Het Klantropologie Model

Klantgericht werken en zo de eigen missie (waarin klantgerichtheid meestal prominent figureert) in de praktijk brengen blijkt moeilijk voor menig organisatie.

Het Klantropologie Model, bestaande uit 4 stappen en beschreven in mijn boek Klantropologie (Uitgeverij Scriptum, 2012), biedt uitkomst. Het neemt algemeen menselijk gedrag als uitgangspunt en maakt klantgericht werken daarmee makkelijk.

  • Klantropologie Model Stap 1 – Klantonderzoek in de praktijk

    Stap 1 van het Klantropologie Model is klantonderzoek doen in de praktijk. Altijd je ogen en oren open houden voor wat er gebeurt in de wereld om je heen. Kijken naar wat mensen doen met producten en diensten. Luisteren naar wat ze tegen elkaar zeggen. Huiveren bij het zien van het gat tussen klantverwachting en de customer experience die organisaties klanten bieden.

  • Klantropologie Model Stap 2 – Klantgericht innoveren door combineren

    Het maken van onverwachte combinaties cq het bij elkaar brengen van dingen die oorspronkelijk niet bij elkaar horen vormt de kern van klantgericht innoveren. Door anders kijken naar bestaande zaken en associatief denken kom je tot nieuwe, klantgerichte producten en diensten. Dit proces van ‘Knippen en Plakken’ is Stap 2 in het Klantropologie Model.

  • Klantropologie Model Stap 3 – Klantstrategie bepalen en uitdragen

    Stap 3 ‘Kaartlezen en Padvinden’ helpt bij het bepalen van de klantstrategie. De kaart staat hier symbool voor dat wat de organisatie wil. Bij het uitstippelen van de route naar nieuwe klantgerichte producten of diensten is het slim om die kaart goed te lezen. Omdat een nieuw product of dienst dan beter landt bij het management en collega’s.

  • Klantropologie Model Stap 4 – Klantbelofte waarmaken

    Stap 4 'Groot denken, klein doen' helpt bij het waarmaken van de klantbelofte. Bij elk klantcontactmoment en in elk kanaal. Door de overkoepelende, klantgerichte visie te vertalen naar kleine, concrete acties als b.v. 'Het webcare-team reageert binnen een half uur'. Zodat webcaremedewerkers weten wat er van hen verwacht wordt en hun bijdrage leveren aan het klantgericht en efficiënt ondernemen van de organisatie.

Deze organisaties gingen u voor

  • logo Albert Schweitzer Ziekenhuis
  • logo machevo
  • fackeldeyfinds opdrachtgevers_npz
  • opdrachtgever fackeldeyfinds_duo ocw

Ook klantgericht werken?

Jacqueline FackeldeyKlantropologie Model