Het gebeurt vaak, te vaak naar mijn smaak, dat je als klant gewoonweg genegeerd wordt. En dat komt meestal omdat er helemaal niet met je gecommuniceerd wordt. Ik geef even een voorbeeld dat de treinreizigers onder ons zullen herkennen. Er is sprake van vertraging omdat de trein minutenlang stil staat in de weilanden of voor het station, of omdat hij gedurende enige tijd veel langzamer dan gebruikelijk rijdt en niemand zegt iets.

Dat wil zeggen, de reizigers onderling praten dan meestal wel en vragen elkaar of iemand weet wat er aan de hand is. Maar helaas komt er lang niet altijd een mededeling van het NS-personeel waarin wordt uitgelegd wat er mis is en hoeveel vertraging er opgelopen gaat worden.

Dat is in mijn ogen onacceptabel, ergerlijk, onfatsoenlijk en zeker geen ‘human to human marketing‘. Nu is de NS echt niet de enige die zich daaraan schuldig maakt. Bovendien zijn er gelukkig ook machinisten en conducteurs die wel communiceren. Ook als ze zelf eigenlijk ook niet weten wat er loos is.

Dat is namelijk helemaal geen probleem- als je dat dan maar eerlijk vertelt. Want dan heb je als klant tenminste het gevoel dat je meetelt en dat je belangrijk bent. Immers wanneer er niet naar je geluisterd wordt, wanneer er niet met je gecommuniceerd wordt dan voelt dat alsof je er niet bent, alsof je niet bestaat voor het bedrijf wiens klant en broodwinning je dus bent.

De foto of de mens?

Een ander voorbeeld, dit keer uit de zorg. Waarbij een arts een patiënt, die na een zware operatie bij hem op controle kwam, niet te leek zien zitten. Omdat hij alleen maar naar de foto’s keek en het ook alleen maar daarover had. Er was nauwelijks aandacht voor de mens die -nog vol vragen - tegenover hem zat en die uiteindelijk niet veel wijzer geworden en met een ontevreden gevoel wegging, ookal ‘zagen de foto’s er goed uit’.

Niet communiceren en niet het het gesprek aangaan met je klant, patiënt, gebruiker etc. is in mijn ogen het negeren en ontkennen van de mens die erachter zit en dat voelt niet goed. Zeker niet in de zorg.

In mijn hotealthcare-concept is dat dus anders en het is ook de reden dat ik één van de ‘firestarters’ achter het Nederlandse health2.0 initiatief Nexthealth ben. Want ik denk dat marketing en communicatie echt beter kunnen en moeten. Niet alleen bij de NS maar gewoon overal waar klanten-mensen zijn en al helemaal in de zorg. Want daarin gaat het vooral en uiteindelijk altijd over mensen.

De illustratie bovenaan dit artikel is afkomstig van Not for Commercial Use

Share This