Waarom goede klantervaringen (geen) eenheidsworst zijn

Tetris, wie kent het niet? We speelden het allemaal. De eerste blikkerige tonen en vallende blokjes van deze Tetris-parodie zijn een feest van herkenning. Je schiet direct in de lach en dan realiseer je je dat het hier om huizenblokken gaat. Plattenbau heten deze monotone, identieke flatgebouwen in de voormalige DDR. Maar wat hebben die flatgebouwen te maken met goede klantervaringen? Het feit dat ze allemaal zo op elkaar lijken.

Eenheidsworst in klantervaringen

De maker van de video Art director en motion designer Sergej Hein noemt ze zelfs volkomen uitwisselbaar

“The idea is based on a kind of parody of the former Socialist building style. They used to build whole cities where each house was designed identically to create cheap housing for workers. These ‘blocks’ were so similar that in Soviet times, you could easily wake up at a friends place in another city and still feel like you are in your flat. Even the furniture was the same”

Dat de meeste klantervaringen net zo uitwisselbaar cq net zulke eenheidsworst zijn is niet per sé verkeerd. Het zou toch te gek zijn als elke klantvraag in één keer beantwoord wordt door iemand met plezier in klantcontact. Hoe mooi zou het zijn als er vanaf vandaag sprake is van klantenbinding i.p.v. klantenkneveling.

Stel je voor dat elke organisatie haar basisdienstverlening op orde heeft, doet wat zij belooft en goede klantervaringen prioriteit geeft. In al die gevallen is eenheidsworst geen enkel probleem. Dat is het evenmin bij de volgende stap d.w.z. het overtreffen van de klantverwachting: zelfs dat kan grotendeels eenheidsworst zijn. Omdat klantverwachtingen gebaseerd zijn op algemeen menselijk gedrag. Je in die ideale wereld te onderscheiden door uitstekende service wordt dan echt een uitdaging. Maar zover is het nog niet.

Goede klantervaringen zijn schaars

Kijk eerst naar de kansen die er nu liggen op het gebied van klantgericht werken. In de alledaagse werkelijkheid zijn goede klantervaringen schaars en nog lang geen eenheidsworst. Waren ze dat maar, dan hoefden we niet direct aan de slag en konden we lekker Tetris te spelen ;-).

Hoe goed zijn de klantervaringen met jouw organisatie?

Hoe blij zijn jouw klanten met hun klantervaringen? Zijn de klantcontactmomenten met jouw organisatie een feest of is er eerder sprake van onvrede en frustratie? Ik onderzoek het graag voor je en begeleid je vervolgens bij het verbeteren van de klantervaring.

Je bereikt me op 06 14677496.

 

Jacqueline FackeldeyWaarom goede klantervaringen (geen) eenheidsworst zijn
Deel dit bericht

3 comments

Praat mee

Reacties zijn niet mogelijk.

Vergelijkbare artikelen