Visie

Als geen ander weet ik dat het moeilijk is om anders te kijken naar de dingen die we dagelijks doen. In alle organisaties waar ik kom en bij alle presentaties die ik geef zie ik mensen verbaasd reageren wanneer ik ze confronteer met voorbeelden die ik in hun eigen onderneming ben tegengekomen of die me op dat moment opvallen. Ik laat mensen de blinde vlekken zien, help ze zelf aan de slag te gaan en leer ze geen last te hebben van de belemmeringen of de beren op de weg.

Mensen hebben vaak moeite om nieuwe mogelijkheden te zien, te gebruiken en te vertalen naar de eigen dagelijkse werksituatie. Ik help ze om de ideeën te vertalen naar toepasbare concepten en die daadwerkelijk uit te voeren.

Daarbij maak ik, waar mogelijk en relevant, gebruik van moderne media en internetoplossingen want vaak kunnen zo op eenvoudige en goedkope wijze belangrijke stappen gemaakt worden op het gebied van klantgerichtheid, professionaliteit, efficiency, klantbeleving, innovatie, communicatie, etc.

Desgewenst kom ik zelf met baanbrekende en doeltreffende oplossingen zoals bijvoorbeeld de persoonlijke betaalpas van ING, hotealthcare, het Postbank Netgesprek, twitter in de zorg of het einde van de achterbankgeneratie.

Maar in alle gevallen help ik organisaties resultaat te behalen door de verbinding te leggen van bedrijfsproces naar klantbehoefte.

En dat vanuit klantropologie: Het vermogen om de mens achter de klant te zien en de verbinding te maken met zijn wensen en behoefte. Klantropoloog werd ik dankzij het feit dat ik zelf klant ben en door mijn jarenlange werkervaring in marketing-, innovatie- en salesfuncties bij Philips, De Bijenkorf en Postbank/ING.

Werkwijze

Mijn manier van werken is praktijkgericht en verfrissend eenvoudig en zo vertaal ik het anders kijken samen met mijn opdrachtgevers naar anders doen ofwel naar een nieuwe manier van werken, naar een nieuw product, een nieuwe dienst of een nieuwe wijze van klantbenadering en -contact. Hieronder vind je een aantal voorbeelden uit mijn praktijk:

Ik ga samen met opdrachtgevers letterlijk en figuurlijk door hun eigen dienstverlening heen, zodat zij zelf ervaren wat hun klanten ervaren waarna hun ervaringen de basis vormen voor een organisatie- of procesverandering. Ik begeleid deze verandertrajecten individueel en/of groepsgewijs.

Ik ga met opdrachtgevers ‘de straat op‘ om daar te zien wat hun klanten doen en hoe producten en diensten in de dagelijkse praktijk gebruikt worden waarna deze straatvondsten vervolgens uitgewerkt kunnen worden tot een idee of concept. Vervolgens help ik met de uitwerking en de uitvoering daarvan.

Ik voer een ‘kijk- en luisteronderzoek’ uit bij dienstverlenende opdrachtgevers, waarbij ik alles wat me opvalt in beeld en woord vastleg en presenteer zodat mijn observaties kunnen dienen als uitgangspunt bij het verbeteren van de dienstverlening. Ik begeleid het verbeterproces en adviseer waar nodig.

Ik ben begeleider van of deelnemer aan brainstorm-sessies t.b.v. visie- en strategie-ontwikkeling, (online) marketing en social media, innovatie en communicatie. Ik adviseer bij cq begeleid de uitwerking van de brainstormresultaten.

Ik ben spreker, dagvoorzitter en/of progammapartner op congressen en op bijeenkomsten ‘in house’.

Ik geef gastcolleges tijdens leergangen of seminars.

Ik publiceer artikelen op mijn eigen blog en Frankwatching en ik schrijf columns voor het Zorgmarktmagazine.