Ben je werkzaam in de zorg en ben je benieuwd naar de kansen die er voor jouw zorginstelling op dit gebied liggen, meld je dan aan op events.tamtam.nl. Ik hoop je de 30e te ontmoeten!

Mensen raken ook aan de praat over merken. Want houden van hetzelfde merk schept een band. Of dat merk nu een voetbalelftal, een modemerk, een winkelketen, een bepaald soort telefoon, een museum of wat dan ook maar is. En zo kan het dus gebeuren dat ik loop te fotograferen en door een vriendelijke oudere heer word aangesproken op het feit dat ik een Olympuscamera heb. Je ziet ze in Nederland niet zo heel vaak en toen ik laatst zelf iemand trof die er ook eentje had was dat ook direct aanleiding voor een praatje.

Merken van vroeger en nu

Met de oudere heer raakte ik in gesprek over analoog vs digitaal fotograferen, over de (analoge) Olympus Trip 35 waar hij, net als ik, goede herinneringen aan bewaarde en over lenzen, over witbalans- en snapshotinstellingen, over motieven en over fotografie-tijdschriften. We bleken allebei bij voorkeur Duitse tijdschriften te lezen en we stelden vast dat je vrienden moet zijn met je camera om er goed mee te kunnen fotograferen. En ik biechtte hem op dat ik, in tegenstelling tot veel anderen in mijn omgeving, maar geen vrienden kon worden met een Canon en die dus had ingeruild voor een Olympus E510 en dat daarmee mijn plezier in fotograferen weer terug is van weggeweest.

We eindigden ons gesprek met praten over een ander merk. Want hij bleek te wonen in één van de gebouwen die ik op dat moment wilde fotograferen en hij prees het aan met de woorden ‘Het is ontworpen door Mecannoo‘. Dat wist ik al maar ik vond het leuk dat hij het zei omdat in de naam van dat architectenbureau ook weer een heel duidelijke link ligt naar dat andere beroemde merk Meccano waar ik nog ergens een doosje van heb liggen. Tenslotte namen we afscheid waarbij hij me nog veel fotoplezier wenste en zei ‘Goed dat je eigenwijs bent geweest en toch een Olympus hebt gekocht!’.

Mopperen op een merk

Een hekel hebben aan een merk en er flink op mopperen schept trouwens ook een band dus het zal niemand verbazen dat merken als NS en T-Mobile op die manier erg ‘populair’ zijn. Dat blijkt wel uit dit recente initiatief waar met name boze tweets over merken verzameld worden en waar inzichtelijk gemaakt wordt welke merken commerciële kansen laten liggen.

Klagende klanten betekent over het algemeen namelijk betrokken klanten die je nog een kans op verbetering gunnen. Dat klinkt misschien niet logisch en dat is het ook niet want verkopen gaat nu eenmaal niet over logica en ratio maar over gunnen en emotie. Dat is één van de dingen die ik heb geleerd in mijn tijd als afdelingsmanager bij de Bijenkorf.

Overigens gaat dit voor NS en T-Mobile niet helemaal op want als je OV-reiziger kan je niet om NS heen en als T-Mobile-abonnee met een iPhone zit je behoorlijk vast aan een kostbaar 2 jarig contract. En dan is stemmen met je voeten niet zo makkelijk als je zou willen.

Klantenbinding?

Dat brengt me op de volgende vraag: Waarom leggen merken hun klanten überhaupt nog aan de ketting door ze verplichte 2 jarige contracten aan te bieden? Of door abonnementen automatisch te verlengen? Of door aanmelden voor een nieuwsbrief heel makkelijk maar afmelden zo goed als onmogelijk te maken? Zijn ze soms bang dat hun klanten anders niet zouden blijven? Omdat ze zelf ook best weten dat hun dienstverlening (ernstig) te wensen over laat?

Ik vermoed dat de angst voor weglopende klanten daar inderdaad aan ten grondslag ligt. En ls je er goed over nadenkt dan kan je niet anders dan concluderen dat de manier waarop er nu aan klantenbinding wordt gedaan meer weg heeft van een bizar machtsspel dan van daadwerkelijk houden van je klant.

