Waarom goede klantervaringen (geen) eenheidsworst zijn

Tetris, wie kent het niet? We speelden het allemaal. De eerste blikkerige tonen en vallende blokjes van deze Tetris-parodie zijn een feest van herkenning. Je schiet direct in de lach en dan realiseer je je dat het hier om huizenblokken gaat. Plattenbau heten deze monotone, identieke flatgebouwen in de voormalige DDR. Maar wat hebben die flatgebouwen te maken met goede klantervaringen? Het feit dat ze allemaal zo op elkaar lijken.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyWaarom goede klantervaringen (geen) eenheidsworst zijn

Dit weet Facebook allemaal van je: jouw Data Selfie

Privacy en social media. Het is een thema dat we zorgeloos wegwuiven. Terwijl er reden genoeg is om dat niet te doen. Neem bijvoorbeeld het nog altijd veelgebruikte Facebook. Er zijn 9,5 miljoen geregistreerde Facebook-accounts in Nederland en maandelijks bezoeken 9,8 miljoen Nederlanders de website van Facebook. Wat weet Facebook van haar gebruikers en van jou? Verbijsterend veel. En veel meer dan je zelf denkt.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyDit weet Facebook allemaal van je: jouw Data Selfie

Onveranderd klantgedrag: dromen van een Witte Kerst

Het KNMI draait er niet omheen: een Witte Kerst zit er dit jaar niet in. Sterker nog, een Witte Kerst was altijd iets bijzonders al een uitzondering. Sinds 1901 was er slechts acht keer sprake van een Witte Kerst. Dat weerhoudt ons er niet van om ervan te blijven dromen. En er in kerstsongs, films, reclames en kaarten over te blijven vertellen. Onze hang naar nostalgie is in deze donkere wintermaand nu eenmaal groot. Aan dat klantgedrag cq algemeen menselijk gedrag is al jaren niets meer veranderd. Deze video komt tegemoet aan dat verlangen naar een Witte Kerst. De kerstboom staat, de ballen hangen en de ijsbloemen van vroeger zijn eventjes terug ;-).

Lees verder
Jacqueline FackeldeyOnveranderd klantgedrag: dromen van een Witte Kerst

Hoe een mensenetende tram de klantbeleving in het OV verbetert

Normaal gesproken eet ik geen vlees. Toch staat een ritje met deze mensenetende tram echt een keer op mijn menukaart. Wat zou de klantbeleving van het OV daarvan opknappen! Ik weet nu al dat ik mijn lachen niet zou kunnen houden als ik erin zou zitten en onderweg mijn maaltje bij elkaar scharrel. Maar deze tram doet meer dan de klantbeleving van het OV op een onorthodoxe manier een oppepper geven. De mensenetende tram voegt spel en speelsheid toe aan het leven van alledag. Dat gebeurt veel te weinig en we hebben het zo nodig.

Dit is een geactualiseerde versie van een eerder verschenen artikel.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyHoe een mensenetende tram de klantbeleving in het OV verbetert

Klantenbinding ala IKEA: vaste klanten heropenen restaurant

Klanten je verbouwde filiaal of in dit geval restaurant laten heropenen: in 2011 deed ik de filiaaldirecteur van V&D in Nijmegen dat voorstel en hij vond het een supergoed idee. Maar de hoofddirectie wilde er niks van weten. Ze bleken niet geïnteresseerd in klantenbinding, openden liever zelf en pas daarna mochten de klanten naar binnen. V&D is er niet meer maar IKEA wel. 

Lees verder
Jacqueline FackeldeyKlantenbinding ala IKEA: vaste klanten heropenen restaurant

Klantgericht innoveren: je kunt meer dan je denkt!

Niet alles is wat het lijkt. Dat laat de video goed zien. Een eerste indruk kan bedriegen. Dat geldt voor dingen, begrippen en mensen. Mensen zijn gewoontedieren en uit gewoonte, gehoorzaamheid of zogenaamde loyaliteit aan de werkgever doen we dingen altijd op dezelfde manier. Met altijd hetzelfde resultaat. De begrippen ‘innovatie’ en ‘klantgericht innoveren’ zijn net zo bedrieglijk. Het is zo’n ruim begrip dat het ongrijpbaar en daarmee praktisch onuitvoerbaar is.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyKlantgericht innoveren: je kunt meer dan je denkt!

Waarom verpleegkundigen zangles zouden moeten nemen

Wat een vriendelijk gezicht, een luisterend oor en oprechte aandacht doen met de patiënt- en klantbeleving weten we. Hoe belangrijk de rol van verpleegkundigen is in het welbevinden van patiënten staat ook vast. En tenslotte weten we dat muziek patiënten helpt zich meer op hun gemak te voelen in een zorgomgeving. De ‘Singing Nurse’ uit de video combineert deze inzichten en verricht ware wonderen bij zijn patiënten. Door voor ze te zingen verhoogt hij het welbevinden van patiënten hoe ze ziek ze ook zijn. Als ik het curriculum van de verpleegkundige opleiding mocht samenstellen dan wist ik het wel: zangles zou een verplicht vak zijn!

Lees verder
Jacqueline FackeldeyWaarom verpleegkundigen zangles zouden moeten nemen

Leef je in in de klant: de E CUP DAY voor mannen

Klantonderzoek doen door je helemaal in te leven in je klant is onmisbaar voor het ontwikkelen van een goed product of een goede dienstverlening. Daarvoor moet je letterlijk en figuurlijk in de schoenen van je klanten staan. Ervaren wat zij ervaren en ontdekken wat hen bezighoudt. Dus wat doe je als je man bent, zelf geen eCup draagt en wel lingerieproducent of ontwerper bent? Je leeft je in in je doelgroep en ontdekt het leven met een eCup. Je voelt hoe het is om dat extra gewicht de hele dag met je mee te dragen en merkt dat het je in je bewegingen kan belemmeren. Je ontdekt bovenal het belang van een goede ondersteuning. Iedereen met een echte eCup zal dat beamen. 

Lees verder
Jacqueline FackeldeyLeef je in in de klant: de E CUP DAY voor mannen

Customer experience in het museum: hoe een schilderij tot leven komt

Customer experience in het museum? Moet dat nou echt? De kloof tussen de verschillende afdelingen in één en dezelfde organisatie zie je in deze video ontstaan. Er komt een schilderij tot leven en de bezoekers van het New Yorkse Metropolitan Museum of Art weten dat zichtbaar te waarderen. Waar de marketing- en communicatie-afdeling de afstand tussen kunst en bezoeker wil verkleinen (het Rijksmuseum doet dat erg goed met zijn Rijksstudio), de customer experience wil verbeteren en aan publieksparticipatie wil doen maakt de suppoost het liefst meteen een eind aan deze ‘publieksvriendelijke onzin’.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyCustomer experience in het museum: hoe een schilderij tot leven komt