fackeldeyfinds.

+12 en de 69e stelling

Jacqueline Fackeldey — Thu, 08 May 2008 12:23:06 +0000

Soms twijfel ik eraan dat het bedrijven echt gaat om hun klanten. En vraag ik me af of het ze echt te doen is om hun medewerkers en de eventuele overige ’stakeholders’. Bovendien vermoed ik dat het ze ook niet echt gaat om het waarmaken van hun veelbelovende ‘mission statements’ of zorgvuldig geformuleerde ‘business principles’.

Kortom, op mij maken bedrijven nogal eens de indruk dat er maar één ding telt en dat is het realiseren van +12 (of wat voor ander groeipercentage dan ook) voor hun aandeelhouders.

En dan lijkt voor het gemak maar even vergeten te worden dat er zonder klanten geen medewerkers zouden rondlopen en er niet eens aandeelhouders zouden zijn. In dat opzicht heb ik trouwens veel geleerd op de winkelvloer bij de Bijenkorf want daar zag je je klanten niet alleen dagelijks maar er werd je als nieuwe medewerker ook verteld dat ‘jouw boterhammen belegd worden door jouw klanten’. En die wijze les is me altijd bijgebleven.

Niettemin ken ik het soort bedrijven (al dan niet met aandeelhouders) dat hun klanten soms lijkt te vergeten maar al te goed en ik geef meteen toe dat ik daar moeite mee blijf houden: Als klant, gebruiker en als mens en juist daardoor ben ik klantropoloog geworden.

Maar ik ken gelukkig ook andere bedrijven, vaak wat kleiner of in elk geval met een ‘kleinere‘ manier van werken waar betrokkenheid, liefde voor de klant en service nog wel hoog genoteerd staan. En dat zijn degenen met wie ik het liefste zaken doe, omdat ik me er welkom voel, omdat er naar mij geluisterd wordt, kortom, omdat er moeite voor mij als klant gedaan wordt.

Niet zozeer vanwege de +12 voor de aandeelhouder, maar gewoon omdat men er plezier in heeft om de klant goed te helpen. En dat dat dan een win-win situtatie oplevert voor zowel de klant als het bedrijf, dat lijkt me duidelijk.

Want wat voor bedrijf je ook bent, het begint en eindigt allemaal met de klant of- als je daarin nog een stap verder wil gaan- met de mens achter de klant. Zo simpel was en is het nog steeds en zo simpel wordt het ook beschreven in de hierboven afgebeelde 69e stelling uit de Cluetrain Manifesto.

Daarom pleit ik ervoor dat iedereen die klanten heeft zich blijft realiseren dat je eerst en vooral je klanten moet laten zien wat je kan en wie je bent. En als je dat goed doet, dan komt die +12 er ook wel.

Share This

Vrij naar Charles Leadbeater: Ik deel dus ik ben

Jacqueline Fackeldey — Mon, 05 May 2008 10:30:24 +0000

Ja, ik heb het vaak over ‘delen’, niet alleen hier op fackeldeyfinds, maar ook in de presentaties die ik geef. ‘Delen’ in de zin van ervaringen en kennis delen met andere mensen, dat is uiteindelijk wat mij elke keer weer verder helpt bij het werken aan ideeën en concepten. Want ik ben me er bewust van dat ik zelf maar weinig weet en kan.

Als business innovator ben ik vooral goed in wat je het allereerste begin van een nieuw product of een nieuwe dienst zou kunnen noemen. Dat bedenk ik-al dan niet spontaan en ongevraagd-en ik zie het dan al helemaal voor me. Ik verzin er een naam voor en visualiseer het zodat anderen het ook gaan zien en zodat ik erover kan vertellen en bloggen.

En dat is het moment waarop ik ga delen en andere mensen uitnodig om met mee te kijken, te denken en te werken. En dat is ook altijd weer een spannend moment: Want wat gaan de anderen zeggen? Wat vinden ze van je idee? Hoe kijken ze erbij als je erover vertelt? Waar worden ze blij of juist boos van?

Maar het is juist daardoor het moment waarop mijn oorsponkelijke idee verrijkt wordt, waarop waarde wordt toegevoegd en de ene mens de andere verder helpt. En die momenten zou ik-als mens en als ondernemer/marketeer- niet willen missen. Integendeel, ik beschouw ze als een voorrecht en als een groot goed.

Delen en samenwerken

Daarom zie ik ook kansen voor bedrijven en organisaties die hun kennis en ervaring durven te delen met hun gebruikers, klanten, toeleveranciers en om te beginnen met al hun eigen medewerkers. En daarom stel ik mijn opdrachtgevers ook vaak letterlijk de vraag ‘met wie willen jullie gaan delen en samenwerken?’.

