Het afgelopen half jaar liep ik regelmatig rond op het hoofdkwartier van Rijkswaterstaat in Utrecht: ik sprak er met mensen, gaf er een presentatie over de verbonden organisatie, toverde er ideeën uit mijn hoed, kwam met adviezen uit de klantropologische praktijk en keek naar wat ik zag gebeuren. Vorige week deed ik verslag van wat ik zag en wat ik ook in andere grote organisaties zie en dat is samen te vatten als ‘Heen en weer’.

Er wordt A geroepen en B gedaan, er wordt groot gedacht maar lang nog niet overal niet klein gedaan. Van werknemers wordt initiatief en ondernemerschap verwacht maar als ze dat tonen wordt het nog te vaak de kop ingedrukt. Zo worden zowel de organisatie als de mensen heen en weer geslingerd tussen wat een organisatie idealiter zou kunnen zijn en zegt te willen zijn en dat wat de dagelijkse praktijk is.

Zoals gezegd zie ik dit bijna overal waar ik kom en was het in mijn tijd bij Philips en ING niet anders. Op de een of andere manier is dit zoals het ging en gaat maar de optimist in mij zegt dat het niet zo hoeft te blijven en ziet gelukkig ook al dat dit aan het veranderen is.

Vandaar de titel van deze blogpost want ‘heen en weer’ staat ook voor het aangaan van de dialoog, voor het in gesprek gaan met de ander, of die nou in de binnenwereld (de organisatie) of de buitenwereld zit. Daartoe roep ik graag op.

En daar komt internet om de hoek kijken: dat faciliteert die beweging van een naar binnen gekeerde en procesgestuurde naar een publieks- of klantgerichte organisatie. Die kan niet anders dan verbindingen slaan, van binnen naar buiten maar ook intern van de ene afdeling naar de andere. Dat laatste blijkt vaak nog de grootste uitdaging maar dat verbindingen nodig zijn voor de organisatie van de toekomst, dat lijdt geen twijfel.

Ik ben al nieuwsgierig en hou dat graag zo maar hoe staat het jouw nieuwsgierigheid? Ben je al nieuwsgierig en blijf je het ook in 2012? Of word je het nu spontaan als je Seth Godin hebt horen vertellen over de voor- en nadelen van nieuwsgierigheid.

Wanneer is een idee een goed idee? En hoe je bepaal je de waarde van een idee? Vragen waarop ik, ondanks het feit dat ik in ideeën doe, geen eenduidig antwoord heb. Ik ken de opvatting dat een idee pas wat waard is als het is uitgevoerd maar zie bij de opdrachten die ik doe hoe waardevol alleen al de kennismaking met een idee kan zijn: als innovator klap je het paaltje weg dat de vooruitgang blokkeerde en dan komen mensen in beweging. En dat zou je als een hele vrije uitvoering van een idee kunnen beschouwen.

Natuurlijk komt niet iedereen meteen in beweging. Sommigen hebben meer nodig dan alleen maar een vergezicht op wat zou kunnen zijn en kijken liever de kat uit de boom. Anderen beginnen pas te rennen als ze zeker weten dat ze kunnen scoren door mee te gaan doen bij het uitvoeren van een idee. Weer anderen proberen zolang mogelijk alles bij het oude te houden omdat ze zich daar nu eenmaal veilig bij voelen of omdat ze daar hun positie, macht en invloed aan ontlenen.

Soorten, maten en types

Mensen zijn er immers in vele soorten, maten en types. En dat ik weet dat ik volgens de Myers-Briggs Type Indicator tussen de ENTP en ENTJ in zit (afhankelijk van mijn rol/functie) helpt mij al jaren bij het doen van mijn werk. Het EN-type staat voor ‘Laten we het veranderen’ maar komt de ‘Laten we het zo houden’ (IS), de ‘Laten we het anders bekijken’ (IN) en de ‘Laten we het doen’ (ES) -types uiteraard overal tegen.

