Achterin in mijn boek staat niet alleen een lees-maar ook een luisterlijst. Want ik ben ervan overtuigd dat muziek je de weg kan wijzen, uiteraard in figuurlijke zin zoals ik hier schreef maar nu zelfs ook in letterlijke zin. Want dat is wat de Android-app OMWAT (Oh Music, Where Art Thou?’ doet.

OMWAT is een navigatie-app die je d.m.v. muziek naar je bestemming leidt. Moet je linksaf dan klinkt de muziek in je linkeroor, moet je rechtsaf dan hoor je de muziek in je rechteroor. Het idee achter de app is dat je op die manier als fietser/jogger je ogen op het verkeer cq de weg kunt houden. Dat zou de verkeersveiligheid ten goede komen. Aan de andere kant is rondfietsen/lopen met een hoofdtelefoon waarop de muziek hard staat ook niet erg verkeersveilig.

Niettemin vind ik het een origineel idee dat een nadere uitwerking verdient en blijkbaar denken meer mensen er zo over want OMWAT won tijdens de Dutch Design Week van afgelopen jaar de Publieksprijs. OMWAT is ontwikkeld door 4 Eindhovense TU-studenten en ze laten in dit filmpje zien hoe het werkt:

Was ik onlangs al verbaasd omdat iemand me ‘ouderwets’ noemde, nu viel ik echt van verbazing van mijn stoel af omdat ik na afloop van het interview dat ik gaf bij Fast Moving Targets ‘corporate’ genoemd werd. Verrassend dat dat woord viel want ik loop weliswaar veel in ‘corporate’ omgevingen rond maar krijg daar toch echt altijd het gevoel dat ik zelf totaal niet ‘corporate’ ben.

‘Corporate’ of niet, ik zat in elk geval met veel plezier bij zowel de grote BNR-Klantenshow op de radio als bij Fast Moving Targets in de online tv-uitzending Top Names om daar te vertellen over mijn boek en over klantropologie in het algemeen.

Hoe dat ging hoor en zie* je hier:

*Dit is het complete interview dat ca. 30 minuten duurt maar voor de digital snacking-liefhebbers is er ook een samenvatting van 5 minuten beschikbaar. Beide varianten zijn zowel op de Fast Moving Targets-site als ook via hun YouTube-kanaal te bekijken.

Rara, wat klopt hier niet of anders gezegd wat is er raar aan deze reclame? Klik op de afbeelding en je ziet wat ik bedoel. Ik dacht bij het zien van deze rare reclame direct aan een gesprek begin jaren ’90 aan een eettafel ergens in Amerika. Waar de vrouw des huizes heel stellig verkondigde dat we lightcola moesten drinken zodat we dan een ijsmars als toetje konden nemen. Heel raar allemaal en toch zie je deze ‘lekker ongezonde’ combinatie inmiddels gewoon op het Arnhemse station…

Afgelopen woensdag begon ik met een tas vol boeken en vol goede moed aan mijn Tour de Klantropologie en vrijdagavond kwam ik thuis met een tas vol kadootjes en een zoemend hoofd en warm hart vol herinneringen. Wat heb ik en wat hebben wij d.w.z. mijn Tour-team en ik veel mooie mensen mogen ontmoeten, wat hebben we mooie gesprekken gevoerd, wat hebben we gereisd van hot naar her. Wat was het een geregel en gedoe om al die afspraken in te plannen en wat was het een feest om zo op reis te zijn.

Toen ik zaterdag wakker werd was het alsof ik net weer eens de Drie Dwaze Dagen had mogen draaien zoals ik dat deed in mijn Bijenkorf-tijd. Je hebt er veel werk aan vooraf, je buffelt je tijdens de dagen zelf helemaal kapot en bent na afloop compleet op maar  elke minuut was de moeite waard. Zo was het ook met de Tour de Klantropologie.

Met dank aan jullie en het Tour-team!

Dit was een feest dat ik niet zonder jullie had kunnen vieren en ik wil iedereen die heeft meegeholpen, getwitterd, georganiseeerd, gepraat of wat dies meer zij dan ook bij deze hartelijk danken voor zijn/haar hulp!

Ik richt me in het bijzonder tot mijn Tour-team Martijn Hulst, Sytkse Roskam, Mick Pantelaras en Jeroen Smeets.