En dat doe ik omdat ik ervan overtuigd ben dat deze manier van werken waarde oplevert voor iedereen die erbij betrokken is. Overigens is dat een vraag die je in je eigen organisatie natuurlijk ook kunt stellen en als je dat inderdaad doet, dan ben ik benieuwd naar de antwoorden die zullen komen. Want het lijkt een makkelijke vraag maar delen vraagt om een andere, open mentaliteit die voor veel bedrijven nog erg nieuw en ver weg is.

Dat internet delen (en dus samenwerken) mogelijk en makkelijk maakt maar dat dit ook nog veel onbeantwoorde vragen met zich meebrengt, dat blijkt uit de onderstaande video die gebaseerd is op het boek ‘We think‘ van Charles Leadbeater.

Overigens heb ik de antwoorden op de openstaande vragen uit de video niet en die onwetendheid deel ik ter afsluiting dan ook graag met jullie. Want dan komen die antwoorden er wel omdat er veel meer mensen zijn die- net als ik- geloven in en handelen naar ‘ik deel dus ik ben’.

Share This

Speel, leer en werk met Playmobil en Lego

Jacqueline Fackeldey — Fri, 25 Apr 2008 08:50:19 +0000

Hoe ik het precies voor elkaar krijg weet ik niet, maar ik ben weer gevraagd om mee op vakantie te gaan naar Playmobil-en Legoland en ik heb maar ja gezegd. Want wat las ik laatst in ‘A whole new mind‘ en wat schreef ik daar vervolgens zelf over: ‘Werk en spel zijn niet elkaars tegenstelling, integendeel, ze vullen elkaar aan: Mensen bloeien op als ze kunnen lachen met elkaar, als er aandacht is voor blijdschap en vrolijkheid en als er tijd is voor speelsheid en spel, ook of juist op het werk.’

En voor wie het nog niet was opgevallen vermeld ik het nog maar eens even: Ik speel zo af en toe nog altijd met Lego en gebruik Playmobil-poppetjes in mijn hotealthcare-presentaties. Want spelen helpt bij het je iets kunnen voorstellen en bij het uitwerken van een idee. In het geval van hotealthcare hielp het mij om dat hele grote concept weer terug te kunnen brengen naar allemaal kleine ‘touchpoints’.

Ik ga dus graag mee volgende week, om te spelen, te leren en wie weet te werken maar dan wel offline. En ik laat www.fackeldeyfinds.com de komende week even voor wat het is. Maar ik wil jullie in de tussentijd natuurlijk wel iets aan reiken om naar te kijken. Dus hieronder vind je een aantal verrassende Lego-links.

GoogLego

Michael Jackson’s Thriller en andere muziekclips

The Brick Testament

Happy Mac

iPhone

Monthy Python’s The Holy Grail en andere films

Mona Lisa en andere kunstwerken

Wereldberoemde foto’s

Brothers-Brick, één van de vele blogs gewijd aan Lego

Share This

‘En en’: Hotealthcare op het Zorghotelcongres

Jacqueline Fackeldey — Wed, 23 Apr 2008 02:51:17 +0000

Vandaag ben ik en dagvoorzitter van en geef ik een inleidende presentatie over hotealthcare op het door de SBO georganiseerde Zorghotelcongres in Rotterdam. Het thema van mijn presentatie is zoals gezegd hotealthcare en de ondertitel ervan luidt ‘en en’. Want ik zal dit keer benadrukken dat het bij hotealthcare gaat om ‘en en’ en niet om ‘of’. Hotealthcare gaat in de eerste plaats over mens en mens, vervolgens over mens en technologie en uiteindelijk over markt en zorg.

Het gaat niet over hele luxe zorg voor de welgestelde oudere mens. Het gaat dus ook niet over zorghotels zoals we die vandaag de dag al kennen. Ookal kunnen die wel een inspiratiebron en voorbeeld zijn voor hotealthcare.

Hotealthcare is breder en algemener en het zit hem in veel kleine dingen, in alle touchpoints tussen de ene mens die de zorg geeft en de ander die hem ontvangt. Hotealthcare is mensgerichte zorg die mede gefacilteerd wordt door technologie.

En uiteindelijk gaat hotealthcare, zoals ik in mijn presentatie ook aangeef, over kansen zien en die durven grijpen ofwel over markt en zorg. Want dat die kansen er liggen, daarvan ben ik overtuigd en ik ga er zonder meer van uit dat mijn publiek van vandaag daar net zo over denkt.