Gelukkig kan het ook anders: Wanneer je ervoor zorgt dat je zaken goed op orde hebt en je klanten blij maakt zodat ze niet alleen klant van je willen blijven maar ook nog eens een keer mooie gesprekken over jouw merk over voeren met anderen. Dat gebeurt op basis van vrijwilligheid en gaat niet over vastgebonden worden maar over over zelf een verbinding willen leggen met een merk en met anderen die ook van dat merk houden.

De merken van de toekomst bieden hun klanten geen wurgcontracten meer aan maar erkennen de waarde van die vrijwillige gelegde verbindingen en faciliteren deze. Ze nemen hun klanten serieus als mens, doen online en offline sociaal zaken en ze varen daar wel bij. En ik ben benieuwd welk Nederlands merk dat als eerste echt door gaat hebben en ik geef de Hema een goede kans om zo’n merk te worden.

Totdat je je opeens realiseert wat de stem aan de telefoon zei: ‘Als je voor 12.00 ’s ochtends belt liggen de medicijnen de volgende dag na 16.00 bij je apotheek klaar’. Niet dezelfde dag en ook niet binnen 12 uur maar de volgende dag pas na 16.00. En dan klapper je even met je oren en knipper je heftig met je ogen.

Althans dat deed ik want ik begrijp niet dat dat allemaal zolang moet duren. Hoe gaat dat achter de schermen dan in hemelsnaam? Schuifelt er een slak door de stad met mijn recept op zijn rug nadat mijn woorden eerst van speech naar tekst omgezet zijn waarna die tekst dan weer uitgetypt cq uitgeschreven moet worden?

En als die slak eenmaal bij de apotheek is aangekomen, hoe ingewikkeld is het dan en hoe lang duurt dat nou om een paar pilletjes in een doosje te stoppen, een etiketje erop te plakken en het klaar te leggen? En hoe slim is het dan dat iedereen die ook gebeld heeft met de receptenlijn dus tegelijkertijd aan het eind van de volgende middag komt waardoor je altijd moet wachten op je beurt?

Gebroken klompen

Mijn klompen zijn in de zorg inmiddels al heel wat keren gebroken want ik krijg er nogal eens de indruk dat de tijd er stil heeft gestaan en dat verontrust me. Want zorg gaat wat mij betreft over mensen die elkaar zien staan, die elkaar serieus nemen, die elkaar weten te vinden en die elkaar en anderen helpen met beter worden of als dat niet meer mogelijk is met zo goed mogelijk afscheid nemen.

Dat er kostbare tijd verloren gaat met gedoe, met sterk verouderde systemen, processen, protocollen en werkwijze kunnen we in de zorg dus helemaal niet gebruiken. Integendeel, juist daar zouden we vaart moeten maken met samenwerken, met meedoen in plaats van tegenwerken en met het gebruiken van technologieën die ons werk uit handen nemen.

Het zorgbijltje

Ik maak me er elke keer weer kwaad over als ik zie over welke simpele dingen het in wezen gaat en het geeft me soms ook een machteloos en moedeloos gevoel als ik opnieuw moet vaststellen dat die simpele dingen voor veel zorgverleners zo moeilijk uitvoerbaar blijken. Dat is een gevaarlijk gevoel want het betekent dat ik bijna zover ben dat ik mijn zorgbijltje erbij neer gooi. Net zoals ik ooit mijn bankenbijltje erbij neer heb gegooid omdat ik niet meer geloofde dat het nog goed zou komen met de manier waarop mijn toenmalige werkgever ING met mensen d.w.z. haar klanten en medewerkers omging.

Maar bijna is nog niet helemaal dus tot nu toe pakte ik het zorgbijltje toch elke keer weer op. Enerzijds omdat ik overal om me heen zie dat er zoveel te winnen en te verdienen valt voor alle partijen in de zorg. Dus wat zou het ontzettend zonde en dom zijn als ik daar geen werk van zou maken.

Anderzijds omdat ik daartoe aangemoedigd word door mensen om me heen waarvan er eentje zelfs de hashstag #welkomindezorg heeft bedacht die ik op twitter kan gebruiken als het me weer eens zwaar te moede is.

