dit artikel is geschreven door Jacqueline Fackeldey voor publicatie op fackeldeyfinds.

De ironie wil dat het een vervangend exemplaar van Klantropologie was dat-in karton verpakt- niet in de brievenbus paste. Vandaar dat briefje. PostNL meent er goed aan te doen daarin mij als klant de les te lezen omdat mijn brievenbus niet voldoet aan de standaardmaten. Nu woon ik in een appartementencomplex en het vervangen van de brievenbussen zou een kostbare zaak worden omdat deze één geheel vormen met de toegangspuien. Dat gaan we dus niet doen en wij zijn vast niet de enige VVE die daar zo over denkt.

Waarom PostNL haar klanten de les leest

Hoe komt het dat PostNL denkt zo haar klanten de les te kunnen lezen? Dit zegt CEO van PostNL zegt in een recent interview:

‘Aandeelhouders zijn de eigenaren van dit bedrijf, voor wie je met elkaar werkt. Maar als je met PostNL een goed resultaat wilt behalen, moet je álle stakeholders goed bedienen, dus ook je consumenten, je medewerkers, de vakbonden, de pensioenfondsen en de politiek. Een goede samenwerking met stakeholders is cruciaal voor een goede performance en daarmee uiteindelijk ook belangrijk voor onze aandeelhouders. We hebben dus een palet aan stakeholders te managen.’

Met andere woorden, het gaat eerst om de aandeelhouders en dan pas om de klant.

Overigens is PostNL hierin geen uitzondering. Er zijn veel meer organisaties die de indruk wekken de klant centraal te stellen maar uiteindelijk de aandeelhouder belangrijker vinden. Ze denken groot, maar durven niet klein te doen. Terwijl aandeelhouders uiteindelijk ook niet zonder klanten kunnen.

Het begint bij de klant, niet bij de aandeelhouder

Realiseert PostNL zich wel dat alles begint en eindigt bij de klant? Als je de site moet geloven dan weten ze dat. Daar lees je dat de klant altijd centraal staat. Maar als je dat echt meent dan zorg je toch voor een positieve klantbeleving door trouwe klanten te waarderen i.p.v. ze de les te lezen? Dan gebruik je je boerenverstand en begrijp je dat niet iedereen zomaar even zijn brievenbus vervangt.

Dan zou je het je klanten toch makkelijk maken i.p.v. moeilijk te gaan zitten doen. Precies zoals dat allemaal in dat boek beschreven werd dat niet in de brievenbus paste.

Klantropologie voor PostNL

En nu vraag je je af wat ik daaraan ga doen? Ik stuur Herna Verhagen, de CEO van PostNL, dit artikel met een exemplaar van Klantropologie en een begeleidende briefje. En ja, ik laat hier weten of er een briefje terugkomt.

dit artikel is geschreven door Jacqueline Fackeldey voor publicatie op fackeldeyfinds.

dit artikel is geschreven door Jacqueline Fackeldey voor publicatie op fackeldeyfinds.

In de wachtkamer

Toen je dan braaf in die schemerige wachtkamer zat, met dat veel te lage systeemplafond en met stoeltjes waarin niemand echt lekker zit, keek je eens om je heen. En voelde je je bijna zieker dan je was. Eigenlijk wilde je heel hard wegrennen. Er hing wel een scherm (hoe modern) in de wachtkamer en daarop werd getoond wat de spreekuur-uitloop was bij de diverse specialisten. Wat daar ik ook graag had gezien was een foto bij de naam van de artsen maar helaas, aan foto’s werd niet gedaan.

Of er Wifi was heb ik niet getest maar toen ik laatst in de Bijenkorf moest wachten op de wederhelft die in een lange rij bij de kassa stond, vond ik de Wifi daar reuze handig. Wachten is nooit leuk maar daar vloog die wachttijd voorbij. Het is er ook niet zo laag en donker, al hebben ze er wel een systeemplafond.