Mijn eerdere artikelen inclusief presentaties over hotealthcare vind je hier.

Share This

Aankondiging: Cross Care Café ‘Zorg en Toerisme’ 6 mei in Hilversum

Jacqueline Fackeldey — Tue, 22 Apr 2008 04:50:53 +0000

Dinsdag 6 mei aanstaande organiseren de gemeenten verenigd in het Gewest Gooi en Vechtstreek samen met de Kamer van Koophandel en de provincie Noord-Holland het eerste Cross Care Café. Deze netwerkbijeenkomst zal plaatsvinden op het Landgoed Zonnestraal in Hilversum en kent als thema ‘Business kansen op het snijvlak van Zorg en Toerisme’.

Ik ontving een uitnodiging voor dit Cross Care Café in het licht van mijn hotealthcare en health 2.0-activiteiten en ik ben van plan om het zelf ook te bezoeken. Maar niet zonder dat ik de organisator ervan geadviseerd heb om de vooralsnog uiterst summiere informatie erover makkelijker vindbaar te maken op de genoemde sites.

In de tussentijd geef ik hieronder alvast de informatie die er al wel is en het voorlopige progamma ziet er op dit moment als volgt uit:

15.00-15.30 Inloop en koffie
15.30-15.35 Welkomstwoord
15.35-15.45 Korte introductie Kwartiermakers Innovatieve Verbindingen
15.45-17.05 Een aantal presentaties over succesvolle en kansrijke ontwikkelingen:

Succesfactoren van een zorghotel

Vakantie met zorg; wat kunnen we leren van initiatieven elders in Nederland?

Landgoed Zonnestraal

Onbezorgd genieten op uw hotelkamer

17.05-17.35 Paneldiscussie met als thema “Hoe wordt de combinatie van zorg en toerisme in Gooi en Vechtstreek een zakelijk succes”

Inschrijven voor dit Cross Care Café kan door een email te sturen aan: kwartiermaker@gg-v.nl

Share This

FYI: ‘The Peter Principle’ en wat je er aan kunt doen

Jacqueline Fackeldey — Sun, 20 Apr 2008 13:56:30 +0000

Wie mij op Twitter volgt of anderszins een beetje kent, weet dat ik me af en toe uitleef in kleine fröbelprojecten en daarvan is de onderstaande presentatie een voorbeeld. Ik maakte hem als vertaling uit het Frans naar het Nederlands van het oorspronkelijk in het Engels verschenen boek ‘The Peter Principle: Why things always go wrong‘.

Ik kocht de Franse versie ervan in Parijs omdat de kaft ervan me triggerde en omdat het een compact boekje was, ideaal voor op reis dus. En ik heb me er door laten inspireren want het liet dingen op zijn plaats vallen die ik zelf maar al te vaak heb gezien in de organisaties waar ik gewerkt heb en die ik helaas nog altijd zie bij mensen in mijn eigen omgeving of bij de bedrijven waar ik nu voor werk.

Mens en organisatie

En dan heb ik het over het veelal aangeleerde gedrag van mensen in een organisatie, over ingesleten patronen van gezag en hierarchie, over frustraties en onmacht, kortom over alles wat de in een organisatie werkende mens tegenkomt of zelf doormaakt.

Dat klinkt niet positief, dat geef ik meteen toe en ‘The Peter Principle’ staat dan ook vol met voorbeelden waar je niet vrolijk van wordt. Maar die wel ozo herkenbaar zijn voor velen van ons.

De kracht van het boek is dat het aan de hand van die voorbeelden op een humoristische manier laat zien wat hiërachie doet met mensen binnen organisaties. En het laat zien dat je zelf te allen tijde vragen moet stellen om niet zelf ook ten prooi te vallen aan het principe van Peter.

Blijf vragen!

Daarom eindig ik mijn presentatie ook met die vragen die je jezelf kunt of misschien wel moet stellen. Want als je je herkent in de symptomen van het Peter principe, dan het gaat er natuurlijk om wat je doet met die constatering.

Dat je er iets mee kunt doen en dat je dus verandering kunt brengen in wat je doet en in hoe je dat doet, dat staat voor mij vast. En ja, ik ben me ervan bewust dat ik makkelijk praten heb, ik heb immers al iets gedaan met mijn ongenoegen over de niet- mensgerichte manier van werken die ik zelf tegenkwam.

