Klantbeleving: vooruit met de geit, waar blijft die trein?

klantbeleving verbeteren - Geit in wachtruimte op het station Pratteln

Het is een overbekende klantbeleving voor elke treinreiziger: die van het wachten op een (alweer) vertraagde trein. Je staat op een klein stationnetje te kleumen en mompelt in jezelf ‘Vooruit met de geit, waar blijft die trein?’. En dan zie je opeens dat die geit er al lang is. Hij wacht ook op de trein en vindt het net zo lang duren als jij.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyKlantbeleving: vooruit met de geit, waar blijft die trein?

Aandacht maakt de klantervaring mooier: Column Marketing en Communicatie Op weg naar 2050

https://www.fackeldeyfinds.com/klantropologie-model/2050 is ver weg en niemand weet precies hoe Marketing en Communicatie er dan uitzien. Toch staat elke editie van het Magazine Marketing en Communicatie Op weg naar 2050 vol met artikelen over precies dat onderwerp. De meest recente editie (nr.4) bevat een column* van mijn hand ‘Hoe aandacht de klantervaring mooier maakt’.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyAandacht maakt de klantervaring mooier: Column Marketing en Communicatie Op weg naar 2050

Waarom goede klantervaringen (geen) eenheidsworst zijn

Tetris, wie kent het niet? We speelden het allemaal. De eerste blikkerige tonen en vallende blokjes van deze Tetris-parodie zijn een feest van herkenning. Je schiet direct in de lach en dan realiseer je je dat het hier om huizenblokken gaat. Plattenbau heten deze monotone, identieke flatgebouwen in de voormalige DDR. Maar wat hebben die flatgebouwen te maken met goede klantervaringen? Het feit dat ze allemaal zo op elkaar lijken.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyWaarom goede klantervaringen (geen) eenheidsworst zijn

Durf te complimenteren en klantgerichtheid te stimuleren!

klantgerichtheid stimuleren_jff foto compliment_duimpje omhoog Nijmegen 2013Van institutionaliseren krijg ik de kriebels. De Nationale Complimentendag (1 maart) kan me dan ook gestolen worden en de Twitter-hashtag #dtv (durf te vragen) gebruik ik nooit. Als ik iets wil vragen of iemand wil complimenteren dan doe ik dat zo wel. Toch heet dit artikel ‘Durf te complimenteren en zo klantgerichtheid te stimuleren!’. Waarom? Omdat kantgerichtheid noch het geven van complimenten ons in het bloed zit en we in Nederland op beide vlakken wel wat aanmoediging kunnen gebruiken.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyDurf te complimenteren en klantgerichtheid te stimuleren!

De geschiedenis van CRM [Infographic]

geschiedenis van CRM detail infographic-de rolodexCRM(Customer Relationship Management) bestaat veel langer dan menigeen denkt. Het begon met de Rolodex en daarvoor het eigen geheugen waarin je de klantkennis opsloeg. Nu gebruiken we social CRM en Cloud-services. Het principe achter CRM-de klantrelatie onderhouden- is zou oud als de weg naar Rome. Dat laat deze Infographic zien. En het heeft de tand des tijds goed doorstaan. De uitdrukking ‘Verkopen is gunnen’ geldt in het digitale tijdperk onverminderd.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyDe geschiedenis van CRM [Infographic]

Met deze 10 tips maak je van 2017 een Customer Experience-topjaar

maak-van-2017-een customer experience topjaar_sheet-jff-122016Het einde van 2016 nadert en 2017 is in zicht. Jaarlijks is de decembermaand een logisch reflectie-moment voor mensen en organisaties. We kijken terug op wat we deden, houden onszelf een spiegel voor en nemen de customer experience die we klanten nu bieden onder de loep. Vervolgens bedenken we hoe die klantervaring in 2017 anders en beter kan.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyMet deze 10 tips maak je van 2017 een Customer Experience-topjaar

Het verband tussen externe en interne klantgerichtheid

externe en interne klantgerichtheid_jff foto deur dichthouden_nijmegen 112011‘Klantgerichtheid, ondernemerschap, initiatief, creativiteit en innovatievermogen’: ze staan in bijna elke missie, visie en strategie en worden in bijna elke vacature gevraagd. Maar owee als een klant waagt te bellen of een sollicitant doet wat er in de vacaturetekst staat en via social media contact opneemt omdat hij meer wil weten. Dat is niet de bedoeling! Organisaties zitten niet te wachten op contact en houden de deur potdicht.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyHet verband tussen externe en interne klantgerichtheid

Hoe een mensenetende tram de klantbeleving in het OV verbetert

Normaal gesproken eet ik geen vlees. Toch staat een ritje met deze mensenetende tram echt een keer op mijn menukaart. Wat zou de klantbeleving van het OV daarvan opknappen! Ik zou mijn lachen niet kunnen houden als ik in deze tram zou zitten en onderweg mijn maaltje bij elkaar scharrel. Maar deze tram doet meer dan de klantbeleving van het OV op een onorthodoxe manier een oppepper geven. De mensenetende tram voegt spel en speelsheid toe aan het leven van alledag. Dat gebeurt veel te weinig en we hebben het zo nodig.

Dit is een geactualiseerde versie van een eerder verschenen artikel.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyHoe een mensenetende tram de klantbeleving in het OV verbetert

Hoe je met klantbehoud klanten wegjaagt

is dit klantbehoud_jff foto more_Nijmegen 2009Het aflopen van mijn rentevaste periode was een mooi moment om mijn hypotheek af te lossen. Ik besloot spijkers met koppen te slaan en bezocht de zogenaamde bankshop om dit per direct af te handelen. Eenmaal daar bleek dat te simpel gedacht. De op zich vriendelijke medewerkster vertelde me dat ze daarmee niet kon helpen. Een nieuw product aanvragen kon wel, maar er weer vanaf komen gaat zomaar niet. De bank deed aan klantbehoud en ik moest het callcenter bellen om een aflosformulier aan te vragen. Op mijn vraag of zij dat niet ter plekke voor mij kon doen kreeg ik een verbaasde blik en toen een ferm’ Nee!’. Ze mocht niet bellen met haar collega’s op het callcenter, dat moest de klant zelf maar doen.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyHoe je met klantbehoud klanten wegjaagt