De arts bij wie ik moest zijn deed het prima. Wat ik over hem gehoord had klopte precies: het was een vriendelijke, niet-horkerige man die goed kon uitleggen. Al met al stond ik binnen een half uur weer buiten maar het voelde alsof ik er langer was geweest. En in elk geval hoop ik dat het weer lang duurt voordat ik er opnieuw naar toe ‘moet’.

Klantbeleving in de zorg: nu en vijf jaar geleden

Er was qua klantbeleving niet veel veranderd sinds de laatste keer dat ik er was, alweer zo’n 5 jaar geleden. Ook toen werd ik afgeblaft al ging dat grotendeels langs me heen omdat ik er met een hersenschudding heen was gebracht. Ook toen voelde het alsof je in een fabriek was. Geen plek waar je je welkom voelde, geen plek waarvan je je beter ging voelen. Integendeel.

Die plekken zijn er overigens al wel. Het St. Elisabethziekenhuis in Tilburg is zo’n plek. Dat heeft zichzelf ten doel gesteld het liefste ziekenhuis te worden en streeft expliciet naar mensgerichte zorg. De foto hieronder maakte ik toen ik daar rondgeleid werd. En zo zijn er meer zorginstellingen die de laatste vijf jaar van alles hebben gedaan om afblaf-klantbeleving uit te bannen.

Gelukkig zijn er dus zorgbestuurders, specialisten, verpleegkundigen en andere medewerkers genoeg die de bordjes ‘Hier melden!’ hebben weggehaald. Omdat ze begrijpen dat klanten afblaffen onfatsoenlijk is, zelf willen ze als klant immers ook niet afgeblaft worden. Bovendien beseffen ze dat gezondheid en zorg steeds meer een gedeelde verantwoordelijkheid wordt voor behandelaar en patiënt/klant. Daar past geen bevelende, kleinerende toon bij.

Gezondheid en zorg als gedeelde verantwoordelijkheid

Voor de gezondheid van uw interne organisatie geldt hetzelfde: dat is de gedeelde verantwoordelijkheid van iedereen in uw zorginstelling. Dat betekent dat u zelf mogelijk ook uw toon wat zal moeten aanpassen. Dat valt u misschien in het begin wat moeilijk maar ik heb er alle vertrouwen in dat het u gaat lukken. Mocht het u echt zwaar vallen en hebt u er hulp bij nodig, dan kunt u zich hier melden. En dan leg ik u het verschil tussen ‘Hier melden!’ en ‘Welkom!’ graag nog een keer uit.

Dit artikel verschijnt ook als Zorgmarktcolumn.

dit artikel is geschreven door Jacqueline Fackeldey voor publicatie op fackeldeyfinds.

Bij de renovatie en restauratie van het Rijksmuseum zijn de oorspronkelijke decoraties en schilderingen van Cuypers grotendeels weer zichtbaar gemaakt waardoor zowel het gebouw als de collectie nu schitteren als nooit tevoren. Maar er is meer: het Rijksmuseum ontdekte dat Rembrandt op Facebook zat en heeft zijn tijdlijn weten te ‘reconstrueren’. Voorwaar een prestatie en bovendien een mooi voorbeeld van een museum dat social media inzet voor zijn merkbeleving.

dit artikel is geschreven door Jacqueline Fackeldey voor publicatie op fackeldeyfinds.

Klantgerichtheid verdient een compliment

Een voorbeeld uit de praktijk: afgelopen vrijdag stapte ik in Den Bosch in de 10 minuten vertraagde trein naar Nijmegen. Deze komt uit Roosendaal, rijdt door naar Zwolle en op dat lange traject zouden heel wat overstappers door de vertraging hun overstap gaan missen. Eenmaal onderweg leek het alsof de machinist er flink de sokken in zette. Bij aankomst in Nijmegen bleek dat waar. We hadden onze vertraging weer ingelopen!

Dus vroeg ik de conducteur mijn complimenten aan de machinist over te brengen. Hij was verrast, keek blij en zei ‘Dankuwel mevrouw! Ik breng ze met plezier over aan de machinist.’ En zo vertrok de trein: gevuld met tevreden reizigers en blije NS-medewerkers dankzij een compliment van een klant.

