Melvin the Mini Machine from HEYHEYHEY on Vimeo.

Ansichtkaarten krijg en verstuur ik nog altijd graag, dus ze hebben wat mij betreft hun waarde gehouden. Al is het dan een heel gedoe om er eentje te versturen en daarom is het maar goed dat Melvin de Mini Machine het voor je kan doen ;-).

Een groot warenhuis, een station, een hotel, een cruiseschip of een vliegveld: het zijn werelden op zich en mij hebben ze altijd al gefascineerd. Er zijn beroemde films gemaakt over al deze werelden en heel wat boeken (fictie en non-fictie) geschreven maar het mooiste blijft toch als je zelf in zo’n wereld een kijkje voor en achter de schermen mag nemen. Dat mocht ik onlangs op Schiphol, waar ik werd rondgeleid door de Innovation Manager Passenger Services.

Het krioelde er van de mensen- de meivakantie was net begonnen- en het krioelde er ook van de verschillende partijen die allemaal in die microcosmos die Schiphol heet, moeten samenwerken. En eerlijk is eerlijk, dat gaat erg goed. De klantgerichtheid straalde er van af en de klantbeleving bleek dan ook een voortdurend punt van aandacht.

Want het kan altijd beter. Dat betekent nooit achterover leunen en denken dat je er bent maar alert blijven en door kijken, luisteren en huiveren je dienstverlening verbeteren en verfijnen.

Dat voortdurend rondlopen nodig is en tegelijkertijd inspirerend blijft bleek uit de kleine dingen die ik zag voor en achter de schermen: hier een verkoopmedewerkster van een premium koffiemerk die kauwgomkauwend en ongeïnteresseerd achter haar toonbank staat, daar beveiligingsmensen die je zo on-Nederlands/Amsterdams beleefd bejegenen dat je ervan opkijkt.

Daar konden de ABN-AMRO-medewerkers die ik wees op een spelfout op hun reclamebord nog wat van leren. Die schoten meteen in de verdediging en snauwden ons af.

Groot denken, klein doen

Schiphol werkt met seizoensthema’s die overal consequent tot in kleine details worden doorgevoerd, vandaar dat je in de lente zelfs op de schoonmaakkarretjes tulpen ziet. Ook qua horeca wordt er groot gedacht en klein gedaan en daarom is deze voor een belangrijk deel op de smaak van de internationale reiziger afgestemd: die houdt van zogenaamd echt Hollandse bruine café’s en eet blijkbaar graag pannekoeken. En natuurlijk moet er ook geld verdiend worden en daarom wordt er gekeken hoe je al die vierkante meters op Schiphol het beste kunt vullen.

Niettemin houd je, zelfs als je dat allemaal doet plekken over die ‘moeilijk zijn’, omdat ze net uit de loop liggen, of in een donkere hoek. En wat moet je met zo’n plek?

Ik kreeg die vraag toen ik Schiphol was en mijn antwoord luidde: ‘Maak er een indoor-Cruyff trapveldje van, laat het openen door zijn naamgever, geef er zomogelijk ‘pingel-les’ en zorg zo voor gezonde, actieve ontspanning op Schiphol. Je kunt er al lui zijn, een museum bezoeken, gokken, eten en drinken, winkelen, medisch verzorgd worden maar sporten kan je er nog niet. En als Schiphol inderdaad een afspiegeling is van de grote wereld dan horen sport en gezondheid er bij.’

Klantgericht werken van hoog tot laag

En dat brengt me terug bij dat wat zo fascinerend is aan een groot warenhuis, een station, een cruiseschip of een vliegveld: het zijn werelden op zich maar ze lijken natuurlijk enorm op de echte grote wereld. Om ze te laten draaien moet er samengewerkt worden, moet er stilgestaan worden bij alles wat er gebeurt, moet er – op elk niveau van hoog tot laag- klantgericht gewerkt en geïnnoveerd worden en moet klantgerichtheid bijna permanent getraind worden.

Elke keer maar weer opnieuw, want voor je het weet is die ooit zo overzichtelijke Schiphol Plaza zo onoverzichtelijk geworden als maar kan en zoek je je een ongeluk naar iets simpels als een klok….

Toen ik dat meldde aan mijn rondleider gaf hij meteen toe dat de Plaza inderdaad toe is aan een opknap- en opruimbeurt.

Hoe vinden jouw klanten hun weg?

Voor je het weet verdwalen je klanten net als jijzelf in je eigen dienstverlening en organisatie en lopen ze maar te zoeken terwijl ze liever vinden. Op Schiphol helpt de veelgeroemde bewegwijzering van Paul Mijksenaar je vinden wat je zocht maar hoe is dat in jouw organisatie? Vinden je klanten hun weg en lukt het jou ook om je weg te vinden? Of kan niet alleen de bewegwijzering beter maar ook jullie klantgerichtheid?