Hoe lang ik nog met het zorgbijltje blijf zwaaien weet ik niet, maar ik hoop sowieso dat die slak heel snel met pensioen kan gaan. Overigens ken ik mezelf goed genoeg om te weten dat er vast nog wel ergens een ander bijltje op me ligt te wachten dus ook je als je niet in de zorg werkt ben je gewaarschuwd…

De boodschap

‘Easycratie’ leest makkelijk weg, zeker wanneer de lezer is ingevoerd in de wereld van internet, social media, het nieuwe werken etc. En het maakt zijn boodschap direct vanaf de eerste pagina duidelijk: Het legt uit waarom het inmiddels de hoogste tijd is om niet langer bureaucratisch maar ‘anders’ ofwel makkelijk te gaan werken, het neemt angst en vooroordelen weg, komt met voorbeelden uit de praktijk en met een uitgebreide literatuurlijst, wijst op de hobbels die je tegen kunt komen bij het omschakelen van bureau-naar easycratie en het vertelt ook hoe je het toch kunt doen door een aantal zaken te benoemen die daarbij van pas komen.

In het boek worden deze uitgebreid beschreven en ik vat ze hier zo beknopt mogelijk samen:

• Zwermen: Een meestal informeel netwerk waarin mensen hun kennis en krachten bundelen, Wikipedia is een voorbeeld van zo’n netwerk waarin zowel kennis gedeeld als gecreëerd kan worden. Deze zwermen onstaan als vanzelf, buiten bestaande en hiërarchische organisaties maar beginnen inmiddels ook tot die organisaties door te dringen. Al was het maar omdat zij zichzelf te kort zouden doen als ze niets met de in de zwermen aanwezige kennis zouden doen.
• Explosie van kennisontwikkeling en innovatie: Met de komst van internet is de manier waarop kennis, informatie, denkbeelden en ideeën gedeeld worden ingrijpend veranderd. Het gaat sneller, makkelijker, is voor iedereen bijna overal en altijd beschikbaar en het is vaak ook persoonlijker dan de traditionele gedrukte media. Kennis is niet langer het exclusieve eigendom van een geprivilegieerde minderheid die daarmee ook de touwtjes in handen had en het aloude spreekwoord ‘kennis is macht’ is langzaam maar zeker aan het veranderen in ‘kennis delen is macht’.
• Netwerken:
  • Bureaucratie en het gebrek aan slagkracht zijn sterk aan elkaar verwant dus wanneer je de bureaucratie en de hiërarchische structuur in een organisatie loslaat en vanuit de netwerkgedachte gaat denken en werken vergroot je je slagkracht. Er tegenin gaan met nog meer bureaucratie en hiërarchie werkt niet dus ga mee doen in plaats van tegenwerken.
  • Een bijkomend voordeel van een netwerk is dat het niet uitmaakt hoe oud of hoe hoog je in rang bent want in een netwerk kan iedereen met talent dat benutten en zijn kennis en creativiteit delen. Hoe motiverend dat is weet iedereen die in zijn organisatie wel eens een goed idee ter tafel bracht dat meteen werd afgeschoten omdat het niet van het management of de directie kwam of omdat je er maar pas werkte en nog te weinig wist niet van die afdeling was etc. In een hiërachische organisatie worden creativiteit en innovatie met dat soort argumenten vaak meteen de kop in gedrukt maar in een netwerk krijgt het de ruimte om te groeien.
• Waardebepaling:
  • Waarde wordt in de bestaande manier van werken min of meer zonder na te denken vertaald naar geld en geld was, net als kennis, macht. Of op zijn minst een machtsmiddel want door bepaalde geldstromen te blokkeren en andere te voeden bepaalt een kleine club, hooggeplaatste en goedbetaalde mensen welke ideeën er wel en niet tot uitvoering gebracht worden en wie er wel of niet bevorderd worden cq meer macht krijgen. Waar dat toe kan leiden zie je aan de kredietcrisis die de begrippen ‘vertrouwen’, ‘geld’ en ‘waarde’ opnieuw met elkaar verbonden heeft. Maar waarde is meer dan alleen geld, het kan namelijk van alles zijn dat waarde toevoegt.
  • In een niet-formele situatie is het helemaal niet vreemd om mensen te helpen en daarvoor niet direct iets terug te krijgen. Dat komt immers wel een andere keer als jij iets nodig hebt waarmee zij jou kunnen helpen. Maar in een traditioneel ingerichte organisatie is de ‘voor wat hoort wat’ regel wel van toepassing. Dat is ook de reden dat we vaak vantevoren al willen weten wat er dan hoort dus er wordt een offerte gevraagd aan iemand die iets voor zo’n organisatie komt doen. Dan weet je waar je aan toe bent en raakt de administratie-afdeling niet van slag door een onbekende factuur.
  • Het fenomeen ‘waardebepaling achteraf’ (waarbij je iemand achteraf beloont voor zijn bijdrage en je de hoogte van zijn beloning laat afhangen van wat jij zijn bijdrage waard vindt) is dan ook schrikken en wennen voor zulke organisaties. Terwijl het in de praktijk vaak moeilijk is om vantevoren al vast te stellen wat de waarde is die iemand gaat leveren. Dus het ‘uurtje factuurtje’ zal nog wel even gebruikelijk blijven want zo’n omslag heeft uiteraard tijd nodig. Overigens kan een beloning ook hier iets anders zijn dan geld, misschien krijg je wel Whuffies of een andere vorm van sociaal kapitaal voor je bijdrage.