Ook wanneer het gaat om de waardebepaling van een goed idee. En dat verklaart dan ook waarom er geen eenduidig antwoord is op de vraag ‘Hoe bepaal je de waarde van een idee?’. Als je nu denkt ‘Daar ben ik het niet mee eens!’ dan zou ik ook maar eens zo’n Myers-Briggs test doen en dan durf ik te wedden dat jij geen ‘EN’ type bent. Niet dat dat erg is, integendeel: geen enkel type heeft de wijsheid in pacht dus we hebben elkaar nodig.

Stel je voor dat iedereen maar paaltjes zou gaan omklappen en rond zou gaan rennen, daar moet je toch niet aan denken? Of juist wel? Dat hangt natuurlijk ook weer helemaal van je type af…

Ik hou van oud en nieuw en waarschijnlijk van allebei ongeveer even veel. Bovendien hou ik van ‘en en’ ofwel van het combineren van dingen die op het eerste gezicht niks met elkaar te maken lijken te hebben. Daarom vielen deze oude affiches die reclame maken voor nieuwe technologie me direct op. Ze passen bij de oude affiches die ik in de vorm van reproducties, boeken en ansichtkaarten al sinds mijn jeugd verzamel en laten ook mooi zien hoe goed oud en nieuw te combineren zijn.

Oud en nieuw met elkaar combineren kan behalve mooi ook handig zijn wanneer het om innovatie gaat. Bied je gebruikers/klanten iets nieuws aan dat lijkt op wat ze kennen dan kan dat helpen bij het accepteren ervan. De kunst is om ook daarbij groot te denken en klein te blijven doen. Want voor je het weet ga je als innovator (uit puur enthousiasme) te snel voor je klanten/gebruikers en vlieg je uit de bocht met je Segway van Hollandsch Fabrikaat ;-).

De innovators onder ons (her)kennen hem vast, de uitspraak ‘Jij ook altijd met je ideeën!’. In het gunstigste geval klinkt hij wat verzuchtend maar ziet degene die het zegt wel in dat die ideeën de moeite van het uitvoeren waard zijn. In het slechtste geval klinkt het eerder als een verwijt en weet je meteen dat je met je idee aan het verkeerde adres bent.

Want zeg nou zelf, waarom zou iemand überhaupt vrijwillig aan zijn eigen stoelpoten gaan zagen? Waarom zou een instituut, een organisatie, een bedrijf zijn eigen business model gaan ondermijnen? Dat doe je toch alleen maar als je gek bent?

Innovatie-kriebels

Of als je last hebt van wat ik ‘innovatie-kriebels’ noem: het besef dat de wereld in beweging is en dat het verstandig is om te kijken wat die beweging voor jou betekent. Wat doen jouw klanten, wat doen de partijen met wie je samenwerkt, wat doen je concurrenten en wat ga je zelf doen? Kies je voor meebewegen en dus voor innovatie?

Lang niet niet iedereen heeft die innovatie-kriebels en er zijn genoeg mensen die uit veiligheidsoverwegingen (lees angst) liever stilstaan en de beweeglijke types ook tot stilstand proberen te brengen. Want je weet maar nooit waar het allemaal heengaat…

Stilstaan of bewegen

Beide keuzes -stilstaan of bewegen- zijn te begrijpen en als zij elkaar treffen dan klinkt het verwijtende ‘Jij ook altijd met je ideeën!’ ongetwijfeld regelmatig. Dat is onvermijdelijk en toch vergeet je dat als innovator, uit puur enthousiasme en vanuit je eigen beweeglijkheid, wel eens.

Terwijl het zoals Seth Godin onlangs in zijn blogpost When ideas become powerful schreef zo logisch is als de pest dat de machthebbers (in welke vorm dan ook) proberen om ideeën die zich, met dank aan internet, snel verspreiden te controleren en tegen te werken.

En juist daarom maakt Seth zich ook zorgen. Hoe meer ideeën er worden gedeeld en hoe waardevoller die zullen (b)lijken, hoe groter de behoefte van degene die nu het speelveld bepalen om ze in toom te houden en ze klein te houden. Zodat ze hun eigen positie en macht niet verliezen.

