Klantbeleving: vooruit met de geit, waar blijft die trein?

klantbeleving verbeteren - Geit in wachtruimte op het station Pratteln

Het is een overbekende klantbeleving voor elke treinreiziger: die van het wachten op een (alweer) vertraagde trein. Je staat op een klein stationnetje te kleumen en mompelt in jezelf ‘Vooruit met de geit, waar blijft die trein?’. En dan zie je opeens dat die geit er al lang is. Hij wacht ook op de trein en vindt het net zo lang duren als jij.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyKlantbeleving: vooruit met de geit, waar blijft die trein?

Hoe mobiel is jouw bank?

Mensen af en toe op het verkeerde been zetten en laten zien dat lang niet alles is wat het lijkt, vind ik een goede zaak. Het laat je even met je ogen knipperen, schudt je wakker en zet je aan het denken. Want zeg nou zelf, was dit waar je aan dacht bij het lezen van de woorden ‘Hoe mobiel is jouw bank?’. Is dit wat je voor je ziet als je voor de zoveelste keer leest dat mobiel bankieren de toekomst heeft? Nee, natuurlijk niet.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyHoe mobiel is jouw bank?

Waarom goede klantervaringen (geen) eenheidsworst zijn

Tetris, wie kent het niet? We speelden het allemaal. De eerste blikkerige tonen en vallende blokjes van deze Tetris-parodie zijn een feest van herkenning. Je schiet direct in de lach en dan realiseer je je dat het hier om huizenblokken gaat. Plattenbau heten deze monotone, identieke flatgebouwen in de voormalige DDR. Maar wat hebben die flatgebouwen te maken met goede klantervaringen? Het feit dat ze allemaal zo op elkaar lijken.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyWaarom goede klantervaringen (geen) eenheidsworst zijn

Onveranderd klantgedrag: dromen van een Witte Kerst

Het KNMI draait er niet omheen: een Witte Kerst zit er dit jaar niet in. Sterker nog, een Witte Kerst was altijd iets bijzonders al een uitzondering. Sinds 1901 was er slechts acht keer sprake van een Witte Kerst. Dat weerhoudt ons er niet van om ervan te blijven dromen. En er in kerstsongs, films, reclames en kaarten over te blijven vertellen. Onze hang naar nostalgie is in deze donkere wintermaand nu eenmaal groot. Aan dat klantgedrag cq algemeen menselijk gedrag is al jaren niets meer veranderd. Deze video komt tegemoet aan dat verlangen naar een Witte Kerst. De kerstboom staat, de ballen hangen en de ijsbloemen van vroeger zijn eventjes terug ;-).

Lees verder
Jacqueline FackeldeyOnveranderd klantgedrag: dromen van een Witte Kerst

Hoe een mensenetende tram de klantbeleving in het OV verbetert

Normaal gesproken eet ik geen vlees. Toch staat een ritje met deze mensenetende tram echt een keer op mijn menukaart. Wat zou de klantbeleving van het OV daarvan opknappen! Ik zou mijn lachen niet kunnen houden als ik in deze tram zou zitten en onderweg mijn maaltje bij elkaar scharrel. Maar deze tram doet meer dan de klantbeleving van het OV op een onorthodoxe manier een oppepper geven. De mensenetende tram voegt spel en speelsheid toe aan het leven van alledag. Dat gebeurt veel te weinig en we hebben het zo nodig.

Dit is een geactualiseerde versie van een eerder verschenen artikel.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyHoe een mensenetende tram de klantbeleving in het OV verbetert

De Gartner Hype Cycle van de Gartner Hype Cycle

Gartner Hypecycle van the Gartner Hype Cycle via BoingBoingIedereen kent de Gartner Hype Cycle. Hij voorspelt hoe het een nieuwe technologie zal vergaan cq hoever het staat met de adoptie ervan. In de versie van 2016 staan ‘Transparently immersive experiences, The perceptual smart machine age and The platform revolution’ bovenaan. Het zijn de technologieën waar experts op dit moment heilig in geloven.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyDe Gartner Hype Cycle van de Gartner Hype Cycle

Zo sla je klantgericht de spijker op zijn kop

klantgericht de spijker op zijn kop

Puppet-Nail-it by Avihai Shurin for Monkey Business

Altijd de spijker op zijn kop slaan is moeilijker dan het lijkt. Dat geldt in letterlijke en figuurlijke zin. Deze ‘Pinokkio’ helpt je bij het letterlijk de spijker op zijn kop slaan. Maar wat helpt bij het figuurlijk de spijker op zijn kop slaan als het gaat om klantgericht werken? Is daar ook zo’n handig tooltje voor? Gelukkig wel!

Lees verder
Jacqueline FackeldeyZo sla je klantgericht de spijker op zijn kop

Een berghut met gevoel voor humor

klantervaring Gervasutti berghut met gevoel voor humor _Leap Factory1Bij een goede klantervaring klopt alles, van binnen en buiten. Is er dan ook nog sprake van een goed gevoel voor humor dan ben ik om. Aan die laatste eis voldoet deze ‘wollen trui’-berghut helemaal. Je kijkt ernaar met een glimlach op je gezicht en stelt je voor hoe mooi het moet zijn om daar wakker te worden met uitzicht op een gletsjer. In mijn geval zal ook wel bij kijken blijven omdat ik een bergwandelaar ben en geen bergbeklimmer. Deze klantervaring en deze hut, hoog bovenin het Mont Blanc-gebied, liggen ver buiten mijn bereik.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyEen berghut met gevoel voor humor

De ideale vergadertafel voor hardcore vergadertijgers

Schommel vergadertafel via dezeen_Swing-Table-by-Duffy-LondonIk hoop dat ik verkeerd begrepen heb dat er zoiets bestaat als een Nationale Vergaderdag. Alsof er al niet genoeg vergaderd wordt en alsof al die vergaderingen zinvol zijn. Ik weet zeker van niet. Maar als je dan toch zonodig moet vergaderen begin of eindig je vergadering dan met een klantcase. Doe het speels en schommelend. Aan deze vergadertafel bijvoorbeeld. En hou het kort. Want je hebt jezelf ermee als je veel vergadert. Je komt namelijk niet meer aan het echte werk toe. Tenzij je een echte vergadertijger bent en vergaderen je werk is. Dan heb ik niks gezegd ;-).

Dit is een geactualiseerde versie van een eerder verschenen artikel.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyDe ideale vergadertafel voor hardcore vergadertijgers