Rara, wat klopt hier niet of anders gezegd wat is er raar aan deze reclame? Ik dacht bij het zien van deze rare reclame direct aan een gesprek begin jaren ’90 aan een eettafel ergens in Amerika. Waar de vrouw des huizes heel stellig verkondigde dat we lightcola moesten drinken zodat we dan een ijsmars als toetje konden nemen. Heel raar allemaal en toch zie je deze ‘lekker ongezonde’ combinatie inmiddels gewoon op het Arnhemse station…

Afgelopen woensdag begon ik met een tas vol boeken en vol goede moed aan mijn Tour de Klantropologie en vrijdagavond kwam ik thuis met een tas vol kadootjes en een zoemend hoofd en warm hart vol herinneringen. Wat heb ik en wat hebben wij d.w.z. mijn Tour-team en ik veel mooie mensen mogen ontmoeten, wat hebben we mooie gesprekken gevoerd, wat hebben we gereisd van hot naar her. Wat was het een geregel en gedoe om al die afspraken in te plannen en wat was het een feest om zo op reis te zijn.

Toen ik zaterdag wakker werd was het alsof ik net weer eens de Drie Dwaze Dagen had mogen draaien zoals ik dat deed in mijn Bijenkorf-tijd. Je hebt er veel werk aan vooraf, je buffelt je tijdens de dagen zelf helemaal kapot en bent na afloop compleet op maar  elke minuut was de moeite waard. Zo was het ook met de Tour de Klantropologie.

Met dank aan jullie en het Tour-team!

Dit was een feest dat ik niet zonder jullie had kunnen vieren en ik wil iedereen die heeft meegeholpen, getwitterd, georganiseeerd, gepraat of wat dies meer zij dan ook bij deze hartelijk danken voor zijn/haar hulp!

Ik richt me in het bijzonder tot mijn Tour-team Martijn Hulst, Sytkse Roskam, Mick Pantelaras en Jeroen Smeets.

Zij zorgden er tijdens de Tour-dagen voor dat we treinen, trams en bussen hebben gehaald, zij zagen erop toe dat er op tijd gegegeten en gedronken werd. Ze twitterden, maakten foto’s en moby’s en Martijn Hulst schreef realtime blogposts over alle (soms zelfs onverwachte) ontmoetingen* die we tijdens deze Tour de Klantropologie hadden. Een geweldige prestatie waarvoor ik enorm dankbaar ben.

Fast Moving Targets

Aan het Tour-schema zie je dat de reisdagen behoorlijk strak gepland waren en af en toe voelden we ons ook wel Fast Moving Targets en op zo’n moment bedacht ik dan dat dat vast een goede voorbereiding was voor mijn interview van morgenavond 31 januari 21.00 in Top Names, de online tv- uitzending van Fast Moving Targets.

En dan begint het gewone leven weer. Niet dat dat niet vol zit met klantropologie. Dat zit het wel en dat zal het ook altijd wel blijven zolang als ik rondloop maar de officiële Tour de Klantropologie zit er sinds vrijdag echt op en het zal duidelijk zijn dat ik ervan heb genoten. Bovendien heeft het zijn effect ook niet gemist op de verkoop van mijn boek. Want dat staat inmiddels in de top 100 bij Managementboek.nl

*Ik heb zelf nog lang niet alle foto’s en tweets verzameld laat staan gezien of gelezen maar dat ga ik de komende dagen wel doen. Misschien maak ik er een collage van, ik knip en plak tenslotte graag en heb daar zelfs een heel hoofdstuk in mijn boek aan gewijd maar ik wil ze sowieso bundelen en online zetten.

De laatste halte van de driedaagse Tour de Klantropologie bracht ons naar Philips. In Eindhoven ontmoetten we Gaby Meekes, Global Marketing Director Healthcare Lighting bij Philips Lighting. Zij houdt zich bezig met hoe licht positief kan bijdragen in een zorgomgeving. Een op het eerste gezicht technisch vraagstuk, wat eigenlijk heel veel met Klantropologie te maken heeft.

Gaby vertelde dat in basis niemand een mening heeft over licht. En als men een oordeel geeft over licht, worden vooral de negatieve kanten benoemd. Te licht, te donker, fel, koud en andere termen worden dan gebruikt. Ook in klantenpanels kunnen mensen moeilijk iets over licht zeggen. Mensen moeten vooral licht ervaren.

