Zelf heb ik een OV-kaart en dus hoef ik voor binnenlandse reizen nooit een kaartje te ‘trekken’ uit de NS-automaten. Maar alweer even geleden reisde ik met iemand mee die me vroeg of je ook een kaartje in de tegengestelde richting kon kopen, in dit geval een kaartje van Schiphol naar Nijmegen maar dan wel ‘getrokken’ uit een automaat die in Nijmegen staat.
Van de vorige generatie automaten herinnerde ik me een ‘knop’ ‘vertrek vanaf ander station’ maar in het menu van de huidige touch-screen automaten konden we die niet vinden. We hebben alles bij elkaar 10 minuten staan zoeken en proberen maar kwamen er niet uit. En voor de goede orde vermeld ik graag even dat mijn medereiziger net als ik vertrouwd is met computers, apparaten en interfaces en toch en toch lukte ons het niet om het gewenste kaartje tevoorschijn te toveren.
We haalden er een NS-medewerker bij en die liet ons zien hoe het dus moet: Je trekt je even niks aan van het feit op welk station je staat (Nijmegen) en geeft je eindbestemming (ook Nijmegen) in. Op een bepaald moment in het menu wordt dan gevraagd of dat wel klopt want vertrek en eindbestemming zijn het zelfde. En pas daarna kan je het juiste vertrekstation ingeven, in dit geval dus Schiphol.
De trein gemist en het spoor bijster
Nu hadden we gelukkig geen haast, maar als we die wel hadden gehad, dan was de trein die we op de heenweg hadden willen nemen zonder ons weggereden. Misschien lag het aan ons, misschien keken we niet goed of redeneerden we verkeerd maar echt intuïtief vonden wij deze interface niet. Inmiddels heb ik een aantal andere geroutineerde treinreizigers gevraagd of zij ook eens zo’n kaartje wilden ‘trekken’ en ze raakten allemaal het spoor bijster in het menu.
Ik vond onze zoektocht naar een omgekeerd kaartje dan ook de moeite van het beschrijven waard. Aan de ene kant omdat er nog zoveel te verbeteren valt in de manier waarop niet alleen mensen met mensen maar ook apparaten met mensen (gebruikers) dus communiceren. Aan de andere kant omdat ik er van overtuigd ben dat de meeste mensen liever willen vinden dan zoeken en dat biedt elk bedrijf dat mensen-op welke manier dan ook- kan helpen met vinden enorme commerciële kansen. Ook NS en haar automaatleveranciers zouden die kansen kunnen grijpen maar blijkbaar laten zij ze gewoon nog even liggen.
Wordt vervolgd…
Hoe het ook zij, op zulke momenten vind ik het bijna jammer dat ik zelf niet technisch ben want ik zou maar wat graag aan de slag willen om de enorme hoeveelheid apparaten die nog geen ‘humane interface‘ hebben te verbeteren. Maar dan besef ik tegelijkertijd ook dat erover nadenken, erover schrijven en er tijdens presentaties of workshops over spreken een andere manier is om eraan te werken. En dat zal ik dan ook blijven doen. En gelukkig hoef ik daarbij helemaal niet bang te zijn voor gebrek aan inspiratie want of het nu gaat om een harddiskrecorder, routeplanner of om de koffie-automaat op het werk, we bevinden ons voortdurend in het gezelschap van apparaten waarvan de interfaces voor verbetering vatbaar zijn. Wordt vervolgd dus…
Mijn eerdere artikelen over mens en interface vind je hier.
4 reacties op dit bericht
Eigenlijk heeft de NS-medewerker het ook niet helemaal goed begrepen. Het is niet nodig te wachten op de ‘foutmelding’. In elke stap van het menu kun je op het vertrekstation ‘klikken’, waarna net zoals bij het eindstation een lijst verschijnt waarin je het juiste station kunt selecteren. Inderdaad is het verre van intuïtief, een extra melding dat dit station gewijzigd kan worden zou al veel schelen.
In dezelfde categorie: De touch-screens hebben meestal dit proces:
- selecteer 1e letter eindstation
- selecteer station
- etc.
Maar als er veel stations zijn met die letter komt er een 2e stap: Selecteer 2e letter. Op zich slim, dan hoef je niet door een hele lijst te lopen. Maar voor de reiziger met haast (vrijwel alle dus!) is deze verandering genoeg om zich regelmatig te verwonderen waarom de volgende stap niet beschikbaar wordt.
@Joost: Dank voor je reactie want zo leer ik nog eens wat! Dat maakt het verhaal alleen nog maar interessanter omdat ook de ‘deskundige’ in deze (de NS-medewerker) dit blijkbaar net zomin wist en ons die andere manier liet zien.
beste jacqueline,
1. heb je je ervaringen ook nog aan NS doorgegeven (behalve via die stationsmedewerker)? Want zij zijn het tenslotte die die interface weer moeten verbeteren.
2. een soortgelijk probleem kom je tegen als je rondreis kaartjes wilt maken, en die kunnen zelfs niet eens met een via station.
3. via-reizen kunnen maar met één via station.
dag
@Wim: Nu je het zegt, ik heb mijn ervaringen niet op een andere manier dan ter plekke praten met de NS-medewerker en het schrijven van deze blopost doorgegeven aan NS. Zit al jaren in hun klantpanel en noteer dan altijd van alles aan het einde van de enquetes die ze me sturen dus moet dit gewoon een keer meenemen daarin. Alhoewel ik niet het gevoel heb dat ze goed naar hun klantpanel luisteren…