Nijmegen-Roermond: Innovatief boemelen met Veolia

Toegegeven, ik was sceptisch toen Veolia in 2006 de Nederlandse spoorwegmarkt betrad. Ik zag elke ochtend die aftandse treinstellen, hoorde van overvolle treinen en ongelooflijk veel vertragingen, zat er af en toe zelf ook in en ik schrok van wat ik toen aantrof. Zo smerig en uitgeleefd had ik treinen (naar ik meen waren het oude Wadlopers en afdankertjes van NS) in Nederland nog nooit meegemaakt.

Maar nu ben ik ‘om’ en vind ik zelfs dat NS een voorbeeld kan nemen aan Veolia en ik leg hieronder graag uit waarom:

• Om te beginnen hebben de Veolia-boemels- want de treinen waar ik het over heb zijn de stoptreinen die rijden tussen Nijmegen en Roermond- nog gewoon toiletten aan boord. Iets dat NS niet meer nodig acht want ‘onze klanten zitten gemiddeld maar twintig minuten in de trein.

• Ten tweede hangt er in de trein een informatiebord (zoals je dat ook vaak ziet in een metro) met de route en de overstapmogelijkheden per halte/station. Bij NS is het altijd maar weer afwachten of er überhaupt omgeroepen wordt waar je bent en overstapmogelijkheden worden bijna nooit opgesomd. Dat is iets waar ik me altijd al over verbaasd heb want in landen als Duitsland en Zwitserland doet men dat dus wel gewoon.
• Verder is er een display (zie foto helemaal bovenaan) waarop mededelingen worden getoond over bijvoorbeeld geplande werkzaamheden op de lijn waarop je rijdt. Een gewaarschuwd cq geïnfomeerd mens telt immers voor twee. NS geeft deze informatie weliswaar ook vantevoren op haar site en op posters op het station maar daar staan alle werkzaamheden aangekondigd. Met andere woorden je moet dan zelf gaan zoeken of er een voor jou relevante melding bij zit.

• Daarnaast is er bij de deuren een display dat voor verschillende doeleinden gebruikt wordt:
  • Het vermeldt op welk traject je rijdt en via welke route. In dit geval stond er Nijmegen-Roermond via Venlo. In de NS treinen zie je daarentegen meestal alleen maar de eindbestemming staan.
  • Het geeft aan wat het volgende station is en er wordt -als je het station nadert- getoond aan welke kant je moet uitstappen (zie foto hierboven). Ook dat doet NS bij mijn weten niet (behalve dan in de ICE) maar het blijkt reuze handig, vooral voor reizigers met kinderwagens, bagage, fietsen etc.
  • Het attendeert reizigers erop dat er iets omgeroepen wordt cq gaat worden. En ook dat is geen overbodige luxe aangezien veel mensen ofwel in gesprek zijn of naar muziek luisteren. De omroepberichten waren overigens prima te verstaan en dat is bij NS helaas vaak anders.
• Een volgend opvallend punt vond ik de ‘reinheid’ van de treinen. Die zagen er, zoals je kunt zien op de foto hieronder) echt schoon en fris uit. Nu stoor ik mezelf als geroutineerd en overtuigd treingebruiker nooit zo aan ‘die vieze treinen’ maar ik hoor incidentele treinreizigers daar altijd over praten. Ze zitten alleen daarom liever in hun eigen auto zo begrijp ik uit hun verhalen. Met andere woorden als NS mensen de trein in wil halen, dan is dat zeker een punt van aandacht en naar ik vermoed behoeft dat nog meer aandacht dan een prachtig station cq een schoon station. Terwijl dat laatste de dingen zijn waarin NS zich vooral op lijkt te richten.

• En ‘last but not least’ leek al het personeel dat ik tegenkwam en/of gesproken heb vrolijker, trotser op hun bedrijf en klantvriendelijker dan een groot aantal van hun collega’s bij NS. Die reageren bij vragen van reizigers -begrijpelijk genoeg maar daarom niet minder treurig- vaak gefrustreerd en verbitterd in de trant van ‘op het hoofdkantoor begrijpen ze het niet en wij kunnen er ook niks aan doen’. De Veolia-mensen daarentegen hielden de moed erin bij een vertraging, kletsten met iedereen in de coupé en op het perron. Dat deed de sfeer niet alleen bijzonder goed maar maakte de vertraging draaglijker. Dat zelfde gedrag herken ik van de buschauffeurs van Veolia, want daarvan heb ik er ook al een aantal meegemaakt. Ze zijn bereidwillig, helpen je als je niet precies weet waar je uit moet stappen en wijzen je zelfs op alternatieve en snellere reismogelijkheden.

Al met al zijn het helemaal geen wereldschokkende dingen die Veolia doet maar ze maken, zoals kleine dingen dat vaker doen, wel het verschil. En dan doel ik natuurlijk op het verschil in klant -en merkbeleving en in die zin kan NS echt iets van Veolia leren.

Dus als ik NS-marketeer was, dan zou ik zeker eens een reisje in zo’n boemel gaan maken en als je geen zin hebt om alleen te gaan, dan bel je maar. Ik ga graag met je mee.

•