‘ If you keep on doing what you’ve always did, you keep on getting what you’ve always got’
Dit leek me een goed motto voor een serie artikelen waarin klantsegmentatie centraal staat. Of laat ik het anders zeggen waarin de klant, nee zelfs de mens achter de klant centraal staat. Dit is deel 1 van die serie en daarin ga ik het hebben over de manier waarop bedrijven nog altijd segmenteren.
Want zelfs al maken veel bedrijven gebruik van segmentatie om hun klanten beter te kunnen bedienen, dat betekent nog niet dat daarmee ook daadwerkelijk de mens achter de klant bereikt wordt.
CRM en segmentatie
Segmenteren gebeurt vooralsnog meestal op basis van zaken als naw, leeftijd, geslacht, aankoopgedrag en productbezit. Allemaal heel handig op te slaan in een CRM-systeem. Op basis van de daarin opgeslagen gegevens ontvangt de klant vervolgens aanbiedingen en informatie.
Daarom word ik ook door bedrijven zonder pardon en zonder dat ik daarvoor toestemming heb gegeven ingedeeld in segment X. Simpelweg omdat ik nu eenmaal:
- zo oud ben als ik ben
- vrouw ben
- bepaalde producten heb afgenomen
- in de wijk woon waar ik woon
En zo zag ik dus ook, in het CRM-systeem van mijn toenmalige werkgever (ik was zelf werkzaam was op de klantcontactafdeling van dat bedrijf), dat ik van de ene naar de andere klantgroep verzet werd op de dag dat ik 40 werd.
Niet dat mijn leven op dat moment daadwerkelijk veranderde, niet dat ik op dat moment een ander mens werd of opeens heel andere dingen ging doen- ja, ik werd 40- maar daarmee was dan ook alles gezegd. Toch zat ik vanaf die dag in een ander segment c.q. in een andere doelgroep. Omdat het bedrijf meende te weten dat mijn leven er vanaf die dag zus en zo uit zou gaan zien.
Waar blijft de dialoog?
Bedrijven denken je te kennen, maar hebben je nooit wat gevraagd, zijn nooit de dialoog met je aangegaan, hebben nooit die stappen doorlopen die je normaal zet om een mens te leren kennen. Vragen, luisteren, leren, vragen, praten, luisteren etc.
Stappen die we allemaal- we zijn immers mensen- kennen en die we allemaal zetten als we iemand ontmoeten waarmee een relatie aan willen gaan (in welke vorm dan ook). En toch zijn het stappen die we lijken te vergeten wanneer we als marketeer relaties aan willen gaan met onze klanten. Dat blijkt ook uit de onderstaande video ‘ The Break Up’, die- verbazingwekkend genoeg- afkomstig is van Microsoft.
bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbb
Hoe het zover is gekomen, daar ben ik nog altijd niet helemaal uit. Dat blijft zeker een onderwerp van voordurende studie en observatie voor mij. En ik zal er hier vaker over schrijven en er ook in mijn presentaties, workshops en andere fackeldeyfinds-activiteiten zeker aandacht aan besteden want ik denk dat het anders en beter kan.
Wie zijn jullie?
Maar laat ik nu niet in diezelfde valkuil stappen en de mensen achter de lezers denken te kennen. Want eerlijk is eerlijk, ik ken jullie (nog) niet, heb hooguit een beeld bij jullie maar meer ook niet. Vandaar mijn oproep aan de lezer: wil je met me kennismaken op de manier die ik hierboven beschrijf? Laat me dat dan weten. Ik luister graag naar je vragen, ben benieuwd naar je reactie en naar wat je verder maar kwijt wil.
In de volgende ‘Ken uw klant’- artikelen zal ik ingaan op een andere, nieuwe manier van segmentatie en aanverwante ontwikkelingen.
3 trackbacks naar dit bericht
26 mei 2010
[...] in combinatie met segmentatie tot nu toe toegepast wordt door met name financiële dienstverleners nooit wijzer ben geworden. Integendeel zelfs, en dat heeft er mede toe geleid dat ik ben gaan nadenken [...]
15 december 2011
[...] dan zou je vanzelf klantvriendelijk worden en zou alles verder goed komen. Inmiddels weten we wel beter en hoor je er nauwelijks nog iets over.En ik zie het nu aan de manier waarop social media worden [...]
21 december 2011
[...] in combinatie met segmentatie tot nu toe toegepast wordt door met name financiële dienstverleners nooit wijzer ben geworden. Integendeel zelfs en dat heeft er mede toe geleid dat ik ben gaan nadenken [...]