En toen zat er een boek in de brievenbus, een boek over klantropologie dat je heel erg bekend voorkomt, waarvan je de inhoud van binnen en buiten kent. Een boek dat je eigen woorden en beelden bevat die je allemaal al heel vaak hebt gelezen en bekeken. Maar toen was het nog geen boek en nu is het dat wel. Jouw naam staat op de cover want het is jouw boek.

Je weet niet zo goed hoe het voelt of toch wel: het voelt vreemd en vertrouwd en het maakt je blij bovendien. Je bladert er vol verwondering in en belt je moeder. Zij krijgt volgende week dit allereerste exemplaar van jou kado op de dag dat jij zelf jarig bent en een bijzondere verjaardag te vieren hebt. Je gaat koffie zetten en genieten van alle felicitaties die je nu al krijgt en probeert te wennen aan het idee.

En je weet, dit had je nooit alleen kunnen doen, dus bij deze nogmaals dank aan iedereen die op welke manier dan ook meeschreef aan dat boek dat- het staat er echt, kijk zelf maar- mijn boek over klantropologie is dat vandaag in de brievenbus zat.

Op uitnodiging van Fast Moving Targets heb ik verteld wat ik in 2011 deed en wat ik (ook) in 2012 weer ga doen: heel hard schudden aan grote organisatiebomen. Zodat met name de mensen hoog bovenin die bomen wakker worden en zien dat het tijd is voor sociaal zakendoen, voor klantgericht werken en innoveren, voor het verbinden van bedrijfsproces en klantbehoefte. En die verbinding kan alleen maar tot stand komen als je mensen in de organisatie vertrouwen geeft en de ruimte gunt om zelf te denken en te doen.

Dat is natuurlijk uitermate eng want straks blijken ze dat nog te kunnen ook. Net als je klanten trouwens en om het nog erger en enger te maken willen die klanten dan misschien ook wel samenwerken met jouw organisatie. En wat wordt dan jouw rol als manager of bestuurder? Is er in 2012 dan nog een boomtop waar je in kan gaan zitten en waar je veilig bent voor dat geschud, voor innovatie en dat klantgerichte gedoe?

Als het aan mij ligt niet, dan weet je dat vast!

Samen schudden

Mocht je zelf ook al lang wakker zijn (en die kans acht ik groot als je dit leest) dan heb je natuurlijk niks te ‘vrezen’ van mij en dan wens ik je bij deze veel schudkracht, gezondheid, plezier en geluk toe voor 2012!

Ben je wel wakker maar red je het schudden niet in je eentje of zit je in het management, directie of bestuur en ben je toe aan een wakker-schud sessie klantropologie dan hoor ik het graag.

De illustratie is afkomstig van retrofuturs.com

Het gebeurt niet vaak dat iemand me ouderwets noemt maar afgelopen week was het zover en dat hakte er nogal in. Omdat ik meestal word betiteld als iemand die (ver) voor de troepen uitloopt en juist afgelopen week weer mocht ervaren hoe afwijzend mensen reageren als je met een idee komt. Ook dat hakt er in maar daar stap ik dan weer snel overheen want ik weet dat dat hoort bij het vak en het lot van de innovator. Toch had degene die me ouderwets noemde wel gelijk want ik heb net iets gedaan dat ik zelf ook erg ouderwets vind.

Vanaf vandaag kan je je namelijk abonneren op de fackeldeyfinds-nieuwsbrief. Ik kon er niet langer onder uit en zag in dat er nu eenmaal mensen zijn die geen rss-feed willen/kunnen lezen zoals er ook mensen zijn die liever een boek over klantgericht werken en innoveren lezen dan een blog.

Die fackeldeyfinds-nieuwsbrief biedt je wekelijks mijn laatste blogposts met af en toe een extra nieuwsbulletin als ik iets anders te melden of te vragen heb. Dus als je niet van de rss-feeds bent maar wel op de hoogte wil blijven van mijn blogposts dan kan dat nu.

