Er zijn van die dingen die ik niet begrijp of nee, die ik niet wil begrijpen. Omdat ik een klant ben, een gebruiker en een mens die af en toe zin heeft in een lekkere kop koffie verkeerd ofwel in een ‘latte macchiato’ zoals dat tegenwoordig ook in Nederland begint te heten. En omdat ik daar ook wel zin in had na afloop van een meer dan een uur vertraagde treinreis stapte ik laatst blij verheugd het DE-Café op het compleet vernieuwde station Amsterdam Bijlmer-Arena binnen.
Het DE-Café zag er hip en fris uit, beetje ‘industrial look & feel’ met kale betonnen plafonds waar je de leidingen langs zag lopen en dat dan gecombineerd met oud-hollandse delftsblauwe accenten. Niet verkeerd dus en ik besloot mezelf daar eens op een ‘latte’ te trakteren zodat ik het allemaal eens beter kon bekijken.
Betalen? Dat kan niet!
En toen gebeurde het: Ik had mijn bestelling al geplaatst en gekregen en wilde betalen. Ik wilde chippen of desnoods pinnen maar dat kon niet want er was geen pinapparaat. En dat zou er ook niet komen volgens de dame die mij hielp.
Betalen met 50 euro ging ook niet want daarvan konden ze niet teruggeven. Achter mij had zich inmiddels een hele rij mensen gevormd die hoorde dat je niet kon pinnen en een groot aantal van de wachtenden liep vervolgens meteen weg. Mijn ‘latte’ stond intussen koud te worden en uiteindelijk hielp een andere klant het DE-café en mij uit de brand omdat hij wel 50 euro kon wisselen.
Het boerenverstand en de statisticus
En ik was met stomheid geslagen over zoveel kortzichtigheid en zoveel niet nadenken bij degene die dit bedieningsconcept heeft bedacht. Wordt er dan echt helemaal niet gekeken naar klantgedrag? Wordt er dan echt geen gebruik gemaakt van het boerenverstand dat we volgens mij allemaal hebben?
Dat vind ik onbegrijpelijk, net zoals ik het ook niet begreep dat je jarenlang niet kon pinnen bij de NS-loketten. Verder verbaasde ik me ook op Station Bijlmer Arena over de wel zeer onhandig geplaatste borden met de vertrektijden: Die staan, aan de Bijlmer-kant, namelijk achter een gigantisch dikke betonnen pilaar en je moet echt moeite doen om ze te vinden.
En nu ik toch bezig ben over treinen en stations- ik ben en blijf ondanks wat ik er allemaal over schrijf immers een overtuigd OV-gebruiker- nog even dit: Ik vind het onbegrijpelijk dat de NS meent dat toiletten in treinen niet echt nodig zijn want ‘de gemiddelde treinreis duurt maar 20 minuten’. Die uitspraak doet me namelijk heel erg denken aan dit aforisme van Godfried Bomans ‘Een statisticus waadde vol vertrouwen door een rivier die gemiddeld 1 meter 50 diep was. Hij verdronk’.
De illustratie bij deze blogpost is, zoals wel vaker, afkomstig van Gaping Void.
7 reacties op dit bericht
Ben het hellemaal met je eens… dit is toch gewoon onbegrijpelijk?? Waarom kan je niet gewoon overal chippen… of inderdaad pinnen… belachelijk en echt bloedje irritant… Ik zit zelf nu voor stage in Reykjavik. En wat ik je net al tweeten.. ik betaal hier alles met creditcard… maar dan ook echt ALLES… van hotdog, tot een pakje kauwgum.. En dat ook alles met een pre-pay creditcard… dus eigenlijk een soort chippas. Zou zo mooi zijn als dit naar Nederland komt…
In iedergeval een erg leuk artikel Jacqueline. Misschien moeten we maar een actie site opzetten..ik ben voor! ;-))
Inderdaad onbegrijpelijk. Zelf maak ik het ook vaak mee, heb niet vaak contant geld op zak. Dus wil je ergens lekker een koffie halen als je onderweg bent, krijg je te horen: ‘Nee meneer, u kunt hier niet pinnen de dichts bij zijnde pinautomaat is net buiten het station’. Vreselijk irritant.
Daarnaast mis ik de balans, hoe vaak sta je niet bij een parkeer automaat waar je alleen kan chippen of met je credit card kan betalen. Geen afstemming in betaal mogelijkheden, vreselijk.
@Rogier: Het gaat mij niet eens zozeer om het pinnen of chippen maar om het algemene feit dat er niet of slecht gekeken wordt naar klantgedrag- en beleving. Als we daar een site voor gaan inrichten, dan kunnen we wel aan de gang blijven
Inderdaad en door die slechte analyse van klantgedrag irriteer ik me dus dood.
Begrijpelijke situatie.
Maar de realiteit is vaak zo. Goed dat er over wordt geschreven, nou de doelgroep nog vinden die er iets mee gaat doen. Denk dat daar nog een grote slag te vechten valt.
@Jasper: Door erover te schrijven en te spreken-want ook in mijn business inspiratie presentaties heb ik het hier vaak over- hoop ik dit onder de aandacht te brengen van marketeers en communicatie-doelgroep. En ik weet inmiddels uit ervaring dat het me meestal lukt om andermans ogen te openen voor dit soort dingen. En dat motiveert me om er voorlopig nog even mee door te gaan. Want je hebt gelijk als je vaststelt dat er nog een grote slag te maken is op dat gebied.
Onvoorstelbaar, ik ken alleen een klein winkeltje in Zwolle, een snoepwinkeltje uit grootmoederstijd waar de kaneelkussens nog in glazen met een stop zitten waar ze ook geen pinautomaat hebben. Maar daar mag dat. En de chinees in Blaricum had er ook geen, en die is opgedoekt en vervangen door een trendy oosters fusion-restaurant…met pinautomaat.