Klantgericht werken in de zorg begint bij de zorgbestuurder: je krijgt wat je geeft

klantgericht werken in de zorg begint bij de zorgbestuurder_jff foto directiekade Rotterdam 2012 Klantgericht werken in de zorg begint bij de zorgbestuurder. Je krijgt wat je geeft, dat weten we als mensheid al eeuwenlang. Als zorgbestuurder weet u dat vast al heel lang. Maar handelt u er ook naar?

Lees verder
Jacqueline FackeldeyKlantgericht werken in de zorg begint bij de zorgbestuurder: je krijgt wat je geeft

Innovatie en management: scenes uit een huwelijk

innovatie en management _ candlelight coverHet huwelijk tussen management en innovatie is een bijzonder huwelijk. Managers houden niet van innovatie. Innovatie is een rommelig proces, de uitkomst is onzeker en die lastige innovators laten zich niet graag in hokjes duwen. Ze hebben (speel)ruimte nodig, zitten niet te wachten op regels en procedures. En al helemaal niet op managers die hen op de lip zitten. Het huwelijk tussen innovatie en management is een verstandshuwelijk.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyInnovatie en management: scenes uit een huwelijk

Waarom moderne organisaties soft skills keihard nodig hebben

waarom moderne organisatie soft skills nodig hebben_jff foto 2016Emotionele intelligentie, vriendelijkheid, moed, uithoudingsvermogen, gevoel voor humor, kunnen luisteren zonder oordeel gelden als ‘soft skills’. Als vaardigheden en eigenschappen die niet meetbaar zijn. Daarmee is de toon gezet. ‘Soft skills’ bungelen er in organisaties maar een beetje bij zoals Seth Godin terecht opmerkt in Let’s stop calling them ‘soft skills’Dit artikel is een vrije vertaling en samenvatting van zijn betoog.

We rekenen mensen af op harde skills en de bijbehorende cijfertjes. Daar is niks mis mee. Natuurlijk moet een verkoper weten hoe je moet verkopen en moet een webbouwer kunnen progammeren. Zo heeft elk vak zijn typische onmisbare kennis en vaardigheden. Deze skills — de beroepsvaardigheden — staan sinds het industriële tijdperk- centraal in het HR proces. En toch doen we onszelf, onze klanten en onze organisatie daarmee te kort.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyWaarom moderne organisaties soft skills keihard nodig hebben

Klantropologie is doen wat je zegt en zeggen wat je doet

klantropologie is doen wat je zegt_jff foto doen Nijmegen 2016Het klinkt simpel: doen wat je zegt. Je belooft klanten een mooi product en een goede service. Maar dan wordt het mooie product niet op tijd bezorgd, gaat onverhoopt kapot of voldoet anderszins niet aan de klantverwachting. En dan is het moment van de waarheid daar en blijkt het nakomen van die klantbelofte voor menig organisatie niet zo simpel. Op zulke momenten moet je laten zien dat je meent wat je zegt. Je moet doen wat je zegt. Laat dat nou makkelijker zijn als je veel eerder in het proces, bij het ontwikkelen van een product of dienst, zegt wat je doet. Ook dat is klantropologie en dat werkt als volgt.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyKlantropologie is doen wat je zegt en zeggen wat je doet

Boekbespreking: Chief Customer Officer 2.0

Book cover The Chief Customer Officer 2.0 _ Jane BlissVoor CustomerFirst.nl schreef ik een korte boekbespreking van Chief Customer Officer 2.0 van Jane Bliss (2.0 staat hier voor de tweede, volledig herschreven druk). Het format van zo’n boekbespreking bestaat uit een aantal vragen en antwoorden. Waarom ik Chief Customer Officer 2.0 van harte aanbeveel lees je hieronder.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyBoekbespreking: Chief Customer Officer 2.0

Het verband tussen externe en interne klantgerichtheid

externe en interne klantgerichtheid_jff foto deur dichthouden_nijmegen 112011‘Klantgerichtheid, ondernemerschap, initiatief, creativiteit en innovatievermogen’: ze staan in bijna elke missie, visie en strategie en worden in bijna elke vacature gevraagd. Maar owee als een klant waagt te bellen of een sollicitant doet wat er in de vacaturetekst staat en via social media contact opneemt omdat hij meer wil weten. Dat is niet de bedoeling! Organisaties zitten niet te wachten op contact en houden de deur potdicht.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyHet verband tussen externe en interne klantgerichtheid

De ideale vergadertafel voor hardcore vergadertijgers

Schommel vergadertafel via dezeen_Swing-Table-by-Duffy-LondonIk hoop dat ik verkeerd begrepen heb dat er zoiets bestaat als een Nationale Vergaderdag. Alsof er al niet genoeg vergaderd wordt en alsof al die vergaderingen zinvol zijn. Ik weet zeker van niet. Maar als je dan toch zonodig moet vergaderen begin of eindig je vergadering dan met een klantcase. Doe het speels en schommelend. Aan deze vergadertafel bijvoorbeeld. En hou het kort. Want je hebt jezelf ermee als je veel vergadert. Je komt namelijk niet meer aan het echte werk toe. Tenzij je een echte vergadertijger bent en vergaderen je werk is. Dan heb ik niks gezegd ;-).

Dit is een geactualiseerde versie van een eerder verschenen artikel.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyDe ideale vergadertafel voor hardcore vergadertijgers

De zorg van de toekomst doet niet moeilijk maar samen

zorg van de toekomst_Loesje samen doenIn de zorg heeft men er een handje van, van moeilijk doen: zo is het zelfs anno 2016 niet of nauwelijks mogelijk online een afspraak te maken, met artsen te mailen laat staan te appen en je eigen medische dossier in te zien. Daar komt bij dat onbegrijpelijke afkortingen en het medisch jargon je als patiënt om de oren vliegen. Zomaar wat voorbeelden waaruit blijkt dat de zorg het patiënten/klanten moeilijk maakt om hun eigen verantwoordelijkheid te nemen. Vooropgesteld dat patiënten dat kunnen en willen.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyDe zorg van de toekomst doet niet moeilijk maar samen

Medewerkerstevredenheid = klanttevredenheid

klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid_infographic_integron40% van de Nederlandse beroepsbevolking vindt dat zijn werkgever niet in staat is het beste uit zijn mensen te halen. Zo blijkt uit het zesde werkbelevingsonderzoek van Integron. Dat betekent dat er op het gebied van klantgerichtheid enorm veel te verbeteren valt. Omdat medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid communicerende vaten zijn. Simpel gezegd zorgen blije werknemers voor blije klanten en ontevreden werknemers voor ontevreden klanten.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyMedewerkerstevredenheid = klanttevredenheid