En ja, ik heb dat ongenoegen uiteindelijk omgebogen naar het starten van mijn eigen bedrijf. Dat wel staat voor human to human marketing ofwel voor klantropologie. En nee, dat ging ook niet zonder slag of stoot maar het ging, met de hulp van velen om mij heen en het werkt. Ik ben elke dag weer blij met deze stap.

Overigens is Peter de achternaam van L.J. Peter, degene die de auteur van het boek inspireerde tot het schrijven ervan door hem over zijn principe te vertellen.

Share This

Pinnen, chippen of met 50 euro betalen? Dat kan niet!

Jacqueline Fackeldey — Wed, 16 Apr 2008 09:14:31 +0000

Er zijn van die dingen die ik niet begrijp of nee, die ik niet wil begrijpen. Omdat ik een klant ben, een gebruiker en een mens die af en toe zin heeft in een lekkere kop koffie verkeerd ofwel in een ‘latte macchiato’ zoals dat tegenwoordig ook in Nederland begint te heten. En omdat ik daar ook wel zin in had na afloop van een meer dan een uur vertraagde treinreis stapte ik laatst blij verheugd het DE-Café op het compleet vernieuwde station Amsterdam Bijlmer-Arena binnen.

Het DE-Café zag er hip en fris uit, beetje ‘industrial look & feel’ met kale betonnen plafonds waar je de leidingen langs zag lopen en dat dan gecombineerd met oud-hollandse delftsblauwe accenten. Niet verkeerd dus en ik besloot mezelf daar eens op een ‘latte’ te trakteren zodat ik het allemaal eens beter kon bekijken.

Betalen? Dat kan niet!

En toen gebeurde het: Ik had mijn bestelling al geplaatst en gekregen en wilde betalen. Ik wilde chippen of desnoods pinnen maar dat kon niet want er was geen pinapparaat. En dat zou er ook niet komen volgens de dame die mij hielp.

Betalen met 50 euro ging ook niet want daarvan konden ze niet teruggeven. Achter mij had zich inmiddels een hele rij mensen gevormd die hoorde dat je niet kon pinnen en een groot aantal van de wachtenden liep vervolgens meteen weg. Mijn ‘latte’ stond intussen koud te worden en uiteindelijk hielp een andere klant het DE-café en mij uit de brand omdat hij wel 50 euro kon wisselen.

Het boerenverstand en de statisticus

En ik was met stomheid geslagen over zoveel kortzichtigheid en zoveel niet nadenken bij degene die dit bedieningsconcept heeft bedacht. Wordt er dan echt helemaal niet gekeken naar klantgedrag? Wordt er dan echt geen gebruik gemaakt van het boerenverstand dat we volgens mij allemaal hebben?

Dat vind ik onbegrijpelijk, net zoals ik het ook niet begreep dat je jarenlang niet kon pinnen bij de NS-loketten. Verder verbaasde ik me ook op Station Bijlmer Arena over de wel zeer onhandig geplaatste borden met de vertrektijden: Die staan, aan de Bijlmer-kant, namelijk achter een gigantisch dikke betonnen pilaar en je moet echt moeite doen om ze te vinden.

En nu ik toch bezig ben over treinen en stations- ik ben en blijf ondanks wat ik er allemaal over schrijf immers een overtuigd OV-gebruiker- nog even dit: Ik vind het onbegrijpelijk dat de NS meent dat toiletten in treinen niet echt nodig zijn want ‘de gemiddelde treinreis duurt maar 20 minuten’. Die uitspraak doet me namelijk heel erg denken aan dit aforisme van Godfried Bomans ‘Een statisticus waadde vol vertrouwen door een rivier die gemiddeld 1 meter 50 diep was. Hij verdronk’.

De illustratie bij deze blogpost is, zoals wel vaker, afkomstig van Gaping Void.

Share This

Health 2.0 nl unconference: Wordt vervolgd!

Jacqueline Fackeldey — Mon, 14 Apr 2008 11:55:22 +0000

Het voormalige Volkskrantgebouw aan de Wibautstraat zoemde zaterdag als vanouds van activiteit: Er werd een boodschappenkar vol lekkernijen en frisdrank binnengereden, er werden stoelen uitgeklapt en bijgehaald, er was een open acces wifi-netwerk met de naam Health 2.0, er stond een beamer en het was er warm van alle laptops. En het allerbelangrijkste was natuurlijk dat er tegen 14.00 steeds meer mensen binnen kwamen druppelen.

Mensen van allerlei pluimage die daar bij elkaar kwamen op hun vrije zaterdag ‘uit passie en betrokkenheid; omdat ze geloven dat de gezondheidszorg anders moet en anders kan’ (citaat Erwin Blom).