• Zingeving:
  • In alle tijden zijn mensen op zoek geweest naar zingeving en dat is anno 2010 niet anders. Tijdschriften als Flow en Happinez worden goed gelezen, er wordt in managementboeken aandacht aan gegeven en onderwerpen als Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen en ethiek staan, opnieuw onder invloed van de kredietcrisis, sterk in de belangstelling. Organisaties staan daarmee voor de keuze ‘Laten we onze werknemers hun zingeving elders zoeken of bieden wij ze zingeving in hun werk?’. Dat eerste gebeurt waarschijnlijk al maar dat laatste zorgt voor enthousiastere, gezondere en productievere werknemers dus het antwoord dat ‘Easycratie’ geeft op deze vraag laat zich raden.
  • Zingeving kan zowel in profit als in non-profitorganisaties een plek krijgen. Voor een profitorganisatie is de uitdaging niet langer uitsluitend te denken in winstmaximalisatie en aandeelhouderswaarde. Want sociaal kapitaal laat zich nu eenmaal niet laat vangen in de bestaande boekhoudkunding en kent een maatschappelijke winst- en verliesrekening die wordt opgemaakt aan de hand van de waarde die een organisatie aan de maatschappij toevoegt.
  • Non-profit organisatie moeten eraan wennen dat het niet meer volstaat om wat vage cijfers te publiceren in de hoop dat ze daarmee hun bestaandrecht aangetoond hebben. In de informatiesamenleving waarin we leven volstaat dat niet meer. Naarmate er meer inzicht komt in de kosten en de opbrengsten (waarde) die een non-profitorganisatie maakt cq levert zullen zwermen zich ermee gaan ‘bemoeien’ zodra ze zien dat het één niet opweegt tegen het ander. Dat gebeurt in de zorg steeds meer maar ook een site als overheid 2.0 maakt duidelijk dat dit begint te leven.
  • De belangrijkste vragen die een organisatie zich moet stellen en die ze moet beantwoorden als het gaat over zingeving zijn ‘Wat heeft de organisatie de samenleving te bieden?’ en ‘Wat heeft de organisatie de medewerkers te bieden?.

Conclusies

Ik schrijf conclusies want het zijn er twee, die van het boek en die van mij over het boek. Het boek zegt: Begin, wat voor organisatie je ook bent, morgen met easycratisch werken. Moeilijk hoeft dat niet te zijn want veel van de technologie die je ervoor nodig hebt is al in huis en die kost je ook nog eens niks of heel weinig.

Wat meer moeite zal kosten is die andere manier van denken en werken waarin ‘geld voor tijd’ plaats maakt voor ‘geld voor geleverde (maatschappelijke) waarde’. Een manier van werken die veel beter past bij onze diensten en kenniseconomie want het principe ‘geld voor tijd’ stamt nog uit het industriële tijdperk en dat ligt inmiddels eeuwen achter ons.

Wat ik over het boek zeg komt uit de grond van mijn hart: ‘Easycratie’ is een aanrader voor iedereen die geïnteresseerd is in de toekomst van werken, van organisaties, van zakendoen, van manager zijn, van leiderschap, van een land besturen en van onderwijs geven.

En over onderwijs gesproken, ik zou dit boek per direct op alle HBO en universitaire onderwijsinstellingen van Nederland willen uitdelen. Tot en met Nijenrode toe. Want ook in een easycratie zal jong geleerd nog altijd (makkelijker) oud gedaan zijn.

