IKEA is voor mij-als marketeer en als klant- een bron van inspiratie. De ene keer inspireert IKEA me omdat ik er iets aanschaf voor in mijn huis of omdat ik er een kadootje koop. Een andere keer omdat ik zie wie allemaal klant zijn van IKEA, omdat ik kijk naar wat er gekocht wordt, omdat ik luister naar wat mensen in de winkel tegen elkaar zeggen. Kortom, omdat ik zie hoe mensen zich daar gedragen terwijl ze zich door de winkel bewegen.
Dus toen ik onlangs van een manager in de zorg hoorde dat de zowel de letterlijke als de figuurlijke ‘routing’ in zorginstellingen nog wel voor verbetering vatbaar is, toen dacht ik meteen aan IKEA. Dat met zijn herkenbare ‘tone of voice’ als in ‘pak hier je winkelwagen‘ en zijn winkel-bewegwijzering veel ervaring op dat gebied heeft. Waar ik ook aan dacht was Schiphol, dat al veel prijzen heeft gewonnen met zijn door Buro Mijksenaar ontworpen borden.
Toch ga ik het nu niet hebben over de letterlijke vorm van bewegwijzering. Ik wil me beperken tot de meer figuurlijke routing zoals ik die in de onderstaande presentatie beschrijf en die heet niet voor niets ‘maak hier eigen ponsplaatje’. Daarin beschrijf ik namelijk een deelproces in het grote proces dat mensen moeten doorlopen wanneer ze zich willen laten onderzoeken en/of behandelen in een ziekenhuis.
Want anders dan bij IKEA kom je een ‘zorg- winkel’ niet in zonder je te hebben aangemeld als ‘klant’ en anders dan bij IKEA kan dat aanmelden bijna nergens nog online, dus thuis, op het door jou gekozen tijdstip, in je eigen veilige omgeving, met een kopje koffie of thee onder handbereik.
En ik vermoedde-op basis van mijn eigen observatie en gesprekken met zorg-consumenten,- marketeers en- medewerkers- dat daar een kans ligt. Bovendien beschouw ik dit deelproces als één van de ‘touchpoints’ in en als mogelijke eerste stap naar mijn overkoepelende hotealthcare-concept.
Dus ik ging naar IKEA en keek hoe dat daar gaat. Want ook bij IKEA kan je je aanmelden als ‘vaste klant’ ofwel als IKEA Family-lid. Zowel offline als online en in beide gevallen krijg je per ommegaande een tijdelijk ‘ponsplaatje’ dat je zelf kunt printen en meteen kunt gaan gebruiken. Uiteindelijk ontvang je de echte kaart per post thuis. Nu is dat nog een kaartje van plastic zoals we die allemaal wel kennen, maar in de toekomst kan dat maar zo een sms-code zijn of wat dan ook.
Het idee zal duidelijk zijn. Nu nog de uitvoering en daarom zijn reacties, zoals altijd trouwens, welkom. En omdat ik echt verder wil roep ik iedereen die werkzaam is in een zorginstelling of in de zorgmarketing en zich aangesproken voelt door dit idee op om samen met mij een stap te zetten.
Een stap in de richting van hotealthcare ofwel de zorg van de toekomst waarin technologie een facilterende rol speelt maar het uiteindelijk allemaal om mensen draait.
Wil je daar meer over lezen dan kan dat kan hier en verder zal ik, als dagvoorziter en inleidende spreker, ook een korte presentatie geven over dit concept tijdens het Zorghotelcongres dat 23 april a.s. plaatsvindt in Rotterdam.
3 reacties op dit bericht
Mooi verhaal en een mooie gedachtengang.
Absoluut zou het maken van een ponsplaatje veel makkelijker moeten kunnen. Momenteel is echter een rijbewijs, identiteitskaart of paspoort nodig bij het maken van een ponsplaatje. Daarnaast heeft de zorgverlener je registratienummer van je zorgverzekeraar nodig. Dit heeft allemaal o.a. te maken met het declareren van de uitgevoerde behandelingen en onderzoeken.
Desalniettemin, met een online koppeling met het BSN of de DigiD is het wel mogelijk. En daarom alleen zal het al moeten, want het wordt daarmee een stuk gastvriendelijker. Nog mooier is het als dit ponsplaatje direct een klantenkaart wordt voor gezondheidsbevorderende activiteiten. Of kijk eens naar VirginHealthMiles; ook zo’n mooi en simpel concept om zorg verder te brengen in de richting van ‘gezondheidsondersteuning’ en ‘hotealthcare’.
Maar goed, voor je ponsplaatje… laten we gewoon de eerste proefopstelling maken. Tonen dat het kan, want dat werkt in de zorg.
Hi Jacqueline, mooie blog.
Een grote uitdaging ligt hierbij in eenvoud. Ergens is het een grote paradox: alles ligt binnen handbereik, maar de zorgaanbieders en zorgvragers verliezen elkaar in alle mogelijkheden.
Kern is de zaken terugbrengen naar waar het daadwerkelijk om gaat: inzicht geven (en werken aan) zorg en gezondheid. Zowel inhoudelijk/medisch, procesmatig/logistiek alsmede zorgzaam/warm. Het ponsplaatje of HealthCard is daar een mooie voorbeeld van. En zoals Martijn Hulst al schreef: laten we het aantoonbaar maken.
@Martijn en Jeroen: Ik wil niets liever dan het doen en dus aantoonbaar maken, dus daar gaan we het over hebben de 26e!