Zij zorgden er tijdens de Tour-dagen voor dat we treinen, trams en bussen hebben gehaald, zij zagen erop toe dat er op tijd gegegeten en gedronken werd. Ze twitterden, maakten foto’s en moby’s en Martijn Hulst schreef realtime blogposts over alle (soms zelfs onverwachte) ontmoetingen* die we tijdens deze Tour de Klantropologie hadden. Een geweldige prestatie waarvoor ik enorm dankbaar ben.

Fast Moving Targets

Aan het Tour-schema zie je dat de reisdagen behoorlijk strak gepland waren en af en toe voelden we ons ook wel Fast Moving Targets en op zo’n moment bedacht ik dan dat dat vast een goede voorbereiding was voor mijn interview van morgenavond 31 januari 21.00 in Top Names, de online tv- uitzending van Fast Moving Targets.

En dan begint het gewone leven weer. Niet dat dat niet vol zit met klantropologie. Dat zit het wel en dat zal het ook altijd wel blijven zolang als ik rondloop maar de officiële Tour de Klantropologie zit er sinds vrijdag echt op en het zal duidelijk zijn dat ik ervan heb genoten. Bovendien heeft het zijn effect ook niet gemist op de verkoop van mijn boek. Want dat staat inmiddels in de top 100 bij Managementboek.nl

*Ik heb zelf nog lang niet alle foto’s en tweets verzameld laat staan gezien of gelezen maar dat ga ik de komende dagen wel doen. Misschien maak ik er een collage van, ik knip en plak tenslotte graag en heb daar zelfs een heel hoofdstuk in mijn boek aan gewijd maar ik wil ze sowieso bundelen en online zetten.

Het weer in ere herstelde apenorkestje bij de Nijmeegse V&D: er was geen betere plek om tijdens mijn Tour de klantropologie af te spreken met zowel Jeanet Bathoorn, auteur van Get Social en de bedrijfsleider van diezelfde V&D. Welbeschouwd was en is dat befaamde apenkorkestje, waar mijn leeftijdgenoten zulke goede herinneringen aan hebben, goed te vergelijken met dat wat er op social media gebeurt. Mensen verzamelen zich rondom een gedeelde ervaring, een gemeenschappelijk thema, een gedeelde interesse en wisselen daarover van gedachten.

Dat apenorkestje bracht me vandaag opnieuw naar V&D waar ik mijn boek aan zowel Jeanet als de bedrijfsleider heb overhandigd (hij wilde niet op de foto) en waar we vervolgens spraken over dat wat mensen doen op social media. En dat is in mijn ogen niet veel anders dan dat wat mensen al offline doen zolang als er mensen zijn. De middelen zijn misschien anders, ons menselijk gedrag blijft min of meer hetzelfde.

Dat is ook de rode draad die door mijn boek Klantropologie, Groot denken, klein doen loopt. De kunst is om die rode draad niet alleen te zien maar hem ook te volgen en wat is mooiere plek om die draad op te pakken dan dat apenorkestje bij V&D? Het feit dat het orkestje er weer staat en dat het ook weer werkt laat zien dat V&D op de goede weg is maar nu moeten ze doorpakken en daartoe geeft mijn boek meer dan voldoende tips ter lering ende vermaeck.

Vorige zomer schreef ik een Zorgmarktcolumn en blogpost over de Treinreiswinkel waar ze weten wat klantropologie is en helemaal snappen hoe je klantgericht moet werken. Helmut Brall, directeur van de Treinreiswinkel, gunt ons nu een kijkje achter de schermen van zijn bedrijf:

Wat wil de Treinreiswinkel zijn voor haar klanten en wat vinden jullie klanten van de Treinreiswinkel?

Uitgangspunt voor de Treinreiswinkel en mij is dat we klanten zo willen helpen zoals we en ik zelf geholpen zouden worden. Belangrijk voor ons is dat we eerst echt contact leggen (bv in de winkel oogcontact binnen max 30 seconden, inventarisatie na contactlegging cq afstemming) en dan de reis bespreken. We willen de reis zoeken die precies bij de klant past.

Wat klanten van de Treinreiswinkel vinden? Het verbaast ons dat we zo vaak leuke berichten, kaarten, mails en zelfs dvd’s van een reis ontvangen.

Van welk bedrijf kan de Treinreiswinkel nog wat leren, wie inspireert jullie?