Deze blogpost verschijnt ook op frankwatching.com

Dus wat doe ik de hele dag? Om te beginnen kijk en luister ik om me heen om te zien en te horen wat er gebeurt en dat doe ik overal waar ik kom. Op straat, in winkels, in de trein, op het station, in horecagelegenheden etc. Precies zo doe ik dat ook online. Ik lees blogs (vooral technologie-, design en muziekblogs) en ben actief op twitter.

En overal waar ik online en offline kom vind ik beelden, inspiratie en inzichten die ik gebruik voor ideeën, concepten, presentaties, lezingen, workshops, adviezen en blogposts. Logisch want overal waar ik kom zijn andere mensen en dat is natuurlijk de bron van inspiratie voor een klantropoloog.

Verder ben ik gek op knippen en plakken ofwel het verbinden van zaken die niet bij elkaar lijken te horen of lijken te passen maar die je, als je er anders naar gaat kijken, wel met elkaar verbonden kunnen worden waardoor ze een nieuwe waarde krijgen. Soms knip en plak ik met een schaar, een scalpel, een snijmat, papier en lijm maar meestal gebruik ik daarvoor mijn Mac en werk ik in Keynote of in WordPress, het contentmanagementsysteem van mijn blog.

Dan is er nog iets dat ik doe en dat ik mezelf opnieuw heb moeten aanleren: Groot denken en klein doen. Want ik weet inmiddels uit ervaring hoe belangrijk het is dat je grote en grootse plannen ook weer klein kunt maken voor de mensen die ze gaan/moeten uitvoeren. Als je dat niet doet dan krijg je het ‘Espresso bij de Hema-effect’ of veel erger het helaas nog vaker voorkomende ‘Wij houden vooral van onze aandeelhouders-effect’ en het ‘Wij doen alles met zorg maar niet heus-effect’.

Van dat soort effecten gruwel en niet alleen ik, want welke klant wordt eigenlijk wel gelukkig van valse beloftes en van hoogdravende missies? De eerste die daar blij van wordt moet ik nog tegenkomen maar als jullie zo iemand kennen of zijn, dan maak ik graag kennis met jou of de persoon in kwestie. Want daar kan ik alleen maar van leren.

Over leren gesproken, dat doe ik als klantropoloog ook graag en wel in de dubbele betekenis van het woord. Ik leer namelijk graag van wat ik anderen zie doen en ik leer mijn opdrachtgevers dat ook te doen. Daarnaast bouw ik af en toe ongevraagde leermomenten in en de bovenstaande presentatie bevat een drietal van die leermomenten. Want twee van de drie genoemde organisaties hebben me niet om zo’n leermoment gevraagd en de derde vroeg me er wel om maar bleek uiteindelijk helemaal niet zo praktijkgericht te willen leren ofwel zo klein te willen doen.

Al met al vliegen de dagen van een klantropoloog dus al lerend, vindend, knippend, plakkend en groot denkend en klein doend om. En nu ben ik eerlijk gezegd ontzettend benieuwd naar wat jullie de hele dag doen? Wat vind je, leer je, zie en hoor je? Wat wil je met ons delen?

83 en ze doet mij versteld staan als ze tijdens een gesprek met een specialist (een dertiger) die alleen het woord tot mij richtte en mij een briefje met een link erin gaf zegt ‘Meneer, ik heb adsl hoor, ik heb breedband dus geeft u dat briefje maar gewoon aan mij!’. Waarna de beste man zijn stoel draaide en met haar, zijn eigenlijke klant ofwel patiënt sprak. Want negeren is er in haar geval niet bij, al is ze dan van 1927.

Kijk, luister- en huivervoorbeeld

83 is ze en ik gebruik haar af en toe in mijn presentaties als een kijk, luister en huiver-voorbeeld van een oudere die nog helemaal bij de tijd is en moderne technologie gebruikt. Net zoals de nog veel oudere dame uit dit filmpje, die ook uitlegt waarom je nooit te oud bent om dingen te gebruiken waar je leven beter van wordt.

83 dus en ze vindt mijn iPhone een wonder van vernuft waar je ook nog mee kunt bellen. Dus als ik weer eens bij haar ben en ik maak aanstalten om te gaan dan zegt ze tegenwoordig altijd ‘Kijk maar even op je computertje of de trein überhaupt wel rijdt cq op tijd rijdt’ want ze weet dat ik ‘Trein’ heb draaien op mijn iPhone en ze weet ook dat er vaak verstoringen zijn op het traject tussen Arnhem en Doetinchem.

