Bij de Postbank zouden ze me inmiddels mogen kennen. Ik ben klant sinds 1985, heb er 2 privérekeningen, ik spaar er ook, heb er mijn hypotheek lopen en heb sinds een jaar ook een zakelijke rekening. En alsof dat nog niet genoeg is heb ik ook nog eens in allerlei functies gewerkt voor ING/Postbank. En het zal niemand verbazen dat ik in de jaren dat ik werkte bij dat grote bedrijf het belang van de klant altijd naar voren heb gebracht. Dat was soms moeilijk maar al met al ben ik nog altijd trots op al die keren dat me dat ook daadwerkelijk gelukt is.
En toch ben ik er uiteindelijk als werknemer weggegaan, omdat me steeds duidelijker werd dat mijn klantropologische visie op marketing niet goed paste bij de daar overheersende manier van met je klanten omgaan. Die heeft namelijk weinig of niets te maken met luisteren naar de klant, met respect voor de mens achter de klant en ook niet eens met het goed gebruik maken van een CRM-systeem. Daarover schreef ik hier al eerder.
Overigens lijken banken daarin bijzonder veel op elkaar. Zelfs al roepen ze dan om het hardst dat ze je persoonlijk advies geven en dat je een eigen accountmanager hebt, de gemiddelde bank in Nederland doet precies hetzelfde als alle anderen. Dus waarom ga ik dan nu toch ook als klant bij de Postbank weg?
De brief
Omdat de Postbank het in mijn ogen echt te bont heeft gemaakt door me onderstaande brief te sturen waarin mij opgedragen wordt om mijn zakelijke en prive-rekening van elkaar los te koppelen in Mijnpostbank.nl. Doe ik dat niet voor 30 november, zo ‘dreigt’ de brief, dan worden mijn rekeningen door de Postbank zelf ontkoppeld en voor het online bankieren geblokkeerd. Ik moet dan naar het Postkantoor om nieuwe codes op te halen.
De toon van de brief lijkt op het eerste gezicht misschien klantvriendelijk maar de inhoud is dat in mijn ogen niet. Ik wil mijn rekeningen namelijk helemaal NIET ontkoppelen in Mijn postbank.nl. Sterker nog, het feit dat ik met 1 enkele inlogcode zowel mijn privérekeningen als mijn zakelijke online zou kunnen beheren was voor mij de belangrijkste reden om, nog geen jaar geleden, voor een zakelijke Postbankreking te kiezen. Maar er is nog meer, want ik word ook gedwongen om voor mijn privé-rekeningen over te stappen op de SMS-tancodes. En dat is alweer iets waar ik niet blij van word. Tenslotte is daar dan nog het ‘dreigement’ waar ik hierboven al op wees.
Optimaal bedienen?
Maar het klapstuk van de brief is natuurlijk dat de Postbank dat allemaal doet om ‘mij in de toekomst optimaal te bedienen’. Ik geloof er helemaal niks van dat de Postbank dat echt wil. In dat geval hadden ze mij toch zeker wel gevraagd naar mijn wensen omtrent hun dienstverlening? En zouden ze toch niet voor mij besloten hebben? En dan zouden ze dit soort dingen toch niet gewoon maar zijn gaan doen?
Want hoe kun je in hemelsnaam klanten optimaal bedienen als je niet eens weet wat ze willen? Als je ze geen vragen stelt, als je ze niet betrekt bij de vernieuwingen die je door voert, als je voor de zoveelste keer vergeet voor wie je het eigenlijk allemaal doet en je teveel met jezelf bezig bent zoals een andere Postbank-klant op Twitter opmerkte.
Hoe bedien je klanten optimaal als je ze compleet negeert? Volgens mij kan dat dus niet. En ik vind deze handelwijze van de Postbank dan ook onbegrijpelijk en dom.
Het einde
En dat je dan ook nog eens durft te beweren dat je dat doet om de klant optimaal te kunnen bedienen, dat vind ik ronduit onbeschoft, kortzichtig en vooral arrogant. Helemaal omdat ik sterk het vermoeden heb dat alleen de interne Postbank-systemen erbij gebaat zijn dat er rekeningen ontkoppeld worden. En als dat zo is, zeg dat dan gewoon. Wees zo eerlijk en moedig om toe te geven dat je dit allemaal niet graag doet maar dat het (nu even) niet anders kan omdat je eerst je eigen interne systemen op orde moet brengen. Schrijf dat dan in je brief en neem je klant nou eens eindelijk serieus.
Maar dat doet de Postbank keer op keer niet niet en dus ga ik weg. Of misschien moet ik dit verband wel zeggen dat ik inderdaad mijn rekeningen ga ontkoppelen, niet alleen van elkaar in Mijnpostbank.nl maar dus ook van de Postbank. Want van een bedrijf, dat zo met zijn klanten om denkt te kunnen gaan, daar wil ik, ondanks alle rompslomp die dat met zich mee gaat brengen de komende periode, geen klant meer zijn.
