Je belt een heldpdesk omdat -zeg je internetverbinding het opeens niet meer doet- en het eerste wat de helpdeskmedewerker zegt ‘U heeft zeker iets aan uw instellingen veranderd?’. Je kocht een lp en de verkoper naar wie je terug gaat met een klacht omdat die plaat voortdurend overslaat zegt tegen je ‘mevrouwtje, u heeft uw dwarskrachtcompensatie niet goed afgesteld’ en gaat daarna door met ‘u weet zeker niet wat dat is?’.
Je koopt een HP scanner- door HP zelf geschikt verklaard (staat ook op de verpakking) voor gebruik met een Mac- maar de lamp van de scanner wil niet aan en je krijgt te horen van de verkoper dat dat komt omdat je een Mac gebruikt.
Je krijgt een brief van een bedrijf waar je al heel lang niks meer gekocht hebt, je heet Brigitte Kaandorp en je leest die brief voor in je cabaret-show en maakt iedereen aan het lachen.
Natuurlijk overdrijft Brigitte Kaandorp maar ze maakt ook duidelijk hoe vervelend en neerbuigend het is om ervan uit gaan dat je klant dom is en zelf niet weet wat goed voor hem is.
Zelfs al zou dat waar zijn, zelfs dan ben ik toch meer een voorstander van de methode die IKEA volgens Egbert-Jan van Bel, auteur van het boek ‘Kloteklanten‘, hanteert: Hij was zelf een aantal schroefjes uit een pakket kwijtgeraakt en ging bij IKEA klagen omdat ze ontbraken. En toen kreeg hij een meteen een zakje met vervangende exemplaren. En op dat zakje stonden niet alleen schroefjes afgebeeld maar ook nog een tekst in de trant van ‘vervelend dat we er niet bijzaten’.
‘het komma-sukkel-effect’
Maar nu naar Het ‘komma- sukkel- effect waar ik het over heb in de titel van deze blogpost. Dat is namelijk helaas regelmatig de gedachte die je door ziet schemeren bij degene waarvan jij als klant hoopt en mag verwachten dat hij je helpt. Ja, hij geeft je antwoord maar je ziet en voelt tegelijkertijd heel duidelijk dat hij erachteraan denkt ’sukkel’.
Dat wordt wel het ‘komma- sukkel- effect genoemd’ en dat heeft Brigitte Kaandorp prachtig verwoord waardoor ik er hartelijk om heb moeten lachen. Maar het is eigenlijk om te huilen dat er zo met klanten wordt omgegaan.
Overigens heb ik sterk de indruk dat Wehkamp zijn leven inmiddels- in de sketch wordt nog gesproken over ‘guldens’ dus hij is al aardig wat jaren oud- verbeterd heeft. Ik ben zelf geen Wehkamp-klant en kan er niet goed over oordelen maar ik weet wel dat ze online in elk geval veel goede en nieuwe dingen doen.