We kijken altijd met belangstelling naar de verkiezing “reisbureau van het jaar”, dat lijkt ons ook wel wat. Om de hoek in Leiden is de zaak “Harteveld”gevestigd, een tradtionele winkel waar je alles kunt krijgen voor het klussen, alles wat je zoekt hebben ze, ook als het die ene onvindbare schroef is, ze denken altijd met je mee,

Heb je een tip voor andere organisaties die klantgericht willen werken?

Stem af met je klant en inventariseer met open vragen.

Wil je me laten weten wat je van het boek vindt?

Na het lezen van het eerste hoofdstuk word ik uitgedaagd om er verder in te lezen, het lijkt erop dat complexe zaken heel eenvoudig te realiseren zijn als je je intuïtie goed inzet en ik ga het intern verspreiden.

Zo’n anderhalf jaar geleden werd @RagnaJa van zorgverlener opeens een grootafnemer van de zorg. Ze kreeg een hersenbloeding en knokt(e) zich terug, ze blogt over wat ze meemaakt en sprak vorig jaar op TedxMaastricht. Ik vroeg Ragna naar haar ervaringen met klantgericht werken in de zorg en laat haar graag zelf aan het woord:

Hoe klantgericht werkt de zorg volgens jou?

Ehh.. De Zorg? Niet ben ik bang. Ik ken wel heel veel mensen in de zorg die klantgericht werken. Die hun patiënten belangrijk vinden. En die graag het onderste uit de kan zouden willen halen voor ze. Maar met deze vraag raak je een heel oude vreselijke allergie bij me.

Het fundament van ons zorgsysteem zoals wij dat nu kennen gaat uit van wantrouwen en angst voor misbruik. De regelzucht om alles meetbaar in kaart te brengen zorgt voor een dodelijke bureaucratie. Dodelijk voor de zorggebruiker, en dodelijk voor de instellingen. Scorelijsten die ervoor moeten zorgen dat de juiste DBC of het juiste ZorgZwaartePakket wordt gevonden zijn afschuwelijk. Niet alleen reduceren zij de patiënt tot een rijtje nummers, zij nemen (zéker in de AWBZ zorg waar sinds dit jaar de financiering ervan afhankelijk is) een groot deel van de face-to-face-tijd van de therapeuten weg omdat zij formulieren moeten invullen voor de aanvraag. (1 aanvraag: gemiddeld 30 pagina’s). Deze worden vervolgens opgestuurd. Gecontroleerd. Een pakket wordt toegekend. Teruggestuurd. De instelling raakt in paniek; financiële problemen voorziend, want de toekenning is te laag en het circus van de formulieren begint opnieuw.

Hoe ik vind dat het zou moeten??

Zorg verlenen. En de zorg betalen. Klaar.

Als ik 10 jaar geleden iemand uit wilde plaatsen van onze psychiatrische afdeling naar een woonvorm dan belde ik daar iemand. Dan zei ik: “Jan verblijft op onze afdeling. Ik denk dat hij wel bij jullie huis past. Dan gingen we kennis maken. En als het paste dan was het goed. Geregeld. Een handtekening zetten en klaar. Verhuiswagen regelen en en weg was Jan.

Nu zit daar dan een indicatiebureau, een zorgkantoor en een woud aan papieren tussen.

De spagaat waarin je als werker, als instelling én als afhankelijke patiënt verkeert is vreselijk. De patiënt wil de beste zorg. De werker wil gemotiveerd blijven, de instelling wil én genoeg geld krijgen én goede zorg leveren. En dat lukt niet optimaal. Waarom niet? Omdat er geen code is voor innovatie (ondertussen ook al een vies woord geworden); geen ‘ZorgZwaartepakket waarin ruimte, tijd en geld wordt gegeven aan ‘Oog Voor Je Patiënt’

Als we al die controles nou eens af zouden schaffen. Er van uit gaan dat niemand de zorg gebruikt ‘omdat dat zo leuk is’. Dan zouden we miljoenen besparen, weer meer tijd hebben voor de patiënten, een fijnere sfeer hebben (al die bureaucratie geeft enorm veel stress) en werkelijk zorg op maat kunnen gaan bieden. Er zouden een heel leger aan controleurs en paper-pushers op zoek moeten naar nieuw werk. Dat is juist. Ook zouden de talloze trainers en motivators die worden opgetrommeld om het uitgebluste instellingspersoneelsbestand op de been te houden iets anders moeten gaan doen met hun tijd. De mensen die werken in een instelling blijven immers gemotiveerd door de voldoening van het leveren van goede zorg en het contact wat zij met hun patiënten hebben.