Update 2 december 19.00: Ik ben inmiddels gebeld door iemand van Postbank Zakelijk n.a.v. mijn blogpost. Degene die me belde ken ik persoonlijk omdat we in het verleden samengewerkt hebben en ik moet zeggen dat ik zijn telefoontje bijzonder waardeer. Ookal doet het ook niets af aan wat ik hierboven beschrijf en verandert het evenmin iets aan mijn beslissing om weg te gaan, ik ben niettemin blij dat iemand bij de Postbank de moeite neemt om van zich te laten horen en alsnog naar mij te luisteren. En daarom vermeld ik dat hier nu ook want dat is dit gebaar zeker waard.
8 reacties op dit bericht
Zeker bij banken heeft de eigen efficiëntie altijd voorop gestaan. Heel mooi hoe ze de donkere ogen van het meisje achter de balie die mij m’n geld gaf hebben vervangen door het oog van de webcam van de geldautomaat. En met de introductie van internetbankieren durfde de Postbank mij geld te vragen terwijl ik door mijn getik op het scherm hen werk uit handen nam.
Ondanks nog met verbazing gezien hoe een digibete vriend veel minder tijd nodig had om zijn acceptgiro’s te ondertekenen dan ik nodig had om in te loggen, deze in te voeren en moest wachten op TAN-code. De tijdwinst zat vooral in het loopje naar de brievenbus. Los daarvan had hij bij zes acceptgiro’s 3 minuten tijdwinst.
Mooi beschreven overigens in Alwin Toffler’s Revolutionaire Rijkdom
@Mark: Toffler’s boek ken ik niet maar wat je constatering over efficiency betreft kan ik niet anders dan het met je eens zijn. Niet dat dat per sé iets slechts zou zijn, integendeel, maar de manier waarop je je klant daarover informeert cq daarin betrekt, dat kan wat mij betreft echt vele malen beter.
Vandaag moest ik opeens terugdenken aan dit artikel. De Postbank heeft namelijk in al haar wijsheid besloten zonder aankondiging mijn passen te blokkeren (zowel prive als zakelijk), terwijl de ING haar nieuwe passen nog niet heeft toegezonden.
Erg prettig, zo’n bank die helder communiceert.
@Bart: Dat lijkt me niet alleen bijzonder vervelend voor jou maar klinkt alweer als een niet bepaald klantvriendelijke actie van Postbank.
Gelukkig heb ik nog een 3e bankrekening, maar ik kan me voorstellen dat dit nog veel vervelender was geweest als dit niet zo zou zijn.
Ik vond het een mooi voorbeeld van niet vragen maar doen… Overigens had ik vervolgens een telefonisch onderhoud met iemand die me deed denken aan Seth Godin’s artikel (waar ik het woord voor woord niet meer mee eens kan zijn: http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2008/11/if-you-dont-hav.html)
@Bart: Ben zelf ook een enorme Seth Godin-fan en laat me graag door hem inspireren zoals je hier kunt lezen http://www.fackeldeyfinds.com/?s=seth+godin&x=0&y=0
Het is een rare tijd in bankenland. Allemaal met zichzelf bezig. Fuseren, reorganiseren, herorienteren. En dit alles om de klant beter te gaan bedienen. Inderdaad: met als werkwoordvorm de toekomstige tijd. En waar ga je dan als grote bank mee beginnen? Intern natuurlijk, eerst de organisatie zelf op orde hebben. Dat spreekt voor zich. En de klant? Wel, die kan nog wel even wachten, want we zijn nu zo lekker met ons zelf aan de slag. Straks als wij er klaar voor zijn, nou dan gaan we echt doen wat de klant wil. Moet je eens opletten…Straks.
Ben overigens wel erg nieuwsgierig welke bank jij hebt verkozen tot jouw nieuwe bank. Hoeder van jouw spaargeld en regelaar van jouw betalingsverkeer.
@Pieter-Frank: Wat leuk om je hier terug te zien! En ja, is rare tijd in bankenland en dan is vooral aan jezelf denken en vooral met jezelf bezig zijn blijkbaar het eerste wat men doet…. Mijn keuze is overigens gevallen op een combinatie van Triodos en ASN Bank, beiden maatschappelijk betrokken en naar ik hoop, ‘menselijker’.
1 trackback naar dit bericht
1 december 2008
[...] klant altijd naar voren heb gebracht. Dat was soms moeilijk maar al met al ben ik nog altijd trots Lees dit hele bericht (extern) « Regressieve belastingteruggave! Bank BayernLB schrapt 5600 banen [...]