Klantropologie is groot denken en klein doen

Wat doet een klantropoloog eigenlijk? Die vraag krijg ik zo af en toe en anders dan je misschien zou verwachten vind ik het fijn dat mensen me dat vragen. Omdat het me dwingt om na te denken over wat ik doe, over de waarde die ik lever en over het resultaat van mijn werkzaamheden waarbij waarde en resultaat niet per sé in geld uit te drukken zijn.

Dus wat doe ik de hele dag? Om te beginnen kijk en luister ik om me heen om te zien en te horen wat er gebeurt en dat doe ik overal waar ik kom. Op straat, in winkels, in de trein, op het station, in horecagelegenheden etc. Precies zo doe ik dat ook online. Ik lees blogs (vooral technologie-, design en muziekblogs) en ben actief op twitter.

En overal waar ik online en offline kom vind ik beelden, inspiratie en inzichten die ik gebruik voor ideeën, concepten, presentaties, lezingen, workshops, adviezen en blogposts. Logisch want overal waar ik kom zijn andere mensen en dat is natuurlijk de bron van inspiratie voor een klantropoloog.

Verder ben ik gek op knippen en plakken ofwel het verbinden van zaken die niet bij elkaar lijken te horen of lijken te passen maar die je, als je er anders naar gaat kijken, wel met elkaar verbonden kunnen worden waardoor ze een nieuwe waarde krijgen. Soms knip en plak ik met een schaar, een scalpel, een snijmat, papier en lijm maar meestal gebruik ik daarvoor mijn Mac en werk ik in Keynote of in WordPress, het contentmanagementsysteem van mijn blog.

Dan is er nog iets dat ik doe en dat ik mezelf opnieuw heb moeten aanleren: Groot denken en klein doen. Want ik weet inmiddels uit ervaring hoe belangrijk het is dat je grote en grootse plannen ook weer klein kunt maken voor de mensen die ze gaan/moeten uitvoeren. Als je dat niet doet dan krijg je het ‘Espresso bij de Hema-effect’ of veel erger het helaas nog vaker voorkomende ‘Wij houden vooral van onze aandeelhouders-effect’ en het ‘Wij doen alles met zorg maar niet heus-effect’.

Van dat soort effecten gruwel en niet alleen ik, want welke klant wordt eigenlijk wel gelukkig van valse beloftes en van hoogdravende missies? De eerste die daar blij van wordt moet ik nog tegenkomen maar als jullie zo iemand kennen of zijn, dan maak ik graag kennis met jou of de persoon in kwestie. Want daar kan ik alleen maar van leren.

Over leren gesproken, dat doe ik als klantropoloog ook graag en wel in de dubbele betekenis van het woord. Ik leer namelijk graag van wat ik anderen zie doen en ik leer mijn opdrachtgevers dat ook te doen. Daarnaast bouw ik af en toe ongevraagde leermomenten in en de bovenstaande presentatie bevat een drietal van die leermomenten. Want twee van de drie genoemde organisaties hebben me niet om zo’n leermoment gevraagd en de derde vroeg me er wel om maar bleek uiteindelijk helemaal niet zo praktijkgericht te willen leren ofwel zo klein te willen doen.

Al met al vliegen de dagen van een klantropoloog dus al lerend, vindend, knippend, plakkend en groot denkend en klein doend om. En nu ben ik eerlijk gezegd ontzettend benieuwd naar wat jullie de hele dag doen? Wat vind je, leer je, zie en hoor je? Wat wil je met ons delen?

•