Autoriteit of autoritair

Een tweede risico ziet hij in het feit dat je als ‘beweeglijk type’ ofwel als innovator nog meer moet gaan uitkijken om niet zelf ook aan dat machtsspel mee te gaan doen. Dat is een valkuil waar ik zelf absoluut niet in wil vallen maar ik merk hoe lastig het is om tot de uitvoering van ideeën te komen zonder wat machtswater bij de wijn te doen. Vandaar dat ik het advies kreeg ‘om op te schuiven naar rechts’ en vandaar dat het nog altijd uitmaakt als je de auteur bent van een heus boek.

Niet dat ik van plan ben om voortaan autoritair te gaan optreden. Dat past niet bij mij, klopt niet met de inhoud van het boek en is in tegenspraak met de ondertitel ervan. Want ook die staat inmiddels vast. Het wordt ‘Klantropologie, groot denken en klein doen’.

Maar terug naar de ideeën en de macht. Dat die twee elkaar telkens weer tegen komen, dat is een gegeven. En met mijn boek en met blogposts als deze hoop ik meer ideeën aan de macht te helpen. Niet per sé mijn eigen ideeën, maar alle ideeën die ervoor zorgen dat zakendoen sociaal zakendoen wordt.

Iedereen kent ze: De reclames waarin (meestal) vrouwelijke modellen houdingen aannemen waarvan je meteen denkt ‘Dat doet niemand in het echt’. Maar dan vergis je je. Want de Spaanse kunstenares Yolanda Dominguez zag in die onnatuurlijke poses een m.i. terechte aanleiding om gewone vrouwen te vragen of zij diezelfde houdingen in hun dagelijks leven wilde aannemen. Met een overdonderend resultaat. Want dan zie je pas goed hoe belachelijk die poses stuk voor stuk zijn.

In de video zie je ook welke reacties deze poses oproepen: Verbazing en ongeloof maar ook te hulp schieten en daarnaast zie je hoe politie cq beveiligingsmedewerkers de vrouwen tevergeefs tot de orde proberen roepen. Want wat ze doen is blijkbaar niet normaal.

Doe maar na!

Logisch want wat reclame laat zien is meestal niet normaal, het is een vertekende werkelijkheid die vervreemdend werkt als je haar letterlijk en figuurlijk naar de alledaagse werkelijkheid verplaatst. En ik ben blij dat er kunstenaars zijn die dat doen want dat ‘Verfremdungseffekt’ laat je stilstaan bij dat wat zo normaal lijkt en leidt hopelijk tot de hoe en de waarom- vragen die horen bij innovatie. En ik weet dat er aan het einde van rare filmpjes vaak wordt gezegd ‘Don’t try this at home’ maar bij het zien van deze video zou ik willen oproepen om dit juist wel thuis/op kantoor/op straat na te doen.

En dan hoef je echt niet urenlang raar gedraaid in een bloemperk te gaan liggen en evenmin de hele dag met die tas voor je hoofd rond te gaan lopen, maar doe op zijn tijd eens iets dat niet normaal is en sta even stil bij wat je ziet en hoort. Wat doen je klanten, wat doen je collega’s en wat doe jezelf ofwel wat doen gewone mensen in hun dagelijks leven?

Extra tijd hoeft het je niet te kosten want we lopen allemaal wel eens over straat, in de supermarkt of naar de koffie-automaat op kantoor. De treinreizigers onder ons hebben het helemaal makkelijk want zowel op het station als in de trein zie je mensen van alles doen zoals bijvoorbeeld dit:

En met een beetje geluk zie je dan hoe jouw product of dienst in dat dagelijkse leven van gewone mensen past of  zou kunnen passen. Zo zou NS er goed aan doen om de treinen die ze naar Schiphol laat rijden zo te (laten)ontwerpen dat mensen hun koffers erin kwijt kunnen.

Daar heb je helemaal geen reclame met rare poses voor nodig, maar die poses kunnen je wel af en toe van pas komen. Dus ik wens je veel lenigheid en lef toe want je zal het nodig hebben.

Ik zal een jaar of 4 geweest zijn toen ik, aan de hand van mijn moeder, de naar boenwas ruikende houten trap in een Brabants kasteel beklom. Ik was op weg naar een voorleesmiddag die daar gehouden werd in een torenkamer en ik kon toen niet weten wat dat met me zou doen. Na dat allereerste bezoek aan een bibliotheek volgden er jaar in en uit nog velen en op een gegeven moment werkte ik zelfs 1 dag in de week in een kloosterbibliotheek.