Klantgerichtheid is een wisselwerking

Een compliment krijgen van een klant is een prachtige blijk van waardering voor het werk dat je doet. En natuurlijk is dat een wisselwerking: je maakt een klant blij en die geeft jou terug wat je hem gaf. Zo moeilijk is het allemaal niet. Maar hoe vaak gebeurt het nou dat een klant de moeite neemt om je dat compliment ook echt te geven? En hoe vaak geef je zelf zo’n compliment als klant?

Elk klantcontact, elke klantinteractie wordt er aan beide kanten prettiger van en je werk wordt er leuker van. Weliswaar kies ik als klantropoloog vaak de insteek vanuit de klant, omdat mijn klanten/opdrachtgevers daar gevoelig voor zijn maar zonder blije medewerkers geen blije klanten. Tenzij je een perfect volledig geautomatiseerd klantproces hebt weten in te richten. Ook daar kunnen klanten blij van worden.

Complimenteren is klantgerichtheid te stimuleren

Terug naar de titel van dit artikel die bedoeld is als aanmoediging. Durf dus eens wat vaker te complimenteren als je zelf klant bent. Beloon, waardeer en stimuleer klantgerichtheid als je het tegenkomt.

Niet omdat het moet van mij. Maar omdat je nu nog beter begrijpt wat een compliment van een klant met iemand doet. Of omdat het helpt om de klantgerichtheid om ons heen te vergroten. Of omdat Nederland er mooier van wordt. Niet alleen op die ene nationale complimentendag maar dag in dag uit. En wie wil dat nou niet?

Krijg je ook graag complimenten van klanten en wil je ze net zo hard teruggeven zonder het te institutionaliseren? Laat me je erbij helpen zonder ook maar één hashtag te gebruiken. Je bereikt me op 06-14677496 en jacqueline@fackeldeyfinds.com

dit artikel is geschreven door Jacqueline Fackeldey voor publicatie op fackeldeyfinds.

Om die kansen niet te laten lopen cq anderen te helpen met het grijpen van die kansen doe ik met dat verstand van de klant wat ik kan. Hoe moeilijk en moeizaam dat ook gaat. Dat er dan mensen zijn zoals Pae White die er nog wel een touw aan vast weten te knopen is een troost.

En hoe is dat bij jou? Lukt het jou om er een touw aan vast te knopen? Of zie je ook dat het anders kan en kan je mijn verstand van de klant goed gebruiken? Knoop dan een gesprek met me aan via 06-14677496 of skype (skypenaam = fackeldeyfinds).

dit artikel is geschreven door Jacqueline Fackeldey voor publicatie op fackeldeyfinds.

Efficiënt werken is niet gehaast werken

Efficiency is dus ook niet gehaast werken en dingen afraffelen met alle gevolgen van dien. Het is weloverwogen bepalen wat echt snel kan en moet en wat meer tijd kost. Technologie kan je daar natuurlijk bij helpen. Maar ook daar valt weer een gevaar te bestrijden. Dat het middel technologie een doel op zich wordt. We hebben een Facebookpagina, we twitteren maar we reageren niet op wat je ons via social media vraagt of vertelt want daar hebben we geen tijd voor.

Efficient werken is, ook in de zorg, keuzes maken en sommige dingen niet meer doen. En dat is misschien nog wel het moeilijkst van alles. Omdat dat neerkomt op iets wat je al jaren deed en waarmee je zo vertrouwd bent verruilen voor iets nieuws dat je nog niet goed kent. Dat voelt onwennig, dat voelt vreemd en soms zelfs beangstigend.

Samen inkopen en samenwerken

Daarnaast is het ook kijken hoe en waar je kunt samenwerken: is het bijvoorbeeld nodig dat elk ziekenhuis in Nederland zijn eigen patiëntenfolders schrijft? Of zouden ze door één centrale redactie en samen met patiënten (verenigingen) geschreven kunnen worden en online en offline ter beschikking gesteld kunnen worden? En wat te denken van een (deels) gezamenlijk inkoopbeleid van bijvoorbeeld medicijnen of verbandmiddelen?