83 is ze en ze leest mijn blog, weet wat Twitter is, vertelt er ook over aan haar vriendinnen waarvan een aantal, overigens allemaal jonger dan zijzelf, ook graag computert, digitaal fotografeert en internet.

Een goed voorbeeld doet goed volgen

En nu schrijf ik niet nog een keer hoe oud ze is, de dame in kwestie die ik enorm bewonder en waar ik ongelooflijk trots op ben, juist omdat ze laat zien dat leeftijd helemaal geen bezwaar hoeft te zijn. En ik kan en mag alleen maar hopen dat ik op diezelfde leeftijd nog net zo leergierig en open ben als zij, want dat is natuurlijk niet iedereen gegeven. Dat besef ik maar al te goed.

Maar aan mijn voorbeelden zal het niet liggen, een ondernemer als vader en een moeder bij wie dit shirt dat ik net voor mezelf heb gekocht helemaal past. Maar ze draagt geen t-shirts dus ik hoop dat ze, zodra ze deze blogpost leest, aangenaam verrast is en denkt ‘Hé, dat gaat over mij!’.

Mensen gebruiken dat ze wat altijd bij zich hebben nu eenmaal voor van alles en nog wat en de uitspraak van een fotograaf die zei ‘de beste camera is degene die je altijd bij je hebt‘ verbaast me dan ook totaal niet. Anno 2010 is die camera overigens meestal een telefoon en dat zie je ook terug in het aantal foto’s op flickr dat gemaakt is met een iPhone of een andere slimme telefoon.

Wat je ervan leert

Maar wat kan cq wat moet je met die wijsheid als je producten of diensten gaat ontwikkelen en wil verkopen? Het antwoord op die vraag luidt: Je kunt ervan leren dat ook jouw product of dienst een betere kans van slagen maakt wanneer het dichtbij mensen staat, makkelijk aan te leren is, snel went en wanneer het vanzelfsprekend of zelfs heel natuurlijk voelt om te doen waardoor het heel goed in het leven van je klanten/gebruikers/patiënten past.

Want die hebben bijna allemaal te weinig tijd, zijn al druk genoeg en worden al te vaak gestoord bij wat ze aan het doen zijn. Hoe dat is weet je zelf vast ook want ik geloof niet dat iemand het leuk vindt als er tegens etenstijd gebeld wordt en er hangt weer één of andere kabelaar of elektriciteitsmaatschappij aan de lijn die je iets wil opdringen en die daartoe zonder blikken of blozen inbreekt in je leven.

Wijzen mag!

Maar inbreken is helemaal niet nodig wanneer je gebruikt wat je altijd bij je hebt (je ogen, je oren en je telefoon met camera) en wanneer je leert van wat je hoort en ziet. En vergeet je wijsvinger niet maar gebruik hem, niet zozeer om naar anderen te wijzen maar wel om anderen te wijzen op wat je zag, hoorde of gefotografeerd hebt.

Dan doe ik dat nu ook en wijs jullie nog even expliciet op de foto’s die deze blogpost begeleiden, foto’s die op hun manier trouwens wel inbreken in het grote stadsleven en die ook vast niet gemaakt zijn met een telefoon maar die je toch echt gezien moet hebben. Want je gaat er beter van om je heen kijken en dat kan nooit kwaad, zeker niet wanneer je van plan bent om je product of dienst zo te ontwikkelen en aan te bieden dat het voor de gebruikers ervan voelt alsof ze nooit anders gedaan hebben.

Want zonder te vragen ‘Waarom?’ en zonder verbazing of verwondering komt u namelijk niet tot innovatie. Dat weet u en dat weten uw collega’s waarschijnlijk ook en toch krijgt iedereen die vaak ‘waarom’ komt vragen al snel het gevoel dat hij lastig is. Omdat die vragen zomaar eens bestaande werkwijzen, structuren, processen, afspraken en mogelijk zelfs hiërarchische verhoudingen in twijfel zouden kunnen trekken en wie zit daar nu op te wachten?