En de enkeling die misbruik maakt van zo’n vrij systeem? Ach, dat is peanuts vergeleken bij wat al deze controledwang kost.

 Wat gaat er nog niet goed, wat gaat er wel goed?

In de afgelopen anderhalf jaar waarin ik in plaats van werker zelf grootverbruiker ben geworden van ziekenhuizen, apotheken, revalidatiecentra, huisarts, etc. ben ik over het grootste deel erg tevreden. Blij om te merken dat aan de ‘voordeur van de zorg’ dus vóórdat je in het AWBZ-gedeelte terechtkomt, de situatie minder nijpend bureaucratisch is dan áchter die voordeur.

Wachten bij de huisarts, omdat zij altijd uitloopt omdat er door de verzekeraar maar 10 minuten wordt gegeven voor een consult, kan ik verdragen. De assistente doet het licht voor me uit of zoekt een rustig kamertje indien beschikbaar. Als het helemaal uit de klauwen loopt ga ik naar huis en belt ze mij als ik bíjna aan de beurt ben. Ze wéét wat wachten mij kost.

In het ziekenhuis, als ik naar de poli moet, kan ik de uitloop minder goed hebben. Er wordt geen informatie gegeven tenzij je er om vraagt, en de uitloop is soms meer dan 3 kwartier. Dat lijkt mij een chronisch slechte planning!

Wat zorg goed maakt is communicatie en verbinding. Als ik gezien en gehoord wordt als mens kan ik een hoop meer hebben wanneer ik moet wachten of als een afspraak wordt afgezegd.

Datzelfde geldt voor inhoudelijk contact met therapeuten. Draaien zij een riedel af, of zien ze mij (en mijn naasten)? Dat is wat het verschil maakt.

Na mijn verblijf in een grote revalidatiekliniek koos ik ervoor om poliklinisch verder te revalideren bij een kleine vestiging. Ineens duurde het geen twee weken meer om een afspraak te maken, kon er veel ad hoc geregeld worden, en therapieën aansluitend aan elkaar gepland.

Ineens wisten mensen wie ik was, en wat ik nodig had. In de grote vestiging is mij meermaals gevraagd wat ik kwam doen als ik ‘s avonds met hoedje en zonnebril het gebouw in wilde. Hoewel het een kleinigheid lijkt was dat vreselijk. Ik was ergens waar ik niet wilde zijn. Ik kon slecht uitleg geven omdat ik slecht kon praten. En dan krijg je een benadering alsof je een slecht verklede inbreker bent, of commentaar van een niet nadenkende baliemedewerker alsof ik center parcs was binnengelopen met mijn zonnebril. (‘het zwembad is de tweede gang links’)

Waar de vestiging kleiner werd en de zorg persoonlijker werd mijn eigen inbreng groter. Er werd meer gekeken naar MIJ. Wat werkt voor mij, wat niet.

Welke tips heb jij voor zorgverleners en patïenten/klanten/zorgontvangers?

Zíe je patiënt/klant. Zie niet die knie, hersenbloeding, of heup. Zie de mens. De mens die vaak van het ene moment op het andere uit zijn of haar leven is gerukt en ineens afhankelijk is van jou. Wiens leven ineens niet meer wordt bevolkt door collega’s klanten, schoolpleinmoeders en vrienden, maar door artsen, verpleegkundigen, therapeuten, taxichauffeurs, schoonmakers en bureaucratie.

Omgekeerd geldt het ook. Zie je arts óók als mens. En als je elkaar allebei zo benadert, ondertussen elkaars deskundigheid in het oog houdend kom je een heel eind!

Welke bijdrage kan mijn boek cq kan ik leveren om de zorg te laten worden wat deze zou moeten/kunnen zijn?

Of je nu een winkel hebt, werkt in een ziekenhuis, of werkt als vuilnisman. Wij zijn mensen. En als wij behandeld worden als mensen dan zijn wij nogal snel tevreden! Ik moet ineens denken aan de stakende schoonmakers. Die werken voor een schijntje. En ja, ze staken voor meer geld. Dat ook. Maar bovenal hoor ik ze praten over respect. r e s p e c t. Ze willen gezien worden.

Ik hoop dat jouw boek Klantropologie, Groot denken, klein doen een bijdrage levert aan het bewustzijn dat het om mensen gaat. Binnen én buiten de zorg. Je boek heb ik nog niet gelezen, maar jou ken ik, en als ik íemand zou zoeken om het enthousiasme voor verbinding, voor kíjken én luisteren over te brengen dan zou jij dat zijn!

