Soms twijfel ik eraan dat het bedrijven echt gaat om hun klanten. En vraag ik me af of het ze echt te doen is om hun medewerkers en de eventuele overige ’stakeholders’. Bovendien vermoed ik dat het ze ook niet echt gaat om het waarmaken van hun veelbelovende ‘mission statements’ of zorgvuldig geformuleerde ‘business principles’.
Kortom, op mij maken bedrijven nogal eens de indruk dat er maar één ding telt en dat is het realiseren van +12 (of wat voor ander groeipercentage dan ook) voor hun aandeelhouders.
En dan lijkt voor het gemak maar even vergeten te worden dat er zonder klanten geen medewerkers zouden rondlopen en er niet eens aandeelhouders zouden zijn. In dat opzicht heb ik trouwens veel geleerd op de winkelvloer bij de Bijenkorf want daar zag je je klanten niet alleen dagelijks maar er werd je als nieuwe medewerker ook verteld dat ‘jouw boterhammen belegd worden door jouw klanten’. En die wijze les is me altijd bijgebleven.
Niettemin ken ik het soort bedrijven (al dan niet met aandeelhouders) dat hun klanten soms lijkt te vergeten maar al te goed en ik geef meteen toe dat ik daar moeite mee blijf houden: Als klant, gebruiker en als mens en juist daardoor ben ik klantropoloog geworden.
Maar ik ken gelukkig ook andere bedrijven, vaak wat kleiner of in elk geval met een ‘kleinere‘ manier van werken waar betrokkenheid, liefde voor de klant en service nog wel hoog genoteerd staan. En dat zijn degenen met wie ik het liefste zaken doe, omdat ik me er welkom voel, omdat er naar mij geluisterd wordt, kortom, omdat er moeite voor mij als klant gedaan wordt.
Niet zozeer vanwege de +12 voor de aandeelhouder, maar gewoon omdat men er plezier in heeft om de klant goed te helpen. En dat dat dan een win-win situtatie oplevert voor zowel de klant als het bedrijf, dat lijkt me duidelijk.
Want wat voor bedrijf je ook bent, het begint en eindigt allemaal met de klant of- als je daarin nog een stap verder wil gaan- met de mens achter de klant. Zo simpel was en is het nog steeds en zo simpel wordt het ook beschreven in de hierboven afgebeelde 69e stelling uit de Cluetrain Manifesto.
Daarom pleit ik ervoor dat iedereen die klanten heeft zich blijft realiseren dat je eerst en vooral je klanten moet laten zien wat je kan en wie je bent. En als je dat goed doet, dan komt die +12 er ook wel.
