‘You never get a second chance to make a first impression’ zo luidt het Engelse spreekwoord waar, bij mijn weten, geen Nederlandse tegenhanger van bestaat. Het zegt precies waar het op staat: Een eerste indruk is meestal zo veelzeggend dat we direct weten of we wel of niet met de persoon voor ons in zee willen gaan. Of het nu gaat om een privé -of een zakelijke relatie, we vellen ons oordeel binnnen een paar minuten en dat gebeurt zonder dat we ons daar bewust van zijn.
En dat laatste is wat mij betreft een punt van aandacht want er valt veel winst te halen uit de eerste indruk die klanten van een organisatie en dienstverlening krijgen. Dat zijn eerste indrukken die je als klant, en dat ben je zelf natuurlijk ook, mogelijk zelfs van je eigen instelling maar in elk geval van andere bedrijven, nooit meer vergeet en die je als organisatie cq als zorginstelling nooit meer over kunt doen. Nu telt elk contactmoment ofwel ‘touchpoint’ tussen jou en je klanten maar die eerste keer, die vergeten mensen nooit meer en waarom zouden we daar niet uithalen wat erin zit?
Dus stel jezelf en niet te vergeten je klanten regelmatig deze vragen: Hoe staat het met onze bereikbaarheid per auto en met het OV? Hoe ziet de entrée eruit? Wordt onze informatiebalie of receptie inderdaad door meer dan vriendelijke en gastvrije medewerkers bemand? En hoe (on)duidelijk is onze bewegwijzering?
Offline en online
En dat geldt offline maar net zo goed online. Ook daar telt de eerste indruk: Hoe ziet je site eruit en hoe snel laadt deze? Vind je als klant wat je zoekt of blijf je maar dolen en pak je uiteindelijk toch weer de telefoon? En kom je dan in een wachtrij of misschien ook nog in een eindeloos keuzemenu? Werkt de site met alle browsers of zie je niks als je geen Internet Explorer gebruikt? En hoe staat het met je aanwezigheid en vindbaarheid elders op het internet?
Allemaal vragen naar kleine en ogenschijnlijk onbeduidende dingen, maar vergis je niet, want ook in de zorg geldt de gevleugelde uitdrukking uit de detailhandel ‘retail is detail’ ofwel het zijn de kleine dingen die het doen. Want diezelfde kleine dingen maken het verschil tussen wel of niet goed geholpen worden, tussen wel of niet alleen weer gezondere maar ook anderszins tevreden klanten hebben met andere woorden, tussen wel of niet een bestaansrecht hebben in een veranderende zorgmarkt.
Dit artikel verschijnt ook als column in Zorgmarkt