Klik hier of op het envelopje rechtsboven aan de pagina om je te abonneren op de fackeldeyfinds-nieuwsbrief. Mocht het je onverhoopt niet bevallen of bij nader inzien toch te ouderwets zijn dan ben je ook zo weer uitgeschreven.

Met dank aan @fiederels die de F-brievenbus-foto voor me maakte.

Na 6 jaar bloggen en meer dan 400 blogposts hier, op Frankwatching en Molblog draai ik mijn hand niet meer om voor een blogpost en druk ik elke keer met een gerust hart op ‘publiceren’. Van spreken en presenteren voor volle zalen in binnen- en soms buitenland word ik ook niet zenuwachtig. Integendeel, ik voel me als een vis in het water op een podium en leef helemaal op als ik in een directievergaderzaal mag optreden om de daar verzamelde directieleden of bestuurders wakker te schudden. Dat doe ik graag en goed.

Aan columns schrijven voor het Zorgmarktmagazine ben ik inmiddels ook helemaal gewend en aan het geven van een interview zoals bijvoorbeeld dat over het verdwijnen van het merk Postbank bij NRCV Cappucino beleef ik veel plezier. Maar waar ik wel onrustig van word is mijn eigen boek dat nu- om met Couperus te spreken- ‘langs lijnen van geleidelijkheid’ dichterbij komt.

Het ontwerp voor de voorkant ligt er, het ISBN, de NUR-code, het formaat en de prijs zijn bekend en er wordt nu gewerkt aan het ontwerp voor het binnenwerk en aan de folder van de zogenaamde voorjaarsaanbieding. Met die folder gaat de vertegenwoordiger van Scriptum de boekhandels af en eerlijk is eerlijk, jezelf in zo’n folder zien doet wat met je. Wat precies kan ik niet zeggen, het is een mengeling van verbazing, trots en blijdschap.

Die mengeling van verbazing, trots en blijdschap deel ik graag met jullie. Omdat ik heel goed weet dat er zonder jullie nooit een boek zou zijn gekomen. Bovendien zorgen jullie ervoor dat ik de zenuwen waar ik nu last van heb tot bedaren heb weten te brengen door er gewoon een blogpost over te schrijven. En dus drukte ik net ook weer met een gerust hart op ‘publiceren’.

Wil je nu al intekenen voor Klantropologie, Groot denken, klein doen? Dat kan via managementboek.nl

Als bezitter van een site annex blog hoef je je werkelijk nooit te vervelen want er is altijd wel wat te doen: er ‘moet’ twee keer per week een blogpost geschreven worden, er komen opdrachtgevers bij op de pagina die je daarvoor gereserveerd hebt, er zijn presentaties gemaakt die je op je website wil plaatsen, je bent geïnterviewd of hebt ander fackeldeyfinds-nieuws te melden. Tot zover de kleine websitebeslommeringen.

Daarnaast zijn er de grote projecten: je herschrijft op basis van voortschrijdend commercieel inzicht je Visie-Werkwijze pagina en besluit om dat voortschrijdend inzicht ook in de vormgeving van je site zichtbaar te maken. En als je dan toch bezig bent dan neem je ook alvast je boek mee in een aangepast ontwerp dat je gewoon zelf in Keynote heb gemaakt maar waarvan je ontwerper zei ‘Het leek zo echt dat ik er gewoon op ging zitten klikken.’

Net een echte verbouwing

Een verbouwing van een website lijkt dus precies op een echte verbouwing want van het één komt het ander en je vraagt je soms af of je niet beter zou kunnen verhuizen (naar een nieuwe site) in plaats van verbouwen. Maar dan beginnen je bezoekers tegen te sputteren want ze vinden je online huisje nog zo mooi en gezellig. Dus blijf ik hier voorlopig nog wonen maar ben ik desalniettemin wel op de uitkijk naar een nieuw huis. Want er komt een moment dat fackeldeyfinds.com echt uit zijn voegen gaat barsten en dat moment wil ik voor zijn.