Update 28 januari: Toen ik het bovenstaande schreef wist ik nog niet dat Ragna mij eens te meer zou weten te verrassen met een niet (door mij) geplande ontmoeting op Rotterdam CS. Want daar stond ze afgelopen donderdag op het perron op me te wachten en ze is daarna ook nog een stuk met ons meegereisd op de Tour de klantropologie. Wat een geweldige verrassing! En Ragna zou Ragna niet zijn als ze daar vervolgens ook niet zelf over zou bloggen dus bij deze ook de link naar haar verslag van deze onverwachte ontmoeting.

Ik heb lang genoeg in de bankenwereld rond gelopen om te weten dat het heel bijzonder is wanneer je in de missie van een bank het woord ‘mens’ ziet staan. Bij zo’n bank waren wij vanmiddag te gast. Het zal je niet verbazen dat diezelfde Triodos Bank (want die is het) in haar reclamecampagnes ook rustig durft te spreken over ‘je hart volgen en je hoofd gebruiken’. Ook dat is ongekend in bankenland en dat maakt dat ik niet alleen een tevreden Triodos-klant ben maar dat ik vond dat mijn boek precies past bij wat Triodos doet en uitdraagt.

Dat ‘je hart volgen en je hoofd gebruiken’ lang niet altijd vanzelf gaat in een organisatie die sterk gegroeid is de laatste tijd, dat het dus niet vanzelfsprekend is dat je klein blijft doen terwijl je steeds groter denkt, hoorden we vanmiddag van Hadewych Kuiper, Hoofd Marketing Internationaal en van Wout van den Dool, Manager Online Activities. Maar het feit dat we dat hoorden zegt weer veel over de menselijke maat die kenmerkend is voor mijn boek maar net zo goed voor Triodos Bank.

Waar ze me trouwens vroegen of er al ergens een opleiding ‘Klantropologie’ te volgen is. Het antwoord op die vraag luidt ‘nee’, maar een ééndaagse training is er wel. Dus als je daar meer van af wil weten, dan hoor ik het graag.

Judy op het Veld, Hoofd Corporate Communicatie bij de HEMA, neemt Klantropologie, Groot denken, klein doen in ontvangst en belooft het niet alleen zelf te gaan lezen maar het ook door te geven aan Ronald van Zetten, Directievoorzitter bij de HEMA. Judy werkte net als ik ooit bij ING en we zijn het er over eens dat werken voor een retailer cq een merk als de HEMA dat ‘publiek bezit’ is een andere dynamiek kent dan werken voor een bankverzekeraar. De HEMA staat dichtbij haar klanten en dat merk je ook als je bij ze op bezoek gaat. De HEMA verdient mijn boek omdat ze al zolang als ze bestaan hoofd en hart weten te raken.

Het is zover: de Tour de klantropologie gaat morgen van start. Je ziet op de bijgevoegde routekaart waar ik 25, 26 en 27 januari heen ga, de dienstregeling toont wanneer ik in de trein beschikbaar ben voor een klantropologisch consult en er is een tabel waarin je ziet wie er met me mee gaan als persoonlijk assistent cq als fotograaf.

Tour – verslag via Twitter/Mobypicture en blogposts

Van de Tour de klantropologie doen we in woord en beeld verslag via Twitter i.c.m. Mobypicture en hier op fackeldeyfinds.com.

Om het praktisch en overzichtelijk te houden twitteren mijn begeleiders ook onder mijn account @fackeldeyfinds. Wanneer ze dat doen vermelden ze in hun tweets hun initialen zodat duidelijk is dat zij het zijn die op dat moment het woord voeren.

Mocht je mee willen twitteren gebruik dan a.j.b. ook de hashtag #klantropologie. Dan vangt de twitterfontein je tweets op en dan kunnen wij ze later ook makkelijk bij elkaar zetten mocht dat nodig zijn.

Daarnaast plaatsen we korte blogposts van wat tot vorige week een Kodakmoment heette maar we nu misschien beter een Moby-, Instagram- of Flickr-moment kunnen gaan noemen want Kodak is niet meer…

Reis je mee?

Ik nodig je bij deze van harte uit om online of offline met Jeroen, Sytske, Mick, Martijn en mij mee te reizen dus graag tot ziens op de Tour de klantropologie!

Met dank aan Mick die de routekaart ontworpen heeft en telkens opnieuw heeft bijgewerkt.