Het leek wel een op een sketch uit een André van Duin-show maar het was de Nederlandse retailwerkelijkheid waarin ik afgelopen week belandde. Ik kwam een winkel binnen waar wat klanten bij de op dat moment al onbemande kassa stonden te wachten en ik ging op zoek naar de artikelen die ik wilde kopen.
Toen ik na een minuutje of vijf zelf ook weer richting de kassa ging hoorde ik de nog altijd bij de kassa wachtende klanten heel hard roepen’ Hoehoe, wij willen betalen’ en tegelijkertijd zag ik opeens dat er wel een verkoopster was die doodgemoedereerd kleding stond te vouwen zonder op of om te kijken naar haar klanten.
Klanten zijn lastig
Ik sprak haar aan omdat ik redelijk dicht bij haar stond en ze blafte me iets toe als ‘wat zeuren ze nou’ maar liep toch mokkend mee naar de kassa en rekende af. Ik besloot nog één poging te wagen om haar ervan te doordringen dat het, ook in haar vak, toch echt om klanten gaat. Maar het was vergeefse moeite. Ze vond ze maar lastig, die klanten. Want ze hielden haar af van haar werk. Bovendien had ze de muziek in de winkel zo hard staan dat ze ze sowieso niet zou horen al riepen ze nog zo hard dat ze wilden betalen.
En toen gaf ik het op en ging naar huis. Opnieuw beseffend dat er inderdaad nog altijd bedrijven zijn die de klant beschouwen als een verstorende factor in hun productieproces, zoals mede-twitteraar Arne Hulstein dat laatst omschreef.
In dat geval ging het overigens over Telfort. Nog zo’n bedrijf dat daar last van heeft en daar dan ook naar handelt. Probeer op hun site maar eens te ontdekken waar je naartoe moet mailen als je een vraag of een klacht hebt. Het lijkt wel of ze echt geen contact met hun klanten willen. En dat voor een bedrijf dat leeft van communicatie, maar dat terzijde.
Over de ‘klantvriendelijkheid’ van Telfort en de daarbij behorende klantbeleving (die niet exclusief voor Telfort is want alle telecomproviders kunnen er wat van) schreef ik eerder deze blogposts:
7 Ideeën voor Telfort en andere internetproviders
Loesje weet het, Slideshare begrijpt het maar Telfort doet het niet
De André van Duin-sketch waar ik op doelde heet ‘De buurtsuper’ en je kunt hier zo’n sketch zien.
6 reacties op dit bericht
Erg herkenbaar. Eerder heb ik zelf over klantvriendelijkheid geblogt mbt de KPN:
http://www.tuttel.com/betutteld/2009/marktleider-door-klantvriendelijkheid-of-arrogantie/
Maar ook bij Twente Milieu gaat het niet altijd goed – alhoewel dat meer een intern communicatieprobleem scheen te zijn:
http://www.tuttel.com/betutteld/2009/twente-milieu-draagt-bij-aan-verloedering/
Het wordt toch echt tijd dat consumenten duidelijker laten merken wat ze wel/niet toleren mbt klantvriendelijkheid, en dan het lef durven te hebben om ergens anders de bizniz wel te gunnen.
@Han: Herkenbaar is het ongetwijfeld voor velen van ons en er is maar één ding dat we kunnen doen als we echt ontevreden zijn en dat is ‘stemmen met de voeten’ ofwel weggaan als klant. Erover schrijven wil overigens ook nog wel eens helpen maar lang niet altijd en in het geval van Telfort wacht ik nog altijd op een reactie…
Onvoorstelbaar. Maar het kan ook anders. AFgelopen zaterdag loop ik een winkel binnen om rond te kijken, de winkelmijnheer komt mij tegen en zegt ‘ik kom zo bij u hoor’, komt idd ook zo, vraagt wat ik precies wil en zoek, geeft uitgebreid uitleg, zoekt dingen op en geeft mij een dvd mee waarop ik zelf nog even rustig kan kijken hoe het betreffende gereedschap (want daar ging het om) werkt. En ik weet nu al dat ik het daar ga kopen.
@Marcel: Gelukkig maar dat het ook anders kan!
“Klanten zijn domme, lastige, eigenwijze en eigenzinnige etters die er een sadistisch genoegen in scheppen mij voortdurend te mishandelen om mij zo lang mogelijk van mijn echte werk af te houden.”
Dit is de Wet van Thys die ik 15 jaar geleden heb geformuleerd. Ze vat samen wat de gemiddelde medewerker van de gemiddelde organisatie over de gemiddelde klant denkt.
Sinds 8 jaar is dit het motto van het Handboek Klanten Wegjagen en van de Klanten Wegjaag Club, de grootste beroepsorganisatie van Nederland: ze verenigt namelijk iedereen die professioneel bezig is om klanten weg te pesten. Zo goed als de hele werkende bevolking, dus…
Klanten mogen zoveel protesteren als ze willen… wij gaan gewoon door!
@Guido: Dat veel organisaties, bedrijven en overheidsinstanties hardleers zijn kan ik alleen maar met je eens zijn en protesterende klanten maakt helaas ook niet dat ze het anders gaan doen. Weglopende klanten daarentegen willen nog wel eens leiden tot het inzicht dat men iets verkeerd doet dus als je niet tevreden bent dan zou ik er zo snel mogelijk vandoor gaan.
4 trackbacks naar dit bericht
17 augustus 2009
[...] in een twitter discussie een uitspraak gedaan die Jacqueline Fackeldey heeft aangegrepen om een hele goede en terechte blogpost te schrijven. Heel herkenbaar en goed om te lezen. Een aanrader. Mijn tweet – met dank aan [...]
28 februari 2012
[...] reageren en hoe ze het ervaren. Toch heb je als klant van NS nog regelmatig het idee dat je een verstorende factor in hun bedrijfsproces bent. Je hoeft maar een blik op twitter te werpen om te zien hoeveel kansen [...]
10 april 2012
[...] verdwenen zijn achter norse blikken en ongeïnteresseerde koppen. Waar klanten/burgers/patiënten een verstorende factor lijken in een intern proces.En wat denk je dat er gebeurt als die norse blikken en die ongeïnteresseerde koppen zelf klant [...]
8 mei 2012
[...] hoe vaak komt het niet voor dat je je als klant behandeld voelt als een stuk onbenul dat het bedrijfsproces alleen maar verstoort? Hoe vaak voel je je niet gehoord en gooi je van boosheid en frustratie maar gewoon de hoorn op de [...]