Er was een tijd dat ik regelmatig voorlas uit Arnold Lobel’s verhalenbundeltje ‘Bij Uil thuis‘. Voorlezen doe ik nog maar weinig maar lezen is nog altijd een van mijn grootste hobbies. En dit boek pak ik nog steeds regelmatig uit de kast, bijvoorbeeld om het verhaal over de Tranen-thee te herlezen. Zoals het woord Tranen-thee al zegt is dat thee die gemaakt is van tranen.

En hoe kom je aan tranen? Inderdaad, ja, door te huilen en dus gaat Uil, als hij weer eens zin heeft in Tranen-thee, aan verdrietige dingen denken waardoor zijn theepot langzamerhand gevuld raakt. De dingen waar hij denkt zijn bijvoorbeeld potloodjes ‘die te klein zijn geworden om vastgehouden te worden’, of ‘lepels die achter het fornuis zijn gevallen en die je nooit meer terugvindt’.

NAQ”s en FAQ”s

Aan dit verhaal moest ik denken toen ik Kevin Kelly’s blogpost over FAQ’s of eigenlijk over Never Asked Questions (NAQ’s) tegenkwam. Ik ben het niet in alle opzichten met hem eens, zeker niet wanneer hij het heeft over het houden van de controle over wat er door gebruikers over jouw product of dienst gezegd wordt. Maar hij legt hier en daar wel een vinger op de zere plek.

Zo stelt hij: ‘NAQ’s, that’s what most company FAQs really are. Easily answered questions that no one has ever asked.’

Bovendien, zo vervolgt hij zijn betoog, wordt er door bedrijven nog weinig gedaan met de echte vragen die klanten/gebruikers wel stellen. Dat herken ik helemaal en ik wil aan de hand van twee voorbeelden uitleggen waarom:

• Als teammanager op het callcenter van de Postbank viel mij op dat er over last-minute telefonisch afgesloten reisverzekeringen veel vragen van klanten kwamen. Dat kostte zowel de klant als mijn medewerkers als ook de backoffice veel onnodige tijd en ergernis. En dat had alles te maken met de manier waarop wij die aanvragen afhandelden. Het proces van aanvragen was sinds jaar en dag een typisch geval van steeds meer touwtjes aan elkaar knopen en niemand vroeg zich blijkbaar nog af of dat niet anders kon.
• Behalve ik dan, want ik verbaas me nu eenmaal over van alles en nog wat, zeker als ik zie dat het niet werkt. En toen heb ik de stoute schoenen maar aangetrokken, heb de verantwoordelijk productmanager aan haar jasje getrokken en in ‘no time’ hadden we een snellere, betere en gemakkelijkere verwerkingsprocedure die we eerst hebben getest en daarna meteen zijn gaan volgen. Iedereen was blij: De klanten, de callcenter-agents, de back-office en de productmanager natuurlijk.

Tot zover dit specifieke voorbeeld, het tweede voorbeeld is namelijk wat algemener.

• Van opdrachtgevers krijg ik regelmatig de vraag ‘wij willen iets nieuws en wil jij ons daarmee helpen want we weten niet goed waar we moeten beginnen’. Natuurlijk help ik ze graag maar het eerste advies dat ik ze geef is ‘kijk eens naar je FAQ’s’ of als je die niet hebt, ‘laat dan je klantenservice- en salesmensen eens noteren waar ze de meeste vragen over krijgen. Luister zelf ook eens mee op het callcenter van je organisatie en vraag je eigen omgeving naar hun ervaringen met jouw product of dienst’.
• Kortom, begin met luisteren naar je gebruikers en met vragen stellen aan je klanten en dan is een volgende stap om datzelfde ook te gaan doen op internet.

En dan ben ik weer terug bij Kevin Kelly’s eerder genoemde artikel. Want hij weet, net als wij allemaal, dat internet ervoor heeft gezorgd dat klanten elkaars vragen steeds meer gaan beantwoorden en elkaar zo steeds meer gaan helpen. Kijk daarvoor bijvoorbeeld maar eens op Getsatisfaction, dat wat mij betreft een model biedt voor de klanten-helpen-klantenservice van de toekomst. Daarover een andere keer meer.

Tranen-thee en koffie

Kelly maakt tenslotte duidelijk dat het bedrijven kansen biedt als ze wel wat met hun FAQ’s doen en ook dat ben ik met hem eens. Omdat in het algemeen goed kijken en luisteren naar je klanten/gebruikers een goed uitgangspunt is voor product- of dienstinnovaties.

Maar wat heeft dat nu allemaal met Tranen-thee te maken? Nou, dat is nogal simpel, want van de FAQ’s waar niemand naar kijkt zou je volgens mij veel Tranen-thee kunnen zetten. En ook van de NAQ’s word ik- als klantropoloog- erg verdrietig, dat zou vermoedelijk ook wel toereiken voor heel wat potten thee.

Nu houd ik helemaal niet van Tranen- thee, ik drink liever koffie en ik wil jullie vragen om dat ook te gaan doen. Dus loop nu maar naar de koffie-automaat, de Senseo of het espresso-apparaat en kijk eens naar je FAQ’s en zorg er in elk geval voor dat we daarvan geen Tranen-thee meer kunnen zetten, ook als je geen koffiedrinker bent…

Share This