Ongevraagde adviezen uit de innovatiepraktijk

Toch wil ik u en uw collega’s bij deze op het hart drukken het te blijven doen en ik geef er graag een aantal ongevraagde adviezen uit de innovatiepraktijk bij:

• Leg uit waarom u die vragen stelt en laat zien dat uw en andermans waarom-vragen het begin kunnen zijn van verbetering van een essentieel bedrijfsproces dat prettiger en efficiënter kan voor alle betrokkenen binnen en buiten uw organisatie.

• Geef een relevant en herkenbaar voorbeeld van een verbetering of concrete oplossing die u of iemand anders in uw organisatie al eerder heeft bedacht nadat u of die ander zichzelf weer eens had afgevraagd ‘Waarom?.

Dat helpt namelijk bij het zetten van de stappen die komen na het ‘Waarom?’ en dat is het ‘Hoe’, het ‘Wat’ en het ‘Zo’. Het ‘Hoe’ van ‘Hoe zouden we dit anders kunnen doen? en het ‘Wat’ van ‘Wat kan jij daaraan bijdragen ?’. Met als resultaat het ‘Zo’ van ‘Zo kunnen we dit verbeteren’ of van ‘Zo worden wij en onze klanten blijer’ of eigenlijk gewoon van het ‘Zo behalen we met minder moeite en meer plezier meer resultaat’.

Met andere woorden, als u wilt innoveren, dan kunt u niet om het ‘waarom’ heen, hoe lastig u af en toe ook gevonden zal worden.

Bent u daarentegen liever niet lastig en houdt u van de status quo, gebruik het ‘Zo’ dan als volgt en zeg tegen iedereen die u een waarom-vraag stelt ‘Zo doen wij/doe ik dat hier nu eenmaal’ en ga daarna weer over tot de orde van de dag.

Met dank aan Seth Godin voor de inspiratie.

Deze blogpost verschijnt als column in zorgmarkt en is een bewerking van mijn eerdere blogpost ‘Waarom ‘waarom’ nodig is om te innoveren?.

Zomaar wat voorbeelden uit mijn dagelijks leven waarin ik bestaande producten voor een andere doeleinde gebruik (te) dan waarvoor ze bedoeld zijn. Ik twijfel er niet aan dat we allemaal zo onze ‘eigenaardigheden’ hebben want mensen zijn nu eenmaal vindingrijk maar ik denk tegelijkertijd dat we die vindingrijkheid op ons werk nog onvoldoende inzetten.

Natuurlijk zijn er veel kunstenaars die voorwerpen uit hun vertrouwde context halen en er een andere betekenis aan geven net zoals Marcel Duchamp dat ooit met zijn ‘readymades’ als eerste deed. En natuurlijk zijn veel innovaties in zowel de producten als dienstensector gebaseerd op dit principe en is dit ook de manier waarop ik zelf tot een nieuw concept als de persoonlijke bankpas ben gekomen en nog steeds tot ideeën kom.

Je ziet een probleem en bedenkt een oplossing door dingen die eigenlijk niet bij elkaar horen samen te brengen. Je past ze anders toe, combineert ze en kijkt wat er gebeurt. Want wat er gaat gebeuren en of het gaat werken wat je bedacht hebt, dat ontdek je meestal pas door proefballonnetjes op te laten en deze in de praktijk van alle dag door je klanten/gebruikers te laten testen.

Ik ben een groot voorstander van dingen anders doen, anders gebruiken, van het maken van onverwachte combinaties en van leren door te doen, van pilots, test- en demoversies, omdat ik weet dat dat niet alleen mooie en leuke maar ook handige of anderszins waardevolle producten of diensten kan opleveren.

Zo simpel kan het zijn

En daarom vind ik deze letterlijke en figuurlijke proefballonnetjes ook een prachtige vondst. Want het zijn en blijven ballonnetjes maar hun functie verandert van iets dat leuk is om mee te spelen of om iets mee te versieren naar iets dat levens kan redden door ze te gebruiken als maatbeker voor medicijnen en/of voedingsstoffen. Zo simpel kan het zijn en zo simpel zou het wat mij betreft ook vaker mogen zijn.

Kijk dus maar eens om je heen en probeer maar eens te bedenken wat je met een voorwerp dat je zelf dagelijks gebruikt ook zou kunnen doen. Laat zelf eens een proefballonnetje op en onderzoek op  een proefondervindelijke manier hoe het eigenlijk zit met de de praktische toepasbaarheid van de producten of diensten die je levert. En ik geef je op een briefje dat je dan versteld zult staan van de kleine dingen die je zult zien. En ik weet zeker dat je zult verbazen over de grote gevolgen die die kleine dingen kunnen hebben op het gebied van klantbeleving en klanttevredenheid.

