt zich hier en wat leert u daarvan?
Het blijft fascinerend om te zien wat mensen doen die op een stadsplattegrond (op een bord) staan te kijken. Ze zoeken naar de plek waar ze staan, wijzen deze vervolgens met hun wijsvinger aan en ‘lopen’ dan met hun vinger naar de plek waar ze heen willen. En toen ik dat gisteren mensen weer eens zag doen bij een informatiebord op Hoog Catharijne, toen vroeg ik me af of een touchscreen zoals dat van de iPhone daarom zo makkelijk in het gebruik is? Omdat het past bij wat mensen al eeuwenlang doen, want die wijsvinger heet tenslotte niet voor niks zo.
VRM ofwel de Intentie Economie: Van verkopersmarketing naar een kopersmarkt
Het is niet voor het eerst dat ik erover schrijf: Over VRM ofwel over Vendor Relationship Management dat je, om het simpel te zeggen, kunt beschouwen als het tegenovergestelde van CRM (Customer Relationship Management). Want dat is waar VRM om draait en dat is wat VRM ook omdraait. Omdat het de zaak en het zakendoen strikt vanuit de klant bekijkt en niet langer vanuit de leverancier.
Lees meer van: VRM ofwel de Intentie Economie: Van verkopersmarketing naar een kopersmarkt
De P van Prijs, de W van Waarde en de I van Innovatieplatform
‘Prijs houdt een keer op’ en ‘Als je geen fiets nodig hebt dan is 10 gulden nog teveel geld’. Ik hoor het hem in gedachten zeggen en met ‘hem’ bedoel ik mijn vader. De geboren ondernemer naar wiens verhalen over zaken doen, verkopen en omzet draaien, over omgaan met klanten en je boerenverstand gebruiken ik lang heb mogen luisteren. De man van wie ik ongemerkt zoveel heb meegekregen dat ik het jammer vind dat ik hem er niet meer voor kan bedanken omdat hij er niet meer is.
Lees meer van: De P van Prijs, de W van Waarde en de I van Innovatieplatform
Alles met zorg?
Het is een bijna onmogelijke opgave om alles met zorg te doen maar er bestaan zorginstellingen die van zichzelf zeggen dat ze dat doen en er zijn er genoeg die andere prachtige, onwerkelijk aandoende marketingboodschappen verkondigen. Dus als ik in zo’n instelling rondloop dan kijk ik ook naar alles wat ik zie. En dan vraag ik me af hoe het kan gebeuren dat de hoofdingang er juist daar uitziet als een nooduitgang.
Artikelen met de tag klantbeleving: ga naar mijn oudere artikelen over klantbeleving.
