Innovatie komt voort uit ergernis, woede of frustratie. Dat schreef ik hier vast al wel eens eerder en zo kwam ik ook dit keer op een paar hele simpele aanvullende diensten voor de internetproviders van deze wereld. Want wat gebeurde er vorige week?
De internet-abonnees van Telfort in Nijmegen en Wijchen (dat door de text-to-speech van Tefort altijd wordt uitgesproken als Weichen terwijl het Wiechen moet zijn, maar dat terzijde) waren bijna 24 uur verstoken van internet zonder dat Telfort daar verder veel woorden aan vuilmaakte.
Website en keuzemenu
Ja, er stond een mededeling/melding van de storing op de site (zie hieronder) maar die sprak nogal verhullend over ‘ klanten die problemen kunnen ondervinden’ terwijl het gewoon niet meer werkte. En ja, de melding was te vinden, als je echt goed zocht maar dat was nog een heel gedoe want ik kon alleen nog maar op mijn mobieltje internetten en dan is de Telfort-site helemaal een zoekplaatje.
En ja, ook in het telefonische keuzemenu kon je een melding vinden over de storing maar die zat 3 of 4 lagen diep verstopt. Want stel je voor, dat nieuwe of andere nietsvermoedende klanten horen dat er een storing is. Dat wil je natuurlijk niet…dus doe je net alsof je neus bloedt en laat je mensen betalen voor een zoektocht naar een antwoord op hun vraag over jouw haperende dienstverlening.
‘Overstappen? Dat durf ik niet…’
Eerlijk gezegd word ik woedend van dat soort praktijken en toch stem ik in dit geval niet met mijn voeten en word klant bij een andere internetprovider. En in beide opzichten blijk ik daarin geen uitzondering want wat hoorde ik vrienden van me zeggen- die mij belden om te checken of de storing aan hun modem lag of aan Telfort- ‘ik durf niet over te stappen omdat dat meestal fout gaat en mijn bedrijf kan eigenlijk niet meer zonder internet’ of ‘ het maakt niet als ik naar een andere provider overstap want ze toch allemaal even slecht’.
Nu wilde het toeval dat ik de dag voor storing onderstaande mail ontving van Telfort waarin verteld wordt dat mijn abonnementstarief verhoogd gaat worden en dat ik, als ik het daar niet mee eens ben, binnen een maand na ontvangst van de mail mijn abonnement kan opzeggen.
Vreemd genoeg blijven de tarieven voor nieuwe klanten wel op dezelfde hoogte als mijn huidge tarief dus het beste wat ik zou kunnen doen is opzeggen en weer terugkomen. Of toch uitwijken naar een ander maar ik vrees, net zoals mijn vrienden, dat het elders niet beter is. Want er zijn volgens mij nog maar weinig providers buiten KPN (ook Telfort is KPN en dat heeft 12Move/Tiscali overgenomen en sinds mijn ongewilde overstap is mijn internet er helaas niet beter op geworden).
De 7 ideeën
Maar zoals gezegd, ik heb geen vertrouwen in overstappen want ik heb er, net als vele anderen slechte ervaringen mee dus ik blijf denk ik maar zitten waar ik zit. Wel ga ik een mail of brief sturen aan Telfort waarin ik ze wijs op deze blogpost en waarin ik ze vraag om met name punt 7 direct in werking te laten treden. En echt niet alleen bij mij, maar bij al hun bestaande klanten want die zijn dat zonder twijfel waard.
Ter afsluiting dan nu de 7 ideeën voor Telfort en andere internetproviders:
- sms alert bij uitval en hervatting dienstverlening
- duidelijke en transparante melding op de site m.b.t. de uitval, de aard en de verwachte duur ervan
- tegemoetkoming voor ongemak cq ondervonden bedrijfsschade b.v. door kwijtschelding deel van abonnementkosten
- gratis melding van verstoring bij telefonisch contact nog voordat je in het betaalde keuzemenu verdwaalt
- site die niet alleen helder en overzichtelijk is maar ook mobiel goed toegankelijk cq speciale mobiele site
- makkelijk overstappen van en naar andere provider cq van en naar ander abonnement bij dezelfde provider
- bestaande klanten minstens zo goed behandelen als nieuwe klanten en hen dus dezelfde goede zoniet betere aanbiedingen (op maat) doen
- laat je text- to -speech- stem de Nederlandse plaatsnamen correct in- en uitspreken, het zijn tenslotte maar jouw klanten die er wonen…
Zegt dit voort, zegt dit voort en als je zelf bij een internetprovider (of andere dienstverlener) werkt en één of meerder van deze ideeën ten uitvoer gaat brengen, dan hoor ik het graag.