Als dat het geval is dan ben je bij mij aan het goede adres, ik ga graag een keer met je op stap door je eigen dienstverlening en zorg ervoor dat je per direct klantgericht (er) gaat werken. Naar Schiphol kunnen we uiteraard ook, ik weet er nu immers goed de weg ;-).

De lente van 2012 duurde voor mijn gevoel maar een weekje ergens in Maart en daarna werd het weer zo’n beetje herfst. Gelukkig wordt mijn humeur- en hopelijk het jouwe ook- van het simpelweg kijken naar dit zonlicht in tabletvorm meteen al een stuk zonniger. Is dat nou het welbekende placebo-effect?

Op donderdag 14 juni a.s. organiseert Managementboek.nl in Utrecht een bijeenkomst met als thema De klant aan zet. Daar spreek ik, net als Jos Burgers en Steven van Belleghem, over dat thema dat ons alledrie na aan het hart ligt. Natuurlijk doen we dat elk vanuit onze eigen achtergrond en leggen we onze accenten net even anders maar dat de klant de rode draad is van de middag lijkt me duidelijk.

Daarom is het me ook een raadsel wat de gedachte is achter de flyer van de bijeenkomst. Zou de klant cq de marketeer zich van ellende cq van schaamte willen verstoppen achter dit elandenmasker? Misschien komt de officiële verklaring daarvoor wel de 14e maar het zette mij er in elk geval al toe aan om te kijken of ik met dat gegeven van een masker niet iets kan in mijn verhaal over klantropologie.

Want hoeveel bedrijven spelen er geen verstoppertje voor hun klanten en geven niet thuis als hun klanten ze proberen te bereiken? En hoeveel doen zich anders voor dan ze zijn en maken niet waar wat ze in hun prachtige reclameslogans roepen? En andersom, hoe vaak komt het niet voor dat je je als klant behandeld voelt als een stuk onbenul dat het bedrijfsproces alleen maar verstoort? Hoe vaak voel je je niet gehoord en gooi je van boosheid en frustratie maar gewoon de hoorn op de haak zoals dit recente onderzoek uitwijst? Kortom, stof genoeg voor mijn presentatie bij De klant aan zet.

Dus heb je zin in een inspirerende middag rondom klantgericht werken en innoveren en wil je me een keer horen spreken over klantropologie dan is dit je kans! Inschrijven voor ‘De Klant aan zet’ doe je hier.

Ben je manager, directeur of bestuurder en laat jouw organisatie omzet/kansen liggen omdat er nog niet klantgericht maar organisatiegestuurd gewerkt wordt? Wil je daar verandering in brengen? Dan ben je bij mij aan het goede adres!
Mijn presentaties, workshops, trainingen en adviezen zorgen er- in combinatie met mijn boek- voor dat je per direct klantgericht(er) gaat werken en innoveren.
Hier lees je hoe ik dat doe en dit zijn de organisaties voor wie ik dat al eerder deed.

Er is geen zeestuk te bekennen in deze burgerlijk ongehoorzame ofwel ‘muitende’ en daardoor inspirerende video. Maar er komt wel een schilderij tot leven en dat weten de bezoekers van het New Yorkse Metropolitan Museum of Art zichtbaar te waarderen. De suppoost daarentegen vindt het niks en maakt snel een einde aan deze ‘muiterij in het museum’. En dat terwijl zijn marketing- en communicatiecollega’s vast de afstand tussen kunst en bezoeker willen verkleinen en aan publieksparticipatie willen doen. Maar dat is natuurlijk wat anders…en precies daarom wilde ik dit laten zien.

Wat voor de één muiterij is is voor de ander- in dit geval de museumbezoeker- immers een onvergetelijk moment en een mooie klantbeleving. Wat voor de één een kostbaar, eeuwenoud kunstwerk is dat streng bewaakt moet worden vertelt voor de ander opeens ‘live’ een verhaal. En mensen houden van verhalen, hoe ongeloofwaardig ze soms ook zijn. Verhalen verbinden: verleden en heden, oud en nieuw, binnen- en buitenwereld en vooral mensen. Dus waarom zou een museum niet nog meer ‘live’ verhalen gaan vertellen?

Een internet of online strategie, een social media- strategie, een Twitter of Facebookstrategie. Tegenwoordig kom je om in de kanaal-strategieën en tel je niet meer mee als je die niet hebt. Maar dan zie je toch echt over het hoofd waarom het eigenlijk gaat. Niet om de kanalen, niet om de middelen, niet over Twitter, Facebook of Pinterest, uitendelijk gaat het altijd weer over mensen: over klanten en medewerkers.