Anders gesteld: je moet veel meer kijken, luisteren en huiveren (hoofdstuk 1) naar hoe mensen met licht omgaan. Dit doet Gaby met haar collega’s bij Philips Lighting voor de gezondheidszorg. Zo hebben ze met een onderzoek bij het Universitair Medisch Centrum van Maastricht ontdekt dat goed omgaan met licht de slaapmomenten van patiënten enorm kan verbeteren. Daarnaast kan licht in diverse zorgomgevingen ook voor meer rust en minder stress zorgen. Of juist alertheid bij het zorgverlenend personeel.

Deze bevindingen konden ze bij Philips Lighting alleen doen door veel breder te kijken naar wat licht doet. Oftewel, Klantropologie toepassen. De mens in zijn wereld centraal stellen. Niet vanuit technische kennis inside-out denken, maar vooral outside-in handelen. Niet te licht denken over licht dus.

Met Gaby eindigde een driedaagse vol mooie ontmoetingen. Het boek Klantropologie is nu door Nederland gegaan, maar het houdt zeker niet op met reizen. Eigenlijk begint de Klantropologie nu pas.

Opgetekend door Martijn Hulst.

In het Laurentius Ziekenhuis te Roermond ontmoeten we Anne-Marie Westerbeek en Hanny Leurs. Anne-Marie is toch wel dé persoon die er voor gezorgd heeft dat het boek Klantropologie er is gekomen. Na vele proefversies gelezen en menig aansporing richting Jacqueline, kon de overhandiging van het echte boek niet ontbreken in de Tour de Klantropologie.

Eigenlijk maakt Anne-Marie al jaren van dichtbij de ontwikkeling van het gedachtegoed Klantropologie mee. Ze kent Jacqueline nog uit de tijd dat ze samen bij ING werkten. Jaren later vroeg Anne-Marie Jacqueline regelmatig om bij de Maartenskliniek te komen. En vandaag gingen we bij haar langs in het Laurentius Ziekenhuis, waar ze sinds kort werkt als manager bedrijfsvoering.

Ze heeft haar collega Hanny gevraagd bij de ontmoeting te zijn, want zoals ze zelf zegt: “Ik weet gewoon dat het werkt.” Hanny, directiesecretaris en hoofd marketingcommunicatie, reageert direct: “Ik ga het dit weekend helemaal lezen.”

Al jaren werkt Hanny aan het klantgerichter maken van het ziekenhuis. Dit doet ze niet alleen door grote projecten, maar juist ook door kleine dingen te doen. Een welkome ontvangst in de centrale hal, een goed ingericht restaurant, etc. Ze vindt het belangrijk om juiste via kleine stappen de basis te leggen. En dat sluit natuurlijk perfect aan bij het boek.

Van het weekend kan ze nu het boek lezen waar haar collega Anne-Marie voor heeft gezorgd. Waarom? Omdat het werkt.

Opgetekend door Martijn Hulst.

Het weer in ere herstelde apenorkestje bij de Nijmeegse V&D: er was geen betere plek om tijdens mijn Tour de klantropologie af te spreken met zowel Jeanet Bathoorn, auteur van Get Social en de bedrijfsleider van diezelfde V&D. Welbeschouwd was en is dat befaamde apenkorkestje, waar mijn leeftijdgenoten zulke goede herinneringen aan hebben, goed te vergelijken met dat wat er op social media gebeurt. Mensen verzamelen zich rondom een gedeelde ervaring, een gemeenschappelijk thema, een gedeelde interesse en wisselen daarover van gedachten.

Dat apenorkestje bracht me vandaag opnieuw naar V&D waar ik mijn boek aan zowel Jeanet als de bedrijfsleider heb overhandigd (hij wilde niet op de foto) en waar we vervolgens spraken over dat wat mensen doen op social media. En dat is in mijn ogen niet veel anders dan dat wat mensen al offline doen zolang als er mensen zijn. De middelen zijn misschien anders, ons menselijk gedrag blijft min of meer hetzelfde.

Dat is ook de rode draad die door mijn boek Klantropologie, Groot denken, klein doen loopt. De kunst is om die rode draad niet alleen te zien maar hem ook te volgen en wat is mooiere plek om die draad op te pakken dan dat apenorkestje bij V&D? Het feit dat het orkestje er weer staat en dat het ook weer werkt laat zien dat V&D op de goede weg is maar nu moeten ze doorpakken en daartoe geeft mijn boek meer dan voldoende tips ter lering ende vermaeck.

Twee jaar geleden vroeg Jacqueline op haar verjaardag aan haar Twitter-volgers of ze een boek moest schrijven. Onder andere Bart Brandenburg reageerde. Hij vond dat er een boek moest komen, omdat Jacqueline de kunst verstaat zich te blijven verbazen, aansprekende foto’s te maken en met de schoonheid van taal observaties begrijpbaar te beschrijven. Twee jaar later is het boek er. Bij de boekuitreiking was de verbazing het grootst aan onze kant.