Voor nu kon ik volstaan met het opnieuw (het is sinds 2007 de 4e verbouwing) op de schop nemen van de site en dat was ook dit keer weer een co-productie van eigenaar, ontwerper en webbouwer. Met de 5 verschillen uit de titel van deze blogpost als resultaat. Wie ze ziet mag het zeggen!

En voor wie ze niet ziet: Als je op de afbeelding bij de inleiding klikt dan zie je ze alsnog ;-).

Het is één van mijn favoriete Loesje-uitspraken ‘Waarom moeilijk doen als het ook samen kan?’ en hij komt vaak van pas. Omdat ik bij alle (cultuur)organisaties waar ik kom zie hoe moeilijk het blijkt te zijn om samen te werken. In theorie weet iedereen dat dat de bedoeling is maar in de praktijk ben ik als vreemde eend in de bijt vaak degene die mensen met elkaar in contact brengt. En dan hebben we het alleen nog maar over intern samenwerken. Samenwerken buiten de muren van de organisatie met anderen uit de keten blijkt helemaal lastig.

Want die anderen beschouwen we al gauw als onze concurrenten en daar willen we niet mee praten of we weten niet eens dat ze bestaan. Daarom leek het me een goed idee om als gasthoofredacteur van MMNieuws (een vaktijdschrift voor ondernemers in de creatieve en culturele industrie) voor het themanummer ‘Nieuwe Ouderen’ de ouderenmarkt vanuit het oogpunt van samenwerking te bekijken*. Daar ligt een kans voor cultuurmarketeers die de ouderenmarkt nog niet als zodanig benaderen.

Al ligt het voor de hand om het wel te doen. Omdat diezelfde mensen die bij mij in de buurtboekhandel hun boeken kopen ook naar de schouwburg cq het theater en museum gaan. En stap maar eens net na 9.00 in de trein en zie wie er altijd op pad lijken te zijn. Of kijk tijdens een klassiek concert of bij een doordeweeks museumbezoek eens goed naar de haarkleur van de aanwezigen. Dan weet je genoeg!

Dus doe met die wetenschap je voordeel en werk samen met anderen uit de keten. Want volgens onderzoek van de Universiteit van Maastricht en E,Til  houden juist de oudere doelgroepen van comfort, gemak, service en kwaliteit. Bovendien zijn ze bereid om daarvoor te betalen, zelfs al hebben ze het niet breed.

Aan alles is gedacht

Met andere woorden, als je als cultuurmarketeers in de brede zin van het woord- en daar reken ik de eigenaar van de al eerder genoemde boekhandel ook toe (hij komt zelf ook aan het woord in het blad)- eens de koppen bij elkaar steekt dan moeten zij samen dat comfort, die service, dat gemak en die kwaliteit te leveren waar de oudere doelgroepen zo van houden. Dan moet het toch mogelijk zijn om ze te verrassen met een overkoepelend aanbod waarbij echt aan alles is gedacht.

En als ik schrijf alles dan bedoel ik ook alles: variërend van een progammering op maat tot en met misschien wel grotere letters in het progammaboekje/bijschriften bij een kunstwerk. Ik zit niet genoeg in de materie om dat allemaal te kunnen bedenken en dat is ook niet nodig want dat kan je de doelgroepen zelf vragen. Samenwerken kan immers ook prima met je klanten. Zeker als ze online zijn en dat zijn ze ouderen in Nederland absoluut.

Kortom, er liggen kansen om de oudere cultuurliefhebbers beter te kunnen bedienen en om er samen met hen meer uit te halen dan nu gebeurt. Je kunt die kansen laten liggen door te blijven doen wat je altijd deed. Maar kijk er dan niet van op als anderen wel Loesjes advies op volgen, want gelukkig zijn er ook in de cultuurmarketing mensen die niet moeilijk maar samen willen doen.

*Op mijn voorzet heeft MMNieuws een aantal cultuurmarketeers in mijn woonplaats Nijmegen geïnterviewd over hun marketingactiviteiten voor oudere doelgroep(en). Daarnaast vond ik Justien Marseille, Noor Bongers en Theo Meereboer bereid om een artikel te schrijven. Waar dat toe geleid heeft lees je hier.

