Een teleurstellende en beschamende ‘performance’ van het UMC St. Radboud

Er zijn momenten waarop ik me zo ongelooflijk plaatsvervangend schaam omdat ik in de marketing zit en de schaamte bekroop me gisteravond in alle hevigheid toen ik een bericht las in Adformatie waarin wordt aangekondigd dat het UMC St Radboud in zee gaat met een nieuw marketing- en communicatiebureau genaamd Caracta.

Tot dusver niets aan de hand zo lijkt het. En dan komt het. Want wat is mede de aanleiding voor deze stap? Dat blijkt ‘de teleurstellende performance van de afdeling cardio-thoracale chirurgie‘ te zijn die een aantal jaren geleden aan het licht kwam.

Ofwel in gewoon Nederlands: Er was sprake van een relatief hoog aantal sterfgevallen op deze afdeling doordat er niet goed werd samengewerkt. Wie daar meer over wil weten kan hier terecht. Natuurlijk en gelukkig heeft deze zorginstelling deze kans op verbeteringen niet laten liggen en doet zij er nu ongetwijfeld alles aan om een herhaling te voorkomen en zo wordt er in de brochure ‘Beter worden in het Radboud’ (pdf- link) beschreven wat er al veranderd is cq nog moet worden.

Maar dat betekent nog niet dat je in bedekte en opgeblazen Neder-Engelse termen als ‘teleurstellende performance’ moet gaan praten over wat er aan de hand was. Het ging bij die teleurstellende prestatie namelijk wel over mensenlevens die verloren zijn gegaan en daarom vind ik deze woordkeuze op zijn zachtst uitgedrukt beschamend en volkomen misplaatst.

Dit soort marketing- gebrabbel maakt niet alleen dat ik me ongelooflijk plaatsvervangend schaam maar het maakt me vooral boos en verdrietig, als mens en als marketeer. Verder vind ik het niet bepaald getuigen van de mensenkennis waarvan het UMC St Radboud in haar logo zegt dat ze deze bezit.

Ik weet niet van wie deze woorden afkomstig zijn, maar ik hoop oprecht dat het niet iemand van het ziekenhuis was die ze gebruikte en ik hoop ook dat ze niet exemplarisch zullen zijn voor de merkenarchitectuur die Caracta gaat bouwen voor het UMC St Radboud want dan kan ik me wel blijven schamen. En dat doe ik liever niet.

Wat ik veel en veel belangrijker vind is het besef dat markt (en dus ook marketing) en zorg elkaar weliswaar kunnen vinden maar dat dat in mijn ogen vraagt om nog meer klantropologie dan in welke andere markt dan ook. Want als het ergens om mensen draait, dan is het wel in de zorg dus laten we daar dan naar handelen. We worden er namelijk allemaal beter van.

Update 14.45: Ik heb vanochtend zelf contact gezocht met het Radboud en ik ben net gebeld door Caracta en ik weet inmiddels dat het bovengenoemde bericht een gezamenlijk persbericht is waarvan slechts een heel klein deel is overgenomen. En in dat deel stonden nu net de gewraakte woorden. Woorden waarvan Caracta zelf ook zei dat ze bij nader inzien ongepast zijn. En hoe je het wendt of keert, ik ben blij dat mijn blogpost in elk geval tot dat besef heeft geleid.

•