Op grond van mijn jarenlange ervaring (aan de klantzijde) met zogenaamde ’systeembrieven’ had ik het kunnen, ja moeten weten…dat het voor veel bedrijven zo goed als onmogelijk is om mij als klant de juiste brief in voor mij begrijpelijke taal te sturen. Dat was natuurlijk bijzonder naïef van me om dat te vergeten. Maar vandaag was het weer een keer zover: ik heb voor €3470, - een OV-jaarkaart besteld bij NS en ontving zojuist een schriftelijke bevestiging van mijn abonnementsverlenging en een acceptgiro om het verschuldigde bedrag mee te voldoen. Tot zover niks aan de hand, zo lijkt het maar er was wel wat aan de hand. Want:
- ik heb mijn OV-Jaarkaart NIET verlengd maar voor het eerst aangevraagd
- bovenaan de brief staat dat het gaat om een NS-Jaarkaart terwijl het een OV-Jaarkaart betreft (genoemde prijs komt daar ook mee overeen en ook acceptgiro vermeldt correct OV-Jaarkaart)
Verder op in de bevestigingsbrief las ik dat ik, als ik onjuiste gegevens zag, moest bellen met een 0900-nummer waar ze me graag te woord staan. Dus ik gebeld-was einde van de middag- ‘ goeiemorgen, u spreekt met de NS’ en mijn verhaal gedaan. Maar alles wat ik te horen kreeg van de nogal jolige callcenter-medewerker was verdedigend en niet meelevend van toon. ‘Kan gebeuren mevrouw, u heeft een verkeerde brief gekregen’. En toen ik aandrong op een nieuwe brief cq nieuw contract’ Nee, dat hoeft niet want het staat wel goed in ons systeem’.
Met stomheid geslagen heb ik maar opgehangen terwijl ik mompelde ‘ ik hoor het al, dit gesprek heeft geen zin’ en zo was het ook. Dat gesprek had geen zin want er werd niet naar mij geluisterd. Ik voelde me als klant en als mens totaal niet serieus genomen maar serieus genomen.
En zo kennen we allemaal wel onze voorbeelden: Van bedrijven/overheden/instanties die niet luisteren, systeembrieven sturen, vakjargon gebruiken, tegenstrijdige informatie verstrekken of ongepast jolig zijn etc.
Vandaar dat mijn motto voor de komende jaren ‘human to human marketing‘ luidt want er is op dat gebied nog een hoop werk te verzetten en te verbeteren.
Update: Inmiddels heb ik gelukkig wel de goede = OV-jaarkaart ontvangen dus dat valt weer mee. Nu de brieven nog aanpassen en het callcenter anders aansturen en dan wordt het misschien nog een keer wat met de NS klantenservice…
3 reacties op dit bericht
Hoi! Ik heb de afgelopen twee jaar schat ik ongeveer net zoveel verkeerde als correcte brieven van de NS ontvangen, dus dit verbaasde me niks.
Een tijdje geleden maakten ze het zelfs zo bont dat ze me een brief stuurden dat mijn pasfoto meer dan vijf jaar oud was. Terwijl ik nog maar een jaar geleden voor het eerst mijn jaartrajectabonnement had aangevraagd!
Ik heb daadwerkelijk een veel te oude pasfoto gestuurd, genomen toen ik 16 jaar oud was. Ik dacht “ach zo goed kijken ze toch niet”. Tot nu toe gaat dit voor de conducteurs wel op, maar degene die mijn aanvraag voor de kortingskaart heeft verwerkt heeft mijn geboortedatum in het jaar 1990 geplaatst, in plaats van 1980, zoals ik heb ingevuld en ik ook al een tijdje in het systeem sta. Ik heb nu dus een tien jaar oude foto en een een tien jaar jongere leeftijd, volgens mijn ‘chipkaart’ (waar die ‘chip’ op de kaart zit is ook een raadsel).
@Florentijn: Over CRM-systemen kunnen wij, de gebruikers, boeken vol schrijven met dingen zoals jij ze ook aanduidt. En in dat licht is deze discussie ook interessant want elders op het web wordt inmiddels al gesproken van VRM (Vendor Relationship Management, http://en.wikipedia.org/wiki/Vendor_Relationship_Management) -dus helemaal gedacht vanuit de klant- ipv CRM.