En laat, als je je daar prettig bij voelt, vooral ook wetenschappelijk volledig (on)verantwoorde formules los op je observaties en neem een voorbeeld aan de door mij al eens eerder genoemde Duitse komiek Otto Waalkes. Want hij weet als geen ander hoe dat moet en van ballonnen houdt hij ook, vandaar de Ottifantenballon die bij de inleiding van deze blogpost staat.

Met dank aan Peter van Teeseling voor de foto van de Ottifantenballon.

Organisaties/bedrijven betalen dan ook graag voor de veiligheid, de zekerheid en de snelheid die deze vormen van waardetransport bieden. Maar hoe zit het met het betalen voor creativiteit, met het op de juiste waarde schatten van een goed idee, een prikkelende presentatie, een mooi ontwerp voor een huisstijl, een verhelderend inzicht, een inspirerend verhaal, een verrassende bijdrage aan een brainstorm, etc.?

Dat is net zo goed een vorm van waardetransport maar dan wel eentje waar het niet met grote letters op staat. Bovendien is de uitkomst ervan vaak minder tastbaar, niet altijd direct zichtbaar en het blijkt in de praktijk een vorm van waardetransport te zijn waarover je eindeloos kunt steggelen met je opdrachtgevers. Omdat ze weliswaar zitten te springen om jouw creativiteit en jouw inzichten maar er vervolgens niet of bijna niets voor willen betalen.

De vraag omgedraaid

In zo’n geval draai ik de vraag graag om. En wat denk je dat een opdrachtgever uit bijvoorbeeld de zorg, die wil dat ik voor niks of voor erg weinig voor hem kom werken, antwoordt als ik hem vraag of ik in zijn zorginstelling dan ook onder dezelfde voorwaarden behandeld kan worden? ‘Nee, natuurlijk niet maar dat is wat anders’. En dan volgt er nog een vraag van mijn kant want dan mag hij uitleggen wat daar dan zo anders aan is en dan blijft het akelig stil. Want is het niet of nauwelijks anders.

Behalve dan dat op een operatie of een behandeling of een gesprek met een arts blijkbaar ook met onzichtbare en tegelijkertijd zichtbare dikke letters ‘waardetransport’ staat geschreven. Misschien is dat zo omdat het in of vanuit een groot gebouw gebeurt, waar dure apparaten staan en waar iedereen die klantcontact heeft in een uniform loopt. Of is het misschien omdat we dat ooit zo hebben afgesproken met elkaar? En daar nu zo aan gewend zijn dat we de neiging hebben om alles wat daarbuiten en daaromheen gebeurt aan waardetransport als ‘Spielerei’ te beschouwen. Ik denk dat dat allebei waar is.

Vrij blijven versus vrijblijvend

Niet dat ik iets heb tegen ‘Spielerei’, integendeel, voor mij en voor veel anderen is juist dat de basis van ons werk. Spelen, leren, kijken, verwonderen, proberen, schetsen, knippen en plakken, alles uit elkaar halen, uitgummen en opnieuw beginnen, dat is wat we doen. En dat doen we voor onze opdrachtgevers, omdat ze er zelf niet zo goed in zijn, omdat ze er de tijd niet voor nemen of omdat ze er geen plezier in hebben. We werken vrij en willen ook graag vrij blijven werken maar dat is niet hetzelfde als vrijblijvend werken.

Met andere woorden, we creeëren waarde voor andere bedrijven en hun klanten en we transporteren hem. En als je goed kijkt dan zie die waarde overal, ook zonder dat we rondrijden in pantserauto’s of zonder dat we op een fiets stappen zoals hierboven staat (alhoewel mij dat wel wat zou lijken, maar dat terzijde). Dat doen jullie zelf vermoedelijk ook niet allemaal terwijl je ongetwijfeld wel waarde creëert en transporteert.

Dus ik hoop dat je na vandaag bij het zien van zo’n auto denkt aan al die andere vormen van waardetransport en ze op waarde gaat schatten, want ze verdienen het, juist omdat ze ‘Spielerei’ zijn.