Ooit bezocht ik een Hema waarvan het restaurant net vernieuwd was: Alles blonk en glom je tegemoet, alles was fris en nieuw, alles leek heel anders dan voorheen en dus klopte mijn hart vol verwachting. Ik bestelde een thee en een espresso en zag hoe de medewerkster eerst de thee maakte en toen aarzelde. Ze draaide zich om naar mij toe en zei allervriendelijkst ‘Als ik u was zou ik geen espresso nemen want daar zit maar heel weinig in, een gewone koffie is net zo duur maar dan krijgt u een veel grotere kop’. Ik wist even niet wat ik moest zeggen, maar uiteindelijk lukte het me haar duidelijk te maken dat het toch een espresso moest worden.
Waarom vertel ik dit? Omdat het heel mooi laat zien hoe belangrijk het is dat je bij het uitvoeren van een innovatie, hoe groot of klein die ook mag zijn, je hele organisatie meeneemt. Laat bij elke stap die je zet in het innovatieproces zien wat je doet en leg uit waarom je het doet.
Bedenk en betrek
Of nog beter, betrek en je gebruiker/klant en je organisatie bij je innovatieproces. En doe dat als het even kan ook al in een vroeg stadium in dat proces. Als je dat namelijk niet doet dan kan het dus zijn dat je-met de beste bedoelingen- koffie geserveerd krijgt terwijl je espresso wilde bestellen.
Niet dat dit voorval bij de Hema dramatisch was want ik hou nog altijd even veel van de Hema als ervoor. Maar voor hetzelfde geld was ik in hoongelach uitgebarsten en was ik nooit meer teruggegaan voor een tweede espresso.
Bovendien is het een gegeven dat mensen negatieve ervaringen veel vaker doorvertellen dan positieve dus dat is ook iets om je rekenschap van te geven bij het ontwikkelen van een nieuw product of een nieuwe dienst. En dan heb ik het nog niet eens over ‘you never get a second chance to make a first impression’.
5 reacties op dit bericht
Je kan je afvragen als diegene in hoongelach was uitgebarsten of dat wel het type consument is dat je binnen wilt hebben als Hema.
Ik geloof sterk dat je als merk niet een allemansvriend hoeft te zijn.
@Mark: Ik overdreef misschien wat door de uitdrukking’hoongelach’ te gebruiken maar ik kan me bij de Hema heel goed voorstellen dat ze wel een allemansvriend willen zijn en ook daadwerkelijk zijn. Dat vind ik als marketeer een prestatie om trots op te zijn maar ik zie de kracht van een niche-merk net zo goed. En ook als klant ben ik fan van de allemans-merken als de Hema en Ikea en net zo goed van niche-merken als Freitag en Camper.
Prachtig verhaal. Toch ben ik ben van mening dat het meisje – hulde voor het meedenken van het meisje met de klant – wel op de hoogte moet zijn van het verschil tussen een kopje koffie en espresso. Maar nu ga ik off-topic: personeel moet tegenwoordig zo jong (en dus goedkoop mogelijk). Keerzijde is dat ze de klant minder goed kunnen helpen omdat ze simpelweg te weinig kennis hebben over de producten die ze verkopen.
@Alexander: Voor de volledigheid vermeld ik graag nog even dat de medewerkster in kwestie geen jong meisje was maar een wat oudere vrouw. Maar dat neemt niet weg dat het haar niet of onvoldoende uitgelegd is dat er een verschil is tussen koffie en espresso.
Okay, bedankt voor je reactie. En ik baal nu dat ik jouw boodschap zelf heb ingekleurd met mijn ‘frustratie’