Vaak komt het niet voor, dat ik aangenaam verrast word door de NS maar het gebeurde vandaag. Ik zat in een spiksplinternieuwe dubbeldekker, die uit Schiphol kwam en het station van Eindhoven naderde, aantekeningen te maken voor een blogpost over het ontbreken van bagageruimte in die trein toen ik zag dat de conductrice een ouder echtpaar hielp om hun bagage naar het halletje te dragen zodat ze niet zelf elke keer de trap op en af hoefden met hun grote koffers.
Eenmaal uitgestapt zag ik dat de conductrice nog op het perron stond en ik besloot haar aan te spreken omdat ze me erg vriendelijk leek. Ik vroeg haar wat zij er nu van vond dat er in zo’n trein geen ruimte voor koffers of grote rugzakken is. Ze gaf me heel eerlijk antwoord en zei dat ze het helemaal met me eens was en dat het belachelijk was dat je nergens met je bagage heen kunt. Dat is niet alleen lastig is voor de eigenaars van de koffers of rugzakken, maar ook voor andere reizigers en het NS- personeel, want je kunt niks anders dan de doorloop versperren of zitplaatsen bezetten met je bagage.
Daar voegde ze aan toe dat zij en haar collega’s dat echt al heel vaak gemeld hadden aan ‘het hoofdkantoor’ maar dat daar niet naar geluisterd werd. Vermoedelijk niet omdat ‘zoveel mogelijk reizigers in een trein zien te krijgen voor NS belangrijker is dan service bieden aan die reizigers’. Dat laatste zei ze wat berustend maar ze klonk ook teleurgesteld in haar eigen werkgever. Iets dat je trouwens vaker tegenkomt bij NS-personeel.
Maar het mooiste komt nog want toen ik haar bedankte voor haar tijd en de informatie zei ze ‘U ook bedankt!’ En ze wenste me nog een fijne dag en succes met mijn artikel. Dat artikel komt op een later moment maar met deze hulde wilde ik niet wachten want met haar woorden zette zij de toon van de dag en die werd daarna alleen nog maar beter.
4 reacties op dit bericht
Geen bagageruimte in de VIRM dubbeldekkers die op Eindhoven rijden? Dit verhaal komt mij erg vreemd voor. Er is met name in VIRMs (aan aanzienlijk aantal waarvan er naar Luchthaven Schiphol gaan) juist veel bagageruimte. Grote bagagestukken kunnen uitstekend op de balkons en uit de weg worden opgeslagen voor de duur van de reis, en de wat kleinere bagage kan onder en tussen de zitplaatsen ligggen/staan.
Dat de hoofdcondructrice passagiers behulpzaam was is prijzenswaardig, maar is geenszins uitzonderlijk. En het doorklinkend sentiment in de woorden van de conductrice over “het hoofdkantoor” is een historisch sentiment dat tot de werkcultuur lijkt te behoren en erg moeilijk uit te bannen schijnt.
F.F.W. Beijerling — Hamilton, New Zealand
@F.F.W. Beijerling: Begrijp dat de balkons bedoeld zijn als bagageruimte maar reizigers ervaren dat anders. Zij willen hun waardevolle spullen in het oog houden en dus bij zich in de buurt hebben. En dan voeldoet het balkon dus niet. In de oude dubbeldekkers stonden inderdaad ooit stoelen waartussen je je koffer kon plaatsen maar de meeste van deze stoelen zijn bij een revisie helaas verdwenen.
Het hangt natuurlijk van je visie en verwachtingspatroon van de NS af of je je erin kunt vinden, maar volgens mij maakt de NS met de beperkte bagageruimte een vrij duidelijke strategische keuze. Eigenlijk zeg je het zelf al: veel ‘klanten’ is belangrijker dan goede service. Overigens ben ik zelf geen voorstander van deze keuze. Het bagageprobleem wekt veel irritatie bij alle partijen, zoals je zelf in het stuk al noemt. Als er iets meer ruimte op de markt voor treinvervoer zou zijn, zou NS hierop wel eens genadeloos afgestraft kunnen worden.
@Marco: Of dat nu echt een strategische keuze van NS weet ik niet, dat hoop ik dan maar, niet zozeer als klant want vind ik het geen goede keuze maar wel in de zin dat ze überhaupt een keuze gemaakt hebben. Al zou het dan zeker niet niet de mijne zijn.