Klantbeleving: vooruit met de geit, waar blijft die trein?

klantbeleving verbeteren - Geit in wachtruimte op het station Pratteln

Het is een overbekende klantbeleving voor elke treinreiziger: die van het wachten op een (alweer) vertraagde trein. Je staat op een klein stationnetje te kleumen en mompelt in jezelf ‘Vooruit met de geit, waar blijft die trein?’. En dan zie je opeens dat die geit er al lang is. Hij wacht ook op de trein en vindt het net zo lang duren als jij.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyKlantbeleving: vooruit met de geit, waar blijft die trein?

Klantgericht werken in de zorg begint bij de zorgbestuurder: je krijgt wat je geeft

klantgericht werken in de zorg begint bij de zorgbestuurder_jff foto directiekade Rotterdam 2012 Klantgericht werken in de zorg begint bij de zorgbestuurder. Je krijgt wat je geeft, dat weten we als mensheid al eeuwenlang. Als zorgbestuurder weet u dat vast al heel lang. Maar handelt u er ook naar?

Lees verder
Jacqueline FackeldeyKlantgericht werken in de zorg begint bij de zorgbestuurder: je krijgt wat je geeft

Waarom we van GIFs houden en ander klantgedrag dat niet verandert

via GIPHY

GIFs zijn al jaren populair en worden fanatiek gedeeld op alle online platformen. Of het nu gaat om katten, internetmemes, foto’s van wereldleiders, kunstwerken of beroemde filmscenes (b.v. de hierboven afgebeelde scene uit Jacques Tati’s “Mon Oncle”), ze komen dagelijks voorbij en we kunnen er maar geen genoeg van krijgen.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyWaarom we van GIFs houden en ander klantgedrag dat niet verandert

Innovatie en management: scenes uit een huwelijk

innovatie en management _ candlelight coverHet huwelijk tussen management en innovatie is een bijzonder huwelijk. Managers houden niet van innovatie. Innovatie is een rommelig proces, de uitkomst is onzeker en die lastige innovators laten zich niet graag in hokjes duwen. Ze hebben (speel)ruimte nodig, zitten niet te wachten op regels en procedures. En al helemaal niet op managers die hen op de lip zitten. Het huwelijk tussen innovatie en management is een verstandshuwelijk.

Lees verder
Jacqueline FackeldeyInnovatie en management: scenes uit een huwelijk