Dus de vraag die je jezelf als eerste zou moeten stellen is de vraag naar je mensen-strategie. Hoe ziet die eruit? Heeft jouw organisatie die überhaupt? Weet jij wat jouw club met zijn klanten heeft en wat de klanten met jouw club hebben cq zouden willen hebben? Weet je wat er van je verwacht wordt en wat je mag verwachten? Of weet je vooral wat je wel en niet mag? Weet je b.v. dat je weliswaar social media mag gebruiken maar dat alleen volgens de social media richtlijnen. Want sociaal doen is leuk maar het moet natuurlijk niet te gek cq te menselijk worden.

Dat zou er immers zomaar voor kunnen zorgen dat de hark, de hork en de hiërarchie hun bestaansrecht verliezen en daar zijn de meeste grote organisaties (nog) niet erg van gediend of liever gezegd, daarvan weten ze nog niet goed wat ze ermee aan moeten. Laat staan dat ze er al een strategie voor hebben.

Raar vind ik dat niet, verklaren kan ik het ook maar me erbij neerleggen wil ik niet, dat kan ik als klantropoloog natuurlijk niet maken. Klantropologie gaat immers niet alleen over de mens achter de klant maar net zo goed over de mens achter de medewerker die elkaar vinden en zich- al dan niet m.b.v. social media- met elkaar verbinden.

Dus de vraag naar de mensen- in plaats van de middelenstrategie ga ik vast nog heel vaak te stellen. Vandaag aan jou, morgen aan iemand anders en net zo goed aan mezelf. Want zelfs voor een zzp’er ligt het gevaar op de loer om te blijven kijken naar de middelen terwijl het de mensen zijn die ertoe doen.

Met dank aan Seth Godin voor de inspiratie

Er zijn veel manieren om de ruimte op de harde schijf van je Mac in beeld te brengen. Loop je regelmatig aan tegen ruimtegebrek (wat ik zelf onvoorstelbaar vind gezien de terabyte harde schijven van nu) en hou je van Mondriaan dan zit je goed met de Disk Art applicatie.

Er zijn mensen die denken dat ik, na jarenlang TV-loos te zijn geweest, er nu direct eentje aan ga schaffen omdat IKEA met een eigen tv komt. Maar dat ga ik niet doen. Wat ik wel doe is schrijven over de manier waarop IKEA tot dit voor henzelf ook nieuwe product kwam en over de manier waarop ze ons daarvan op de hoogte brengen.

Dat innovatie en productontwikkeling gebaseerd op kijken naar wat je klanten doen, wat ze bezighoudt, waar ze last van hebben en wat ze ergert werkt weet ik. Zo kom ik zelf op ideeën en dat is meteen ook de eerste stap van het klantropologische stappenplan in mijn boek.

Daarom kijk ik er ook niet van op dat IKEA dat net zo doet want ik heb al vaker vastgesteld dat IKEA – in tegenstelling tot veel andere organisaties- wel weet hoe je je boerenverstand kunt gebruiken voor marketing, design en communicatie. Maar dit is voor het eerst dat ze er zo mee te koop lopen. En dat doen ze met zoveel gevoel voor humor dat ik er zelfs bijna een TV van zou gaan kopen:

In de video zie je enerzijds hoe ze op het idee kwamen voor de Uppleva die meteen ook mediacenter, luidspreker en meubel is. Waarmee de IKEA TV teruggrijpt op TV’s uit de jaren ’60. In die tijd was de TV immers ook een meubelstuk en naar verluidt maakte Philips hun TV’s zo breed van boven dat er een vaasje met bloemen op kon staan want anders verkochten ze niet.

Anderzijds laat de video zien dat IKEA weet dat je je verhaal goed en als het even kan met een vleugje zelfspot en humor moet vertellen. Dat doet IKEA vaker en dat heeft ook dit keer zijn effect niet gemist want alle grote tech-blogs en nieuwssites schreven over de IKEA TV.

Of de tech-bloggers tot de aanschaf over zullen gaan betwijfel ik en zelf laat ik de Uppleva (die pas in 2013 in Nederland te koop is) in elk geval ook voor wat ie is. Maar dat laat onverlet dat ik onder de indruk ben van dit staaltje klantropologie in de praktijk. Want dat is het zonder meer en wat zijn er veel organisaties die daar nog wat van kunnen leren…

Afgelopen donderdagmiddag en vrijdagochtend was het weer raak: het Apenorkestje bij de Nijmeegse V&D stond in de belangstelling en daar mocht ik opnieuw een rol in spelen. De Gelderlander wist via NijmegenDirect van mijn liefde voor het Apenorkestje en wilde de nijver trommelende aapjes eens flink in het zonnetje zetten.

Dus stonden er donderdagmiddag drie glimlachende en fotograferende 40-plussers bij wat officieel een Bimbobox heet en stonden de foto’s, een filmpje en een interview over klantbeleving, klantgerichtheid en klantropologie met ondergetekende vrijdagochtend in de Nijmegen-editie van de Gelderlander. Waarvan akte.