Vandaag, na lang wikken en wegen, een bureau-kruk besteld. Zo’n hele verantwoorde die je actief laat zitten en die je- ondanks het feit dat je aan een bureau werkt- bewegingsvrijheid geeft en je zelfs tot bewegen uitnodigt. In de hoop dat dit de ’stoel’ is die bij mij past. Hij heeft in elk geval de toepasselijke naam ‘Move‘ want ik ben helemaal geen zitter, meer een loper en beweger.

Maar waarom vertel ik dit? Dat doe ik omdat ik door de winkelier waar ik de kruk kocht heel goed geholpen ben. Hij stond me een aantal keren bijzonder vriendelijk te woord, bracht me een stoel om thuis uit te proberen en wees me zelfs op alternatieven die goedkoper waren. En hij adviseerde me, door te kijken naar hoe ik zat, van mijn plaats op stond en hoe ik af en toe ronddraaide aan mijn bureau. Van pushen tot een aankoop was op geen enkel moment sprake en ik voelde me er als klant en als mens erg prettig bij.

Een vergelijkbare ervaring had ik toen ik een aantal maanden geleden mijn nieuwe camera kocht. Ook toen een goed advies, waarvoor men de tijd nam. Ik had mijn zinnen in eerste instantie op een digitale spiegelreflex-camera gezet maar ben uiteindelijk de deur uit gegaan met een superzoom camera. En dat kwam door wat de verkoper zei. Hij vroeg me wat ik met de camera wilde doen, hoe ik hem het meest zou gaan gebruiken en hij gaf me beide modellen mee om uit te proberen en zei daarna ‘denk er nog maar eens rustig over na’.

Zo gezegd, zo gedaan en na een paar weken was ik er weer. Ik heb nog een keer met de superzoom gefotografeerd en besloot toen om dat model aan te schaffen. En ik heb er nog geen spijt van gehad. Ook deze verkoper stelde me vragen, keek naar wat hij mij zag doen en en luisterde naar wat ik hem vertelde over mijn wandelvakanties. Op basis daarvan trok hij zijn conclusies en kwam met een prima advies.

In beide gevallen was er sprake van vraag en antwoord, van een dialoog, van kijken en luisteren naar elkaar en van een goed advies gevolgd door een aankoop. Bij de foto-handelaar ben ik inmiddels ook al twee keer teruggeweest met een vraag omdat ik ergens niet uitkwam. En ook de aftersales was zoals je die mag verwachten. Want prettig geholpen worden reikt verder dan alleen maar het aankoopproces. Juist daarna, wanneer de klant met het product aan de slag gaat komen immers vaak de vragen.

Deze positieve ervaringen wilde ik met jullie delen want het gaat helaas vaak anders in winkels. Terwijl het helemaal niet zo moeilijk is om je klant serieus te nemen. Het zit hem zelfs vaak in hele kleine dingen: Zo mocht ik de (kostbare) camera’s meenemen naar buiten om ze uit te proberen, zonder dat ik me hoefde te legitimeren of wat dan ook. En bij de woonwinkel bedankte de eigenaar ervan me voor mijn bestelling.

Twee kleine gebaren met een grote uitstraling want ze laten zien dat je als klant vertrouwd en gewaardeerd wordt. Dat is nu wat ik noem human to human marketing. En dat vergeet je niet als mens. Nee, dat vertel je door. Online en offline aan iedereen die het maar horen of lezen wil. Tegenwoordig heet dat ‘WOM’ (Word of Mouth marketing) maar dat is niets anders dan de overbekende mond-tot-mond reclame. Dat die werkt en hoe die werkt, dat weten we allemaal.

Dus laten we met zijn allen die kleine gebaren (blijven) maken en die kleine dingen (blijven) doen want het spreekwoord luidt niet voor niets ‘kleine moeite, groot plezier’.

Meer lezen over de kracht van kleine dingen doen kan hier.

Share This