Het was een verzoek naar mijn hart: of ik een twintigtal facilitair managers van topklinische ziekenhuizen wil komen vertellen wat de zorg kan leren van organisaties als HEMA en IKEA en hoe je klantropologie doorvertaalt naar de zorg. Als klantropologie ergens nodig en logisch lijkt dan is het wel in de zorg waar alles om mensen draait of liever gezegd zou moeten draaien. Want ook hier geldt dat lang niet altijd gedaan wordt wat men in missie, visie en strategie roept (patiënt centraal, patiëntgericht, alles met zorg etc.).
Lees meer van: Klantropologie in de zorg: HEMA-worst, IKEA-kussentjes en een Toverberg
Met veel enthousiasme werden we ontvangen bij het HagaZiekenhuis. Begeleid door onze ‘verbindingsofficier’ Richard Pflug ontmoetten we Marjolein Tasche en Caroline Bestebreurtje. Als voormalig huisarts is Marjolein nu Raad van Bestuurslid. Caroline Bestebreurtje maakt zich hard voor de invoer van Planetree. Deze menselijke visie op zorg sluit perfect aan bij Klantropologie.
Lees meer van: Tour de Klantropologie: Leuk vinden om goed te zijn, aldus Marjolein Tasche
Zo’n anderhalf jaar geleden werd @RagnaJa van zorgverlener opeens een grootafnemer van de zorg. Ze kreeg een hersenbloeding en knokt(e) zich terug, ze blogt over wat ze meemaakt en sprak vorig jaar op TedxMaastricht. Ik vroeg Ragna naar haar ervaringen met klantgericht werken in de zorg en laat haar graag zelf aan het woord:
Lees meer van: Tour de Klantropologie: In gesprek met @RagnaJa
De Hema is van ons allemaal. En dat is ze al 85 jaar. Ze is niet meer de jongste maar gaat wel al 85 jaar lang mee met haar tijd. En ze maakt dag in dag uit waar waar ze voor staat. Ze wil, zo hoorde ik ooit een Hema-topman zeggen, een vindplaats zijn voor haar klanten en niet, zoals zoveel andere bedrijven, een zoekplaatje. En daar slaagt ze in want Nederlanders houden van de Hema en ze komen en kopen er graag. Nu komen de meeste van uw klanten/patiënten waarschijnlijk liever helemaal niet bij u maar als het dan toch moet en dan is de manier waarop de Hema zowel het hoofd als het hart van haar klanten raakt mogelijk ook voor u het navolgen waard.
Lees meer van: Zorgmarktcolumn: Hoe de Hema het hoofd en het hart raakt
Mijn Franse, Duitse en Engelse boeken bestel ik bij Amazon maar als ik een Nederlandstalig boek nodig heb loop ik nog altijd naar de boekhandel hier in de buurt. Want die is zonder meer een bezoekje waard. Zelfs als je helemaal niks wil kopen maar gewoon even goeie zin wil krijgen want die krijg je er gegarandeerd. Omdat ze in ‘mijn’ buurtboekhandel heel goed begrijpen hoe je met klanten om moet gaan en hoe je het mensen naar de zin moet maken.
Lees meer van: Wat de zorg kan leren van mijn buurtboekhandel
Keer op keer, jaar in jaar uit kom ik het tegen: het idee dat online contact niet persoonlijk is cq niet persoonlijk kan zijn. Ik hoorde het een kleine 10 jaar geleden voor het eerst toen ik bij ING werkte aan een concept voor ‘de bank van de toekomst’. Een concept waarbij je als klant online op je bankwenken bediend werd. Ik las het nu in het Medisch Contact themanummer over Nieuwe Media, zorg 2.0 en e-health. En keer op keer kan ik er niet bij met mijn hoofd en nog minder met mijn hart.
Lees meer van: Hoezo (on)persoonlijk online contact?
Het was een verzoek naar mijn hart: of ik een twintigtal facilitair managers van topklinische ziekenhuizen wil komen vertellen wat de zorg kan leren van organisaties als HEMA en IKEA en hoe je klantropologie doorvertaalt naar de zorg. Als klantropologie ergens nodig en logisch lijkt dan is het wel in de zorg waar alles om mensen draait of liever gezegd zou moeten draaien. Want ook hier geldt dat lang niet altijd gedaan wordt wat men in missie, visie en strategie roept (patiënt centraal, patiëntgericht, alles met zorg etc.).