Iedereen die het maar een beetje gevolgd heeft weet hoeveel hoofdbrekens me het heeft gekost maar nu weet ik het dan toch echt zeker: Mijn boek over klantropologie komt er! Uitgeverij Scriptum gaat het uitbrengen en het ligt naar verwachting januari 2012 in de winkel. In die maand ben ik jarig en daar ligt ook de oorsprong van mijn boek. Want op mijn verjaardag vroeg ik of er een boek over klantropologie zou moeten komen en zoja, wat zou daar dan in moeten staan?

Wat me nu nog allemaal te wachten staat aan deadlines, correctierondes en wat dies meer zij, dat weet ik niet precies maar één ding weet ik wel: Als het boek er straks is dan komt dat vooral door jullie en een beetje door mij. Want ik heb vaak op het punt gestaan om het manuscript weg te gooien en er nooit meer naar te kijken maar elke keer waren er dan weer mensen die zeiden dat ik door moest gaan.

Soms waren dat mijn mee-lezers, soms waren het Tweeps die me een hart onder de riem staken, soms mensen die zelf ook al een boek hadden geschreven maar altijd waren er die bemoedigende woorden die gesproken en/of geschreven werden. En dat hielp.

Dus bij deze nogmaals of alweer dank voor al die aanmoedigingen! En als je nu al wilt intekenen voor een gesigneerd exemplaar dan noteer ik je naam graag en sowieso houd ik jullie natuurlijk op de hoogte van de vorderingen.

Het is niet voor het eerst dat ik geïnterviewd werd en er een fotograaf om me heen liep die me probeerde te vatten in beeld. Evenmin is het voor het eerst dat ik mijn eigen woorden op papier teruglees want dat gebeurt ook als ik mijn columns in Zorgmarkt bekijk. Toch blijft het een wonderlijke ervaring als je zo gewend bent aan online publiceren en live spreken als ik. Dat wordt nog wat als mijn boek er eenmaal is, maar zover is het nog niet.

Om alvast te kunnen wennen aan het idee van ‘fackeldeyfinds’ op papier is er nu het laatste nummer van ‘Blik’, het magazine voor de relaties van WonenBreburg, een corporatie met vestigingen in Tilburg en Breda. Daarin werd ik aan de tand gevoeld over mijn ideeën over klantgericht werken en daarin sta ik inderdaad in een open deur want- ik zeg het ook in het interview- het is eigenlijk te zot voor woorden dat er überhaupt een klantropoloog nodig is om organisaties klantgericht(er) te laten werken.

Interview Jacqueline Fackeldey_fackeldeyfinds in Blik nr.20, WonenBreburg 032011 (pdf-link)

Maar zolang als het nodig is denk ik graag groot en doe vervolgens graag klein, met en voor corporaties, met en voor bedrijven en (zorg)organisaties, met en voor iedereen die vergeten is hoe het is om je klanten als mens serieus te nemen. Want daar komt klantropologie uiteindelijk op neer en als je dat eenmaal door hebt, dan ga ik weer verder. Op naar een volgend interview, naar een volgende presentatie, column of blogpost.

Het werk dat ik graag doe begint bij en eindigt met mensen: De mens achter de klant en de mens achter de medewerker. Het werk dat ik graag doe gaat over anders kijken, denken en doen. Het werk dat ik graag doe zou je service design kunnen noemen of design thinking (pdf-link) maar ik noem het klantropologie. Het werk dat ik graag doe helpt organisaties de verbinding leggen tussen hun interne processen en de behoeftes van hun klanten.

Het werk dat ik graag doe verbindt de binnenwereld (de organisatie) met de buitenwereld en de offline met de online wereld want dat is in wezen één en dezelfde wereld.
Het werk dat ik graag doe trekt zich niks aan van moeilijk doen en maakt het graag makkelijk.

Het werk dat ik graag doe is een combinatie van groot denken en klein doen.
Het werk dat ik graag doe maakt los, ontwart en ontrafelt en verbindt vervolgens opnieuw.
Het werk dat ik graag doe is een combinatie van commercieel en creatief zijn, van spelen en leren, omwille van het spel maar net zo goed vanwege de knikkers want met geld verdienen is niks mis.