De Tour de Klantropologie draait eigenlijk om het brengen van het boek. Een cadeau voor inspirerende organisaties en mensen. Bij Bart Brandenburg (MedicInfo) krijgt de ontmoeting een totaal andere wending. Waar Jacqueline met (slechts) één boek kwam, liepen wij uiteindelijk met vier cadeaus naar buiten.

Bart is zo blij met het boek dat hij een voor hem belangrijk boek aan Jacqueline geeft. Het boek Flex draait om de methode van Do Something Different. Deze methode heeft grote organisaties creatiever en achterstandswijken leefbaarder gemaakt. Samen met zijn collega’s van MedicInfo brengt hij deze methode nu naar Nederland. Omdat Klantropologie ook is dat je dingen anders doet, vond Bart het boek meer dan passend.

Hier houdt het echter niet bij op. Na het boek toverde Bart een speelgoedbus te voorschijn. Deze bus is voor mij, omdat hij de geboorte van mijn zoon via Twitter meemaakte en zijn ontwikkelingen via mij op Twitter volgt. Bij Sytske Roskam (@Cultures) herkende hij de voorliefde voor Landleven. Voor haar had hij eieren meegenomen van zijn eigen Brabantse kippen. En tot slot gaf hij aan Jacqueline nog eigen gemaakte rode bessen gelei.

Overladen met cadeaus reageerde Jacqueline: “Dit is een soort omgekeerde Klantropologie. Je hebt namelijk heel goed gekeken naar wat iedereen doet en bezig houdt. En je gaat in je cadeaus de connectie met ons aan. Prachtig!”

Met zijn cadeaus en verhalen toonde Bart niet alleen zijn kunde van Klantropologie aan. Hij brengt het boek Flex ook in praktijk: Do something different. Een prachtig besluit van de tweede dag van de Tour de Klantropologie.

Opgetekend door Martijn Hulst

Grote organisaties als woningcorporaties verliezen wel eens de menselijke maat uit het oog. Dat dit ook anders kan, staat beschreven in het boek Klantropologie. Dat er ook stappen gezet worden, toonde het gesprek met Aline Zwierstra en Johan Dunnewijk van WonenBreburg aan.

Zonder echt voorstelrondje (wat we vlak voor vertrek maar even deden) doken we direct het gesprek in over groot denken en vooral klein blijven doen. Een onderwerp waar Jacqueline zich direct helemaal bij thuis voelde. Of zoals Johan duidelijk maakte: “We zijn wel groot, maar dat moet voor de klant niet uitmaken.” Het persoonlijk contact met onze medewerkers is waar hij in wenst uit te blinken. Aline en Johan vinden het dan ook een prachtig voorbeeld dat één van de huismeesters tijdens de kinderboekenweek tot superheld werd uitgeroepen [pdf-link].

In een hernieuwde vorm willen ze bij WonenBreburg weer vertrekken vanuit de oorsprong. Begonnen als vereniging met leden, zou je als grote corporatie bijna je klanten weer vergeten. Johan en Aline zien ze ook niet graag als klanten of huurders. WonenBreburg wil juist gaan voor een betrokken langetermijnrelatie met de mensen. Tijdens het gesprek kwamen we tot de simpele term ‘bewoners’. Dit woord dekte beter de lading.

Naar deze bewoners is geloofwaardigheid van de organisatie belangrijk. Hun persoonlijke wensen moeten echt centraal staan. “We moeten weer van hen worden”, vertelde Johan. Tegelijkertijd constateerden Aline en Johan samen dat ze daar als WonenBreburg nog niet zijn. Er zal naar toegewerkt moeten worden. Door klein te doen als superhelden.

Opgetekend door Martijn Hulst

Met veel enthousiasme werden we ontvangen bij het HagaZiekenhuis. Begeleid door onze ‘verbindingsofficier’ Richard Pflug ontmoetten we Marjolein Tasche en Caroline Bestebreurtje. Als voormalig huisarts is Marjolein nu Raad van Bestuurslid. Caroline Bestebreurtje maakt zich hard voor de invoer van Planetree. Deze menselijke visie op zorg sluit perfect aan bij Klantropologie.

