 |
Grote organisaties als woningcorporaties verliezen wel eens de menselijke maat uit het oog. Dat dit ook anders kan, staat beschreven in het boek Klantropologie. Dat er ook stappen gezet worden, toonde het gesprek met Aline Zwierstra en Johan Dunnewijk van WonenBreburg aan.
Met veel enthousiasme werden we ontvangen bij het HagaZiekenhuis. Begeleid door onze ‘verbindingsofficier’ Richard Pflug ontmoetten we Marjolein Tasche en Caroline Bestebreurtje. Als voormalig huisarts is Marjolein nu Raad van Bestuurslid. Caroline Bestebreurtje maakt zich hard voor de invoer van Planetree. Deze menselijke visie op zorg sluit perfect aan bij Klantropologie.
Lees meer van: Tour de Klantropologie: Leuk vinden om goed te zijn, aldus Marjolein Tasche
Dag 2 van de Tour de Klantropologie start met een vroege ontmoeting met Justien Marseille. Als inspirator en trendwatcher is Justien al jaren bezig met de veranderende samenleving waarin mensen als mensen meer centraal komen te staan. Een boek Klantropologie moest dan ook aan haar overhandigd worden.
Lees meer van: Tour de Klantropologie: Over markten die voorbijgaan met Justien Marseille
Vorige zomer schreef ik een Zorgmarktcolumn en blogpost over de Treinreiswinkel waar ze weten wat klantropologie is en helemaal snappen hoe je klantgericht moet werken. Helmut Brall, directeur van de Treinreiswinkel, gunt ons nu een kijkje achter de schermen van zijn bedrijf:
Uitgangspunt voor de Treinreiswinkel en mij is dat we klanten zo willen helpen zoals we en ik zelf geholpen zouden worden. Belangrijk voor ons is dat we eerst echt contact leggen (bv in de winkel oogcontact binnen max 30 seconden, inventarisatie na contactlegging cq afstemming) en dan de reis bespreken. We willen de reis zoeken die precies bij de klant past.
Wat klanten van de Treinreiswinkel vinden? Het verbaast ons dat we zo vaak leuke berichten, kaarten, mails en zelfs dvd’s van een reis ontvangen.
We kijken altijd met belangstelling naar de verkiezing “reisbureau van het jaar”, dat lijkt ons ook wel wat. Om de hoek in Leiden is de zaak “Harteveld”gevestigd, een tradtionele winkel waar je alles kunt krijgen voor het klussen, alles wat je zoekt hebben ze, ook als het die ene onvindbare schroef is, ze denken altijd met je mee,
Stem af met je klant en inventariseer met open vragen.
Na het lezen van het eerste hoofdstuk word ik uitgedaagd om er verder in te lezen, het lijkt erop dat complexe zaken heel eenvoudig te realiseren zijn als je je intuïtie goed inzet en ik ga het intern verspreiden.
Zo’n anderhalf jaar geleden werd @RagnaJa van zorgverlener opeens een grootafnemer van de zorg. Ze kreeg een hersenbloeding en knokt(e) zich terug, ze blogt over wat ze meemaakt en sprak vorig jaar op TedxMaastricht. Ik vroeg Ragna naar haar ervaringen met klantgericht werken in de zorg en laat haar graag zelf aan het woord:
Lees meer van: Tour de Klantropologie: In gesprek met @RagnaJa
Ik heb lang genoeg in de bankenwereld rond gelopen om te weten dat het heel bijzonder is wanneer je in de missie van een bank het woord ‘mens’ ziet staan. Bij zo’n bank waren wij vanmiddag te gast. Het zal je niet verbazen dat diezelfde Triodos Bank (want die is het) in haar reclamecampagnes ook rustig durft te spreken over ‘je hart volgen en je hoofd gebruiken’. Ook dat is ongekend in bankenland en dat maakt dat ik niet alleen een tevreden Triodos-klant ben maar dat ik vond dat mijn boek precies past bij wat Triodos doet en uitdraagt.
Lees meer van: Tour de Klantropologie: Bij Triodos bankier je met je hart en met je hoofd
 |  |  |  |  |