Een tiental jaar later maakte ik met mijn middelbare school een zogenaamde Rome-reis. Opnieuw voorzag ik niet wat dat voor effect zou hebben op de rest van mijn leven. Mijn sluimerende interesse in kunst en met name architectuur werd door die reis nog eens flink aangewakkerd en dat leidde er, net als die voorleesmiddagen, toe dat ik sindsdien een enorme leeshonger heb. Met als gevolg dat ik mezelf heb kunnen trainen op het verstouwen en filteren van grote hoeveelheden informatie. Waarna ik deze kan delen met anderen, want dat doe ik, zo realiseerde ik me opeens, al heel erg lang.

Ik ging studeren om docent te worden en heb inderdaad een lesbevoegdheid maar werd in eerste instantie reisleider. En wat doen reisleiders? Die vergaren informatie en delen deze met de mensen met wie ze op stap zijn. Daarna ging ik de verkoop in, eerst in de buitendienst en later op de winkelvloer. En wat doen verkopers? Die weten veel van producten en delen deze kennis met hun klanten.

Na de retail kwamen het callcenter bij Postbank/ING, kanaal- en distributiemanagement, de innovatieafdeling en een online marketing adviesrol. Om overal te blijven presenteren en delen wat ik aan inzichten en kennis verzameld had op basis waarvan ik nieuwe producten en diensten kon ontwikkelen. Want innoveren is bestaande informatie opnieuw interpreteren en anders combineren.

Logisch dus dat bloggen me meteen vanaf mijn eerste blogpost voor Frankwatching (in 2005) goed beviel want ook dat is een manier om kennis te delen. En nu is de cirkel bijna weer rond want de afgelopen week stond in het teken van mijn boek: Het contract met Uitgeverij Scriptum is getekend, de laatste foto’s zijn gemaakt, de laatste correcties van mijn hand zijn gedaan en mijn manuscript kan op de bus.

Het voelt allemaal nog wat onwerkelijk maar ik heb nog even om aan het idee te wennen want het wordt januari voordat er echt een boek ligt. Een boek waar je inderdaad uit zou kunnen voorlezen in een torenkamer ware het niet dat ik iets anders van plan ben qua boekpresentatie maar dat blijft een verrassing.

Maar als ik dat boek straks in mijn handen heb dan denk ik vast terug aan dat Brabantse kasteel en aan die Rome-reis waarmee het allemaal begon. Intussen blijf ik offline en online doorlezen, verzamelen, filteren, opslaan en uiteraard kennis delen. Want dat zit er van kleins af aan in en dat krijg je er echt niet meer uit…

Het gebeurt niet vaak maar soms ben ik het: Boos omdat ik veel tijd heb gestoken in iets dat achteraf sjorren aan een dood paard bleek te zijn. Boos omdat ik maar niet kan begrijpen dat hoopogeleide mensen zelf niet na lijken te kunnen denken. Boos omdat iets niet opschiet, want de mensen die wel willen opschieten durven niet (meer) en zijn bang voor wat er zwaait als ze toch vaart gaan maken. Boos omdat er over Twitter gesproken wordt als ‘dat getwitter’. Boos omdat innovatie weliswaar gevraagd wordt maar men tegelijkertijd angstvallig vasthoudt aan dat wat er is en dat wat men kent.

Boos omdat de middelen telkens belangrijker lijken te zijn dan de mentaliteit en omdat dingen blijkbaar boven mensen gaan. Daar kan ik helemaal niet goed tegen. Dus dan word ik pas echt boos en wel op mezelf. Ik begrijp niet dat ik zo stom ben geweest om me weer aan diezelfde steen te stoten. Ik zou beter moeten weten want het is niet voor het eerst dat ik dit meemaak. Het komt elk jaar wel een paar keer voor en het is branche-onafhankelijk. Want het gebeurt bij banken, in de zorg, in het onderwijs, in de retail etc..

En net op het moment dat ik denk ‘Ik hou ermee op, ik pak mijn spullen en ben weg’ twittert @Ragnaja dat ze wel een latte voor me gaat zetten en ze doet er ook nog wat lekkers bij. Want ze kent me en weet precies waar ik blij van word en dan gebeurt het: Er verschijnt een grote glimlach op mijn gezicht die er de rest van de dag niet meer afgaat.

