‘Onze klanten willen dat niet’

Zonder arrogant te willen zijn moet ik bekennen dat ik nogal eens ergens kom: Ik werk immers voor allerlei opdrachtgevers in verschillende branches als de automotive, de cultuursector, de zorg, banken en verzekeraars etcetera. Niettemin hoor ik overal waar ik kom mensen opmerkingen maken als ‘onze klanten willen dat niet’ of ‘in onze branche werkt dat heel anders’.

Nu herinner ik me diezelfde opmerkingen of woorden van gelijke strekking ook van mijn tijd bij ING. En het viel me toen al op hoezeer marketeers hun eigen klantsegment, afdeling of product leken te verbijzonderen. Inmiddels weet ik dus dat dat ook in andere bedrijven gebeurt maar nog altijd verbaas ik me erover.

Waarom verbazen?

Dat komt niet omdat ik het verschil niet ken tussen al die branches, klantsegmenten en werkvelden, want dat ken ik wel, juist omdat ik overal kom als klant en als klantropoloog. En het is evenmin zo dat ik niet geloof in verbijzondering. Integendeel, ik geloof in de kracht van niche-marketing zoals die beschreven wordt in de Long Tail.

Daar komt mijn verbazing dus niet vandaan en waar hij dan wel vandaan komt beschrijf ik hieronder:

• Ik kijk zelf blijkbaar ook naar de overeenkomsten in het verkoopproces, dat naar mijn idee altijd min of meer vergelijkbaar is. En dat, zo heb ik in de praktijk geleerd, veel te maken heeft met kunnen luisteren naar je klant en met ‘gunnen’.
• Verder vraag ik me af of degenen die zo vol overtuiging roepen dat hun klanten niet willen hun klanten überhaupt kennen en ik betwijfel ik of ze ooit echt in gesprek met hun klanten zijn gegaan om ze te leren kennen.
• Tenslotte heb ik het gevoel dat diezelfde mensen zich verschuilen achter die ‘klanten die niet willen’ omdat ze zelf geen zin hebben in verandering, in nieuwe dingen doen, in dingen anders doen.

De mens achter de klant is je kans

Waar die weerstand tegen verandering vandaan komt, dat begrijp ik en daar heb ik hier ook al vaker over geschreven. Maar tegelijkertijd vind ik het als klant en als klantropoloog onbegrijpelijk en jammer dat je daarmee jezelf als bedrijf een kans ontneemt om je klanten op een simpele manier in het algemeen beter te bedienen.

De mens achter elke klant- en jijzelf ongetwijfeld ook- wil immers serieus genomen worden in plaats van zich serieus genomen te voelen.

Dus als je dat universeel geldende principe combineert met het verbijzonderen (waar je toch al mee bezig was) dan combineer je daarmee niet alleen het beste van twee werelden, voor jezelf en je klant, maar dan kon ook jij je nog wel eens gaan verbazen over al die klanten die wel willen…

Meer lezen over het combineren van twee werelden kan hier, meer lezen over verkopen en gunnen kan hier.

•