En toen kon het beginnen: De eerste Nederlandse Health 2.0 unconference was een feit en er werd met vuur, gedrevenheid en hart voor de zaak gepresenteerd, actief meegedacht en er zijn nieuwe contacten gemaakt en verbindingen gelegd. En er werd vooral ook genoten van de sfeer, die echt heel erg goed en bijzonder was.

En dat alles smaakt naar meer. Dat dit initiatief een vervolg krijgt, dat staat vast voor iedereen die er bij was zaterdag en in de tussentijd gaan we met zijn allen, elk op onze eigen manier, door met dat steentje gooien in de vijver, dat steentje dat cirkels maakt die steeds groter worden.

We beginnen we dus klein maar denken groot, we delen en werken samen en als je je geroepen voelt om ook een steentje in die vijver te gooien, voel je dan vrij om je bij ons Health 2.0 nl netwerk aan te sluiten. Je bent van harte welkom!

De presentaties en de foto’s van afgelopen zaterdag zijn vind je op Slideshare en Flickr.

Verder hebben ook deze bloggers/deelnemers al geschreven over deze eerste Health 2.0 unconference:

Mijn eigen eerdere posts over deze unconference en de presentatie die ik zelf-uiteindelijk toch in het Nederlands- gehouden heb vind je onder de tag ‘hotealthcare‘ en ‘health20nl‘

Share This

‘Maybe, maybe not’: Misschien wel, misschien niet

Jacqueline Fackeldey — Fri, 11 Apr 2008 18:10:12 +0000

Of ik hem nu wel of niet in het Engels ga houden weet ik nog steeds niet, of ik nu 1 sheet of toch meer sheets, ja zelfs alle sheets ga laten zien weet ik ook nog niet. Ik heb besloten dat van het moment af te laten hangen maar ik heb de sheets al wel en ze staan ook al online. Dus voor wie wil: Dit is misschien wel of misschien niet de presentatie die ik morgen op de Health 2.0 unconference geef:

Maar dat ik iets ga vertellen over hotealthcare, dat staat vast. En dat ik graag kennis wil maken met iedereen die er morgen bij zal zijn omdat hij zich in wil zetten voor een meer mensgerichte zorg, dat zal ook duidelijk zijn.

Kortom, ik kijk uit naar deze eerste Health 2.0 unconference in Nederland en doe er hier uiteraard verslag van.

Share This

‘Panta rhei’ ofwel Het web on the ‘Moev’

Jacqueline Fackeldey — Thu, 10 Apr 2008 17:04:24 +0000

Vanmiddag had ik mijn tweede presentatie in een serie van vier bij Capay Marketing en Communicatie zullen geven en het thema daarvan luidde ‘Het web on the ‘Moev’. Dat laatste is natuurlijk een woordspeling omdat Capay af en toe een zogenaamd MoevEvent voor haar (potentiële) klanten organiseert.

In mijn introductie wilde ik het hebben over de uitdrukking ‘Panta rhei’ die staat voor ‘alles stroomt’ ofwel zoveel betekent als alles is in beweging. En dat geldt zeker voor het web anno 2008. Dat is volop in beweging en dat betekent uiteindelijk niets anders dan dat wij zelf volop in beweging zijn.

Maar helaas ging mijn presentatie voor het moment niet door: Een flink aantal deelnemers zegde op het laatste moment af en Capay besloot om de bijeenkomst naar een later moment te verschuiven.

Bewegen, delen en samenwerken

In de tussentijd beweegt het web natuurlijk gewoon door: Er wordt gedeeld en samengewerkt, corporate websites worden steeds onbelangrijker, klanten zijn immers overal en nergens online en gebruikers bepalen steeds meer zelf hoe producten en diensten eruit komen te zien.

Web 2.0 is dan ook niet de technologie maar het ‘we are the web’, het web van de gebruikers en vooral het web van mensen zoals jij en ik. En natuurlijk speelt technologie daarbij een rol, maar het is een faciliterende rol: Technologie maakt dingen mogelijk maar mensen doen het. Het zijn de mensen die er uiteindelijk voor zorgen dat er gedeeld en samengewerkt wordt.

En omdat ik, net als het web, gewoon door blijf bewegen vind je hieronder nu toch de presentatie die ik vandaag had zullen houden en het filmpje dat ik had laten willen zien.

Hoe het nu verder gaat en wanneer er een tweede MoevEvent plaats gaat vinden weet ik niet, maar wat ik wel weet en wat dit ook weer aantoont is dat alles stroomt, ‘Panta Rhei’ dus.

Share This