Ik ben niet meer boos op ‘dat getwitter’ maar ozo blij met twitter. En ook dat is niet voor het eerst want ik beschouw het nog altijd als een kleine moeite en een groot plezier.

Boos op mezelf ben ik nog wel maar tegelijkertijd besef ik dat boosheid, ergernis en frustratie horen bij het leven van een innovator. Ze maken je af en toe wanhopig en opstandig maar uiteindelijk kunnen ze worden omgezet in nieuwe energie om weer een stap vooruit te zetten.

Lang geleden werkte ik bij een grote bankverzekeraar en daar heb ik het innovatievak in de praktijk geleerd. Want al schijn ik dan wat intellectuele trekjes te hebben, ik leer minstens zo graag in de praktijk als uit een boek. Waarbij het helpt bij als je goed kijkt naar wat erom je heen gebeurt. Er is immers overal wel iets te zien waar je van kunt leren. De ene keer is dat een wasvoorschrift, de andere keer is dat een telefoontje naar de huisarts of een klapperbord op een Zwitsers station.

Lesstof te over dus voor de innovators onder ons en als zo’n innovator dan gevraagd wordt om na lange tijd toch weer eens bij een (veel kleinere) bankverzekeraar een verhaal te komen vertellen over anders kijken naar productbeschrijvingen dan doet ze dat natuurlijk graag. Want als er één sector is die alle reden heeft om anders te kijken, denken en doen dan is het de financiële sector wel.

SNS Reaal, waar ook ASN Bank deel van uitmaakt, kijkt gelukkig al anders naar bankieren en ik ga ze vandaag laten zien hoe je dat ook kunt doen naar productbeschrijvingen. Dat doe ik aan de hand van woord maar vooral ook beeld uit de praktijk van alle dag. Want beeld blijft mensen bij, neemt ze mee, doet ze huiveren en zorgt voor inzicht hoe het anders kan.

Bovendien is dat gebruiken van beeld op nadrukkelijk verzoek van mijn opdrachtgever, want de praktijk van alle dag lijkt soms heel ver weg voor mensen die een groot deel van hun leven in een hoog boven de stad uittorend gebouw doorbrengen. En met wat ik vond op straat hoop ik de buitenwereld (de klanten) mee naar binnen (de organisatie) te kunnen nemen want uiteindelijk zijn buiten en binnen één en gaat het erom hoe je die twee met elkaar verbindt.

Woensdag geef ik weer een gastcollege aan de Hogeschool van Amsterdam en stuur ik de studenten de straat op. Niet om van ze af te zijn maar om ze te laten wennen aan het idee dat iedereen die bezig is met innovatie, marketing en communicatie daar inspiratie kan opdoen. Om de simpele reden dat je klanten rondlopen op straat en je dus daar moet zijn als je wil weten wat hen boeit en je met hen wil verbinden. Dat hoort allemaal bij klantropologie en dat is prima te leren.

Om erachter te komen wat mensen boeit hoef je ze niet eens per sé aan te spreken, als je maar heel goed kijkt naar wat ze doen en eventueel luistert naar wat ze tegen elkaar zeggen. Mensen vertellen door wat ze doen, door wat ze aan hebben en bij zich hebben een verhaal over hun leven en het is aan jou of je dat verhaal tussen de regels door kunt ontdekken en of je met jouw product of met jouw dienstverlening waarde toe kunt voegen aan dat verhaal. Niet door er ruwweg in binnen te dringen maar door hen iets te bieden dat naadloos aansluit bij wat ze al doen cq zouden willen doen.

Dat lukt de ene keer beter dan de andere keer maar het helpt hoe dan ook als je je onder de mensen begeeft en niet alleen maar boekenwijsheid tot je neemt. Dus ik laat ‘mijn studenten’ woensdag graag gaan in de hoop dat ze tussen de regels door gaan lezen en terugkomen met mooie verhalen. En hoe je daar dan zelf weer een mooi verhaal van maakt komt later deze maand in mijn college over storytelling aan de orde. Wordt vervolgd dus.