Hoe mobiel is jouw bank?

Mensen af en toe op het verkeerde been zetten en laten zien dat lang niet alles is wat het lijkt, vind ik een goede zaak. Het laat je even met je ogen knipperen, schudt je wakker en zet je aan het denken. Want zeg nou zelf, was dit waar je aan dacht bij het lezen van de woorden ‘Hoe mobiel is jouw bank?’. Is dit wat je voor je ziet als je voor de zoveelste keer leest dat mobiel bankieren de toekomst heeft? Nee, natuurlijk niet.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyHoe mobiel is jouw bank?

Hoe je met klantbehoud klanten wegjaagt

is dit klantbehoud_jff foto more_Nijmegen 2009Het aflopen van mijn rentevaste periode was een mooi moment om mijn hypotheek af te lossen. Ik besloot spijkers met koppen te slaan en bezocht de zogenaamde bankshop om dit per direct af te handelen. Eenmaal daar bleek dat te simpel gedacht. De op zich vriendelijke medewerkster vertelde me dat ze daarmee niet kon helpen. Een nieuw product aanvragen kon wel, maar er weer vanaf komen gaat zomaar niet. De bank deed aan klantbehoud en ik moest het callcenter bellen om een aflosformulier aan te vragen. Op mijn vraag of zij dat niet ter plekke voor mij kon doen kreeg ik een verbaasde blik en toen een ferm’ Nee!’. Ze mocht niet bellen met haar collega’s op het callcenter, dat moest de klant zelf maar doen.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyHoe je met klantbehoud klanten wegjaagt

Dit is pas echt CRM: een bank bedankt haar klanten

Is er een bank die echt aan CRM doet en haar klanten persoonlijk bedankt met alle gevolgen van dien? En die het lef heeft om nu eens geen obligate systeembrief naar haar klanten te sturen en snapt dat bestaande klanten in de watten leggen ruimschoots opweegt tegen alle moeite van het werven van nieuwe klanten. Bestaat zo’n bank echt? En waar vind je die? In Canada! De geldautomaten van de TD Canada Trust waren eventjes helemaal geen geldautomaat maar bedankautomaten. Wat dat met klanten die bedankt werden en hun klantbeleving doet zie je in de video.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyDit is pas echt CRM: een bank bedankt haar klanten

De bank van de toekomst schreeuwt om nieuw leiderschap

De bank van de toekomst schreeuwt om nieuw leiderschap_ detail art. NRC 20032015

Detail NRC-artikel, 20 maart 2015

De bank van de toekomst draait om vertrouwen en dat vertrouwen komt er niet zonder nieuw leiderschap. Zonder nieuwe leiders wordt het niks met de bank van de toekomst en dat vertrouwen. Nieuwe leiders die beseffen dat een bank niet draait om hun eigen centen en eigen belang. Zonder nieuw leiderschap blijven beloningscommissies denken (pdf-link) dat er geen goede mensen aangetrokken kunnen worden omdat die elders meer kunnen verdienen. En dat is nu precies het punt: zijn dat dan wel de mensen die het vertrouwen weten te winnen dat de bank van de toekomst zo hard nodig heeft?

Lees verder
Jacqueline FackeldeyDe bank van de toekomst schreeuwt om nieuw leiderschap

Klantropologie voor banken: bankieren van mens tot mens

klantropologie_bankieren van mens tot mensNiet lang na het uitbreken van de kredietcrisis vroeg Arne Hulstein me of ik iets wilde komen vertellen over ‘social banking’. In eerste instantie weigerde ik en ik weet nu nog waarom. Omdat banken de indruk wekten hardleers te zijn in het zichzelf aanpassen aan de veranderende wereld. Het vertrouwen in de financiële sector was toen al ver te zoeken en het negatieve sentiment t.a.v. banken is ook nu nog onverminderd aanwezig.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyKlantropologie voor banken: bankieren van mens tot mens

Vertrouwen, de pijler van de bank van de toekomst

de bank van de toekomst vraagt om een herbezinning_jff foto_nijmegen 2014‘Je gaat het pas zien als je het door hebt’ vind ik een mooie Cruijff-uitspraak en hij blijkt telkens opnieuw waar. Zo werd deze week opnieuw duidelijk dat sommige mensen in bankenland nooit door gaan hebben hoe ze het klantbelang kunnen dienen. Ze zijn ziende blind en brengen het al fors gedaalde vertrouwen in banken opnieuw een flinke klap toe.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyVertrouwen, de pijler van de bank van de toekomst

Triodos Bank: groei is meer dan een cijfer

Het is dat ik er al klant ben, anders werd ik het nu direct. Het is dat ik op mijn Tour de Klantropologie al bij ze was omdat ze hun exemplaren van Klantropologie dubbel en dwars verdiend hadden, anders stapte ik nu meteen weer in de trein naar Driebergen-Zeist. Het is omdat ze laten zien dat je kunt bankieren met hart en hoofd en snappen dat mensen blij worden van Groot denken en klein doen.

Het is omdat ze snappen dat de bank van de toekomst weer om vertrouwen draait. Het is omdat ze het lef hebben om echt anders te kijken naar bankieren en nu, in hun nieuwste commercial, naar Groei. Groei is meer dan een cijfer, kijk zelf maar!

Lees verder
Jacqueline FackeldeyTriodos Bank: groei is meer dan een cijfer

De bank van de toekomst draait weer om vertrouwen

NRC over Rabo en hardleerse banken 30102013De afgelopen week werd opnieuw duidelijk hoe hardleers banken zijn. Zelfs de altijd zo betrouwbare Rabobank heeft bij herhaling het klantbelang en maatschappelijk belang verkwanseld en het vertrouwen van klanten en maatschappij beschaamd. Wat dat doet met het beeld dat klanten toch al van banken hebben zie je in de uitzending van Eén Vandaag.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyDe bank van de toekomst draait weer om vertrouwen

Fackeldeyfinds in Fonds over banken, klanten en klantropologie

Jacqueline Fackeldey in Fonds over banken_klanten_ klantropologie 102012Het blijft een moeilijk en moeizaam verhaal: het verhaal van banken en hun klanten. Kijk maar eens naar deze ‘klantgerichte’ Rabobank-actie en de zeer gevatte klantreactie daarop. Is er nou echt wat veranderd in bankenland? Houden banken inmiddels van klanten en beseffen ze nu wel waar het omdraait? Doen ze meer dan alleen maar medewerkers ontslaan en die nog een trap nageven zoals Nick Jue van ING onlangs deed? Begint bankieren met hart en hoofd ook buiten de Triodos Bank opgang te doen? Of ligt de focus toch nog erg op social media en minder op sociaal zakendoen? En gaat de nieuwe klantgerichte bank ‘Knab‘ ook echt doen wat ze belooft? Ik ben benieuwd en sceptisch tegelijk.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyFackeldeyfinds in Fonds over banken, klanten en klantropologie

Klantropologie: Groot denken, klein doen bij Triodos Bank

klantropologie_groot denken-klein doenKlein en groot: het zijn woorden die ik zelf ook gebruik. Niet omdat ze in de mode zijn of omdat de grote jongens ze nu opeens allemaal gebruiken. Ik geloof al mijn hele leven oprecht dat het kleine (lees- elk van ons) een groot verschil kan maken. Voor onze klanten, voor onze collega’s, voor onszelf, voor de maatschappij en voor de wereld. Groot denken, klein doen is niet voor niets de ondertitel en het laatste hoofdstuk van mijn boek Klantropologie

Lees verder
Jacqueline FackeldeyKlantropologie: Groot denken, klein doen bij Triodos Bank