Nog voordat we eenmaal zitten, is het gesprek in volle gang. We vergeten bijna de koffie, Marjolein en Caroline willen namelijk alles weten over Klantropologie. Leuk is dat ze het direct verbinden aan hun eigen ervaringen in het HagaZiekenhuis. Zoals Marjolein duidelijk maakt: “Eigenlijk is kwaliteit en mensgerichte zorg niet moeilijk. Je moet het gewoon leuk vinden om goed te zijn. Dat is de basis.”

Jacqueline verwijst vervolgens naar een gedeelte uit haar boek waarin ze duidelijk maakt dat de zorg vaak een grote afstand creëert tot haar klanten. De gebruikte moeilijke woorden zijn daar een voorbeeld van. Het HagaZiekenhuis probeert deze afstand te verkleinen door o.a. met acteurs en in rollenspelen het perspectief van de patient centraal te zetten. Ze merken dat ze hierdoor dichter bij de patiënt komen te staan.

Ook treden ze in hun communicatie meer naar buiten en persoonlijker. De nieuwste arbeidsmarktcampagne #werkenbijhaga met Facebook-berichten van de medewerkers is een voorbeeld. Dit werkt alleen niet extern, maar ook zeker intern goed voor het HagaZiekenhuis.

Het gesprek met bevlogen mensen, die de zorg terug brengen naar het menselijk niveau, moesten we helaas na een half uur beëindingen. De volgende halte in de tour de klantropologie wachtte.

Opgetekend door Martijn Hulst

Dag 2 van de Tour de Klantropologie start met een vroege ontmoeting met Justien Marseille. Als inspirator en trendwatcher is Justien al jaren bezig met de veranderende samenleving waarin mensen als mensen meer centraal komen te staan. Een boek Klantropologie moest dan ook aan haar overhandigd worden.

Onder het genot van de koffie van Lebkov waaierde het gesprek tussen Jacqueline en Justien al snel uit over diverse thema’s. Het gebrek aan vertrouwen in organisaties en de groei aan vertrouwen in je bekenden, zorgt volgens Justien tot allerlei nieuwe vraagstukken. Zo staat volgens haar de ‘waarheid’ onder druk. Er is geen eenduidige waarheid meer. Tegelijkertijd vinden mensen elkaar steeds meer in netwerken. Ze organiseren zichzelf. Ze worden uiteindelijk opdrachtgever.

Alle ontwikkelingen leidden volgens Justien tot het verdwijnen van markten. Wanneer mensen weer mensen zijn, wanneer organisaties niet meer praten in termen van ‘oorlog voeren om de klant’, dan heeft de markt zoals wij die nu kennen geen betekenis meer.

Een goede inspirerende start van een tweede dag, die aansluit bij de Jacqueline’s ideeën van Klantropologie.

Opgetekend door Martijn Hulst

Vorige zomer schreef ik een Zorgmarktcolumn en blogpost over de Treinreiswinkel waar ze weten wat klantropologie is en helemaal snappen hoe je klantgericht moet werken. Helmut Brall, directeur van de Treinreiswinkel, gunt ons nu een kijkje achter de schermen van zijn bedrijf:

Wat wil de Treinreiswinkel zijn voor haar klanten en wat vinden jullie klanten van de Treinreiswinkel?

Uitgangspunt voor de Treinreiswinkel en mij is dat we klanten zo willen helpen zoals we en ik zelf geholpen zouden worden. Belangrijk voor ons is dat we eerst echt contact leggen (bv in de winkel oogcontact binnen max 30 seconden, inventarisatie na contactlegging cq afstemming) en dan de reis bespreken. We willen de reis zoeken die precies bij de klant past.

Wat klanten van de Treinreiswinkel vinden? Het verbaast ons dat we zo vaak leuke berichten, kaarten, mails en zelfs dvd’s van een reis ontvangen.

Van welk bedrijf kan de Treinreiswinkel nog wat leren, wie inspireert jullie?

We kijken altijd met belangstelling naar de verkiezing “reisbureau van het jaar”, dat lijkt ons ook wel wat. Om de hoek in Leiden is de zaak “Harteveld”gevestigd, een tradtionele winkel waar je alles kunt krijgen voor het klussen, alles wat je zoekt hebben ze, ook als het die ene onvindbare schroef is, ze denken altijd met je mee,

Heb je een tip voor andere organisaties die klantgericht willen werken?

Stem af met je klant en inventariseer met open vragen.

Wil je me laten weten wat je van het boek vindt?

Na het lezen van het eerste hoofdstuk word ik uitgedaagd om er verder in te lezen, het lijkt erop dat complexe zaken heel eenvoudig te realiseren zijn als je je intuïtie goed inzet en ik ga het intern verspreiden.