Het werk dat ik doe gaat over vinden en gevonden worden, niet over zoeken want de meeste mensen vinden liever dan dat ze zoeken.
Het werk dat ik graag doe is niet gebonden aan tijd of plaats en evenmin aan branches en bedrijfstakken, aan profit of non profit-organisaties, het kan overal waar klanten zijn.

Het werk dat ik graag doe maakt, waar mogelijk en relevant, gebruik van technologie omdat die mensen (en dus organisaties) kan faciliteren in hoe ze willen leven en waarde willen creëren.
Het werk dat ik doe variëert van spreken en wakker schudden tot adviseren en begeleiden, van vandaag samen rondlopen en in beweging komen tot morgen zelf durven bewegen.

Het werk dat ik graag doe lijkt daarmee op de berenjacht zoals die beschreven wordt in ‘Wij gaan op berenjacht’ want je moet overal dwars doorheen om de beren op de weg te vinden. Maar anders dan in het boek bestaan de beren waar ik samen met mijn opdrachtgevers op jaag meestal alleen maar in hun eigen hoofd.

Niettemin reageren ze wel op dezelfde manier als de hoofdpersonen uit het boek: Ze slaan op de vlucht zodra ze een beer zien en verstoppen zich in bed onder de dekens om nooit meer op berenjacht te gaan. En aan mij de schone taak om die dekens van ze af te trekken en ze toch weer op berenjacht te laten gaan.

Mijn eigen beer op de weg is dat ik actief acquisitie plegen lastig vind. Maar gelukkig zijn er ook mensen die mijn dekens wegtrekken en daarom schrijf ik nu over het werk dat ik graag doe want ik kan meer van dat werk gebruiken.

Dus als jij werk voor me hebt of als je andere mensen/organisaties kent voor wie ik kan werken, dan hoor ik graag van je op jacqueline@fackeldeyfinds.com | 06-14677496 | @fackeldeyfinds.

Met dank aan Whitney Hess die op haar blog Pleasure en Pain een vergelijkbare oproep deed waardoor ik me heb laten inspireren.

Je kunt mij bijna geen groter plezier doen dan me in een Zwitserse trein te laten rondrijden. Alleen van het idee word ik al blij en als die trein dan ook nog eens door een mooi landschap rijdt- en dat heb je al gauw als je door Zwitserland reist- dan vind ik dat helemaal een feest. En zo’n feest ga ik de komende dagen vieren want ik ben even naar het land der Helvetiërs o.a. om @fiederels op te gaan zoeken die een paar maanden in het Nederlands Astmacentrum in Davos verblijft.

Dat komt mooi uit want om bij haar te komen moet ik wel mijn favoriete treintje aller tijden nemen en dat is de Rhätische Bahn ofwel ‘die kleine Rote’. Onder treinliefhebbers wereldberoemd om zijn trajecten en zijn (keer)viaducten maar ook bijzonder is dat het een Nederlander was die ervoor zorgde dat de eerste spoorlijn -van Davos naar Landquart- van de latere Rhätische Bahn tot stand kwam.

Overigens is dat het minst spectaculaire traject in hun assortissement maar dat mag de pret niet drukken, ik heb zin in het feest, in treinen tussen de bergen door, in een lekkere Schale met een flink stuk Bündner Nusstorte, in het bezoek aan @fiederels en in de ontmoeting met @gleonhard die in Basel op het progamma staat. Want Tweeps* weten elkaar te vinden in binnen- en buitenland.

Dat betekent dat ik er even niet ben en ook niet blog. Mocht je nu jaloers zijn geworden en wil je ook wel even in zo’n Zwitsers treintje zitten, dan heb ik een tip voor je: Kies op swisstrains een station, klik op een trein die je wel wat lijkt en daar ga je! Jao freilich en ook dat kan met dank aan opnieuw een Nederlander.

*Tweep is net als ‘twitteraar’ een aanduiding voor iemand die twittert