Stel, je hebt een winkel en er komt een klant, die nog niks bij je gekocht heeft, vragen of hij zijn Blokker-plastic tas bij jou kan omruilen voor een tas van jouw winkel? Wat doe je dan? bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
Stel, een klant komt met een idee hoe jouw product of dienst te verbeteren valt. Wat doe je dan?

Stel, je verkoopt voor de kenners zeer herkenbare schoenen van Camper. En een klant waarvan je ziet dat hij ze draagt maar waarvan je ook weet dat hij op dat moment geen paar gaat kopen omdat je zijn maat niet op voorraad hebt knoopt een praatje met je aan. Wat doe je dan?

Stel, er komt een klant met een vraag of zelfs een klacht over jouw product of dienstverlening. En dat vraagt van jou een tijdsinvestering want ik ga ervan uit dat je de vraag wil beantwoorden of de klacht wil oplossen. Reageer je net als de winkelier in de afgebeelde Monty Python dead parrot-sketch of wat doe je dan?

Stel, een klant bestelt bij jou - al dan niet online- een product, een product dat hij gaat gebruiken en waarover hij- of het nu wel of niet bevalt- zal gaan spreken met andere mensen? Wat doe je dan?

En zo kan ik nog uren doorgaan want er zijn heel veel van dit soort vragen te bedenken.

Maar vooral de antwoorden erop zijn interessant. Ik ga ze hier met opzet niet allemaal geven want het zijn tenslotte ook mijn vragen aan jullie. Ik pak er even twee tussen uit die ik jullie niet wil onthouden. De eerste gaat over een situatie waarin ik de leverancier was en de tweede gaat over mij als klant/gebruiker. Want het zijn natuurlijk situaties uit de praktijk van alle dag.

1. Het tasje

Om te beginnen de vraag over de tasjes: Die werd me vaak gesteld tijdens mijn Bijenkorf-tijd en het beleid was (en is vermoedelijk nog altijd) ‘Geef mensen maar tasjes als ze erom vragen want ze lopen vervolgens wel voor ons reclame te maken’. En ik herinner me de blij verraste gezichten van sommige klanten als ze inderdaad hun tasje(s) kregen.

Alleen daarom al denk ik er nog vaak met plezier aan terug. Maar het bleef me ook bij omdat dit in mijn ogen getuigt van een visie waarbij je net even verder kijkt dan je neus kort is. Want bij veel bedrijven is die in de praktijk toch nogal kort. Vooral het snelle en korte termijn- resultaat, dat je hier en nu kunt behalen, telt en dat terwijl je ook op deze manier kunt ’scoren’.

bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb

2. De stickers

Het andere antwoord dat ik wil geven is dit: Wanneer je bij Threadless een t-shirt bestelt en wanneer je je Mac uitpakt dan zitten er altijd stickers in de verpakking. Stickers die je, als je enthousiast bent over het product dat je besteld hebt, overal op kunt plakken en dat doen mensen dus ook. Want ze willen in dat geval wel geassioceerd worden met jouw merk, zijn misschien wel trots omdat ze jouw product gebruiken en ze willen dat aan anderen kenbaar maken.

Het verbaast mij dan ook nog altijd dat zelfs een wereldwijd Lovemark als IKEA geen ‘goodies’ heeft en weggeeft. Want van IKEA-medewerkers hoor ik dat klanten vaak vragen of ze niet een t-shirt of key-cord mogen hebben. Ik ben blijkbaar niet de enige die daar blij mee zou zijn….

Het merk

Misschien dat IKEA daarin nog een stap te gaan heeft, maar ook veel andere bedrijven zouden zich op zijn minst ervan bewust moeten zijn dat deze kleine gebaren naar klanten/gebruikers bij kunnen dragen aan de klantbeleving en gevoelswaarde van hun merk.

Dat het nog weinig gebeurt heeft ongetwijfeld te maken met het feit dat lang niet alle bedrijven/merken zich al realiseren dat- dankzij internet- de controle van het merk over het merk aan het afbrokkelen is.

Zo zie ik ook hier een verband met wat wel beschreven wordt als ‘het verdwijnen van de corporate website cq de bedrijfs-homepage’ want intenetgebruikers zitten overal en nergens online en allang niet meer uitsluitend op de bedrijfssite. En dat betekent dat hun merkbeleving dus ook overal en nergens, elders dus plaatsvindt.

Misschien wel in de vorm van een tasje of een sticker, of wie weet in de vorm van ringtone voor hun mobieltje of een widget die ze op hun desktop of op eigen site hebben staan.

Wat doe jij?

En zo ben ik weer terug bij de titel van mijn artikel want wat doe jij?

Ga je stickers laten drukken? Of t-shirts? Of ga je toch eerst voor jezelf antwoord geven op al die andere vragen? En ga je dan beginnen met doen? In dat geval kijk ik uit naar wat daar allemaal voor moois uit voort gaat komen dus als je dat hier met ons wil delen, dan graag. Ik ga in elk geval samen met mijn vormgever in elk geval aan de slag met fackeldeyfinds-stickers en wens jullie ook veel plezier en succes bij het vinden van de antwoorden!

Dit artikel heb ik de tags ‘merken’ en ‘klantbeleving’ meegegeven. En over beide thema’s schrijf ik regelmatig, dat zie je ook in de zogenaamde ‘tagcloud‘ rechts bovenaan op deze site. Als je op één van die ‘tags’ klikt vind je daar alle artikelen over dat thema.

Share This