Andere kansen liggen in samenwerkingsverbanden met leveranciers van medische apparatuur en met patiënten. Daarover schreef ik al vaker artikelen en columns als Zorginnovatie? De winst van samenwerken in de zorg en Waarom moeilijk doen als het ook samen kan?

Geen slechtere maar betere zorg door efficiënt werken

Ongetwijfeld zijn er nog veel meer efficiency-slagen te maken waarvan de zorg niet slechter, zoals velen lijken te denken, maar beter wordt. Van betere zorg worden er allemaal beter. In financiële zin omdat we slimmer gaan werken en dat terugzien in de kosten die we maken. En niet vergeten in maatschappelijke zin. Omdat zorgverleners weer de tijd hebben om naar heel de mens te kijken in plaats van zogenaamd heel efficiënt (lees gehaast) alleen de aandoening of het lichaamsdeel te behandelen. 

Ben je benieuwd hoe en waar in het jouw zorginstelling efficiënter en beter kan? Of weet je al hoe en waar het efficiënter cq beter kan maar vind je het lastig om de rest van je organisatie daarin mee te nemen? Neem dan contact met me op via jacqueline@fackeldeyfinds.com of 06-14677496. Ik help je er graag bij.

dit artikel is geschreven door Jacqueline Fackeldey voor publicatie op fackeldeyfinds.

De onverwachte combinatie die innovatie heet

Die twee verkeerde benen doen het samen juist erg goed. Ze vormen zo’n onverwachte combinatie ofwel innovatie die ik tot mijn handelsmerk reken.

Kom je regelmatig mensen tegen die met het verkeerde been uit bed zijn gestapt of slingert er nog ergens een been rond waarvan je echt niet weet wat je ermee moet? Roep dan mijn hulp in! Ik kan prima uit de voeten met verkeerde benen in welke vorm dan ook en combineer ze graag tot een nieuw product, een nieuwe dienst of een nieuw organisatie-elan.

Wedden dat het daardoor ook in jouw bedrijf of organisatie weer gaat lopen?

Je kunt zo’n weddenschap afsluiten via jacqueline@fackeldeyfinds.com of 06-14677496.

dit artikel is geschreven door Jacqueline Fackeldey voor publicatie op fackeldeyfinds.

De klantropoloog en de managementtaal

Nu, vele jaren later, loop ik weer tegen datzelfde punt aan: ik spreek lang niet altijd de toch wat opgeblazen managementtaal die mijn (potentiële) opdrachtgevers spreken en dat kost me omzet. Dat moet anders want juist een klantropoloog moet de taal van zijn klant moet spreken, maar wel met beleid omdat ik anders alles opblaas.

Elke branche zijn eigen vaktaal

Net zoals alle andere organisaties ook de taal van hun klant moeten spreken en dat te vaak (nog) niet doen. Dat geldt voor de meeste van mijn opdrachtgevers variërend van de dierenartsen waar ik vorige week over schreef tot en met bank-verzekeraars en niet te vergeten de overheid.

Ze hebben er allemaal een handje van om zichzelf uit te drukken in vaktaal en afkortingen die je als buitenstaander/klant/patiënt/burger niet kent. Niet dat ze dat per sé zo afstandelijk of onbegrijpelijk bedoelen, ze vinden de taal die ze zelf spreken doodnormaal dus de klant moet dat maar kunnen begrijpen. En dat is niet bepaald klantgericht.

Spreek jij de taal van de klant?

In werkelijkheid begrijpt de klant (ook de mijne) het heel vaak niet. En dus is er werk aan de winkel. In elk geval voor mij maar mogelijk ook voor jou want spreek jij de taal van de klant? En als je het nog niet of onvoldoende doet, dan help ik je daar uiteraard graag bij!

dit artikel is geschreven door Jacqueline Fackeldey voor publicatie op fackeldeyfinds.