Afgelopen woensdag begon ik met een tas vol boeken en vol goede moed aan mijn Tour de Klantropologie en vrijdagavond kwam ik thuis met een tas vol kadootjes en een zoemend hoofd en warm hart vol herinneringen. Wat heb ik en wat hebben wij d.w.z. mijn Tour-team en ik veel mooie mensen mogen ontmoeten, wat hebben we mooie gesprekken gevoerd, wat hebben we gereisd van hot naar her. Wat was het een geregel en gedoe om al die afspraken in te plannen en wat was het een feest om zo op reis te zijn.

Lees meer van: De Tour de Klantropologie zit er op en het was één groot feest

Vorige zomer schreef ik een Zorgmarktcolumn en blogpost over de Treinreiswinkel waar ze weten wat klantropologie is en helemaal snappen hoe je klantgericht moet werken. Helmut Brall, directeur van de Treinreiswinkel, gunt ons nu een kijkje achter de schermen van zijn bedrijf:

Wat wil de Treinreiswinkel zijn voor haar klanten en wat vinden jullie klanten van de Treinreiswinkel?

Uitgangspunt voor de Treinreiswinkel en mij is dat we klanten zo willen helpen zoals we en ik zelf geholpen zouden worden. Belangrijk voor ons is dat we eerst echt contact leggen (bv in de winkel oogcontact binnen max 30 seconden, inventarisatie na contactlegging cq afstemming) en dan de reis bespreken. We willen de reis zoeken die precies bij de klant past.

Wat klanten van de Treinreiswinkel vinden? Het verbaast ons dat we zo vaak leuke berichten, kaarten, mails en zelfs dvd’s van een reis ontvangen.

Van welk bedrijf kan de Treinreiswinkel nog wat leren, wie inspireert jullie?

We kijken altijd met belangstelling naar de verkiezing “reisbureau van het jaar”, dat lijkt ons ook wel wat. Om de hoek in Leiden is de zaak “Harteveld”gevestigd, een tradtionele winkel waar je alles kunt krijgen voor het klussen, alles wat je zoekt hebben ze, ook als het die ene onvindbare schroef is, ze denken altijd met je mee,

Heb je een tip voor andere organisaties die klantgericht willen werken?

Stem af met je klant en inventariseer met open vragen.

Wil je me laten weten wat je van het boek vindt?

Na het lezen van het eerste hoofdstuk word ik uitgedaagd om er verder in te lezen, het lijkt erop dat complexe zaken heel eenvoudig te realiseren zijn als je je intuïtie goed inzet en ik ga het intern verspreiden.

Ik heb lang genoeg in de bankenwereld rond gelopen om te weten dat het heel bijzonder is wanneer je in de missie van een bank het woord ‘mens’ ziet staan. Bij zo’n bank waren wij vanmiddag te gast. Het zal je niet verbazen dat diezelfde Triodos Bank (want die is het) in haar reclamecampagnes ook rustig durft te spreken over ‘je hart volgen en je hoofd gebruiken’. Ook dat is ongekend in bankenland en dat maakt dat ik niet alleen een tevreden Triodos-klant ben maar dat ik vond dat mijn boek precies past bij wat Triodos doet en uitdraagt.

Lees meer van: Tour de Klantropologie: Bij Triodos bankier je met je hart en met je hoofd