Update 25 augustus: Mijn brief aan Telfort- met deze blogpost als bijlage- is inmiddels op de bus en ik wacht een reactie af. Zodra ik die ontvangen heb kom ik er op terug.
8 reacties op dit bericht
Helemaal goed. En Telfort is niet de enige die onduidelijk is bij uitval van de service. Terwijl de uitval van het KPN internet een paar maanden geleden breed werd uitgemeten in de pers, lag Vodafone er ook volledig uit. Zij wisten het zo stil te houden dat zelfs de klantenservice op zoek moest of er inderdaad een storing was. En die was er. In half Nederland.
@Arne: Het Vodafone-verhaal kende ik niet maar dat bevestigt opnieuw de in mijn ogen arrogante en klant-negerende houding van (te) veel bedrijven. Maar ik hoop en verwacht dat er een tijd komt waarin dat niet meer zo zal zijn en ik wil er alles aan doen om die verandering in gang te zetten. Bijvoorbeeld door over dit soort praktijken te schrijven en te spreken.
Elke provider heeft zo zijn eigen vreemde praktijken. UPC (vroeger Chello) waar ik al sinds 1999 het duurste abonnement dat ze hebben afneem, heeft geweldige aanbiedingen voor nieuwe abonnees, maar ik betaal nog steeds dat belachelijk hoge tarief van het eerste uur.
@Marloes: Als ik me goed herinner staat het boek ‘Kloteklanten’ http://www.kloteklanten.nl/ ook vol met dit soort treurige voorbeelden dus er is werk aan de winkel voor de klantropoloog in mij.
Ik zou ‘t wel heel raar vinden, als nieuwe klanten een lager tarief dan vaste klanten betalen. Dat had dan ook wel in bovenstaande brief gemeld mogen worden. Lekker transparant. Maar goed, nieuwe klanten krijgen waarschijnlijk na een jaar een dubbele verhoging voor hun kiezen. Eerlijk is eerlijk…
Misschien kan Jaap na het telefoongebeuren starten met http://www.gestoordinternet.nl.
Overigens vind ik ’stemmen met de voeten’ in dergelijke gevallen sowieso een wassen neus. Klinkt allemaal heel erg mooi en idealistisch, maar blijkt, ook uit jouw geval, toch vaak tegen gemak, angst, conservatisme, et cetera aan te lopen. – Waarmee ik overigens niet wil zeggen, dat jij conservatief bent. Integendeel!
1, Waarom zou je als bedrijf rekenen op 1 ISP?
2, Waarom heb je als bedrijf geen draaiboek liggen voor inbellen via telefoonnet als backup?
Lijkt mij beide goedkoop en basic.
Je kunt een telefoonlijn alleen aansluiten op verschillende services (email server bijvoorbeeld.)
En het overschakelen van een ziggo modum / ADSL modum kan bij het MKB ook mogelijk zijn. Ook is het mogelijk om meerdere aanbieders in 1 router te verwerken, dat is echter weer meerwerk / kosten intensiefer.
@Jasper: Ik kan me heel goed voorstellen dat MKB bedrijven en/of particulieren jouw basic oplossingen toch nog teveel technisch gedoe en de andere inderdaad te kostbaar vinden.
@jacqueline,
Ik kan me dan weer niet voorstellen dat je als bedrijf in een risicoanalyse urgente doelen als bereikbaarheid niet prioriseerd. Als je als bedrijf een dag geen stroom / internet hebt (zoals recent in tiel) worden er miljoenen weggesmeten. In het havengebied rotterdam is het normaal dat je volledig onafhankelijk doordraaid op het moment van wegvallen van deze (bereikbaarheid) en andere basisvoorwaarden (stroom, water, energy, internet, telefoon).
1 trackback naar dit bericht
22 augustus 2008
[...] bron: